cgzl-p-05与客户有关过程及满意度管理程序

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1、制定部门：销售部修订号：c/i总页数：5页Cerebos(Guangzhou)Limited食益补(广州)有限公司文件编号：CGZL-P-05制定日期：2011.06.13生效日期:2011.06.19与客户有关过程及满意度管理程序制作：何艳雯、唐少锋审查：陈文忠、郑永杰核准：黄劲Cerebos（Guangzhou）Limited食益补（广州〉有限公司与客户相关过程及满意度管理程序页次：1/5修订号：C/1生效日期：2011.06.19文件编号：CGZL-P-O5制定部门：销售部、QA修订情况记录修訂日期修訂版本修改內容修订人审查核准20

2、02.07.30A/0第一次制定龙小玲龙小玲许詠荃2006.01.16B/0整版修订龙小玲龙小玲许詠荃2009.04.14C/0整版修订（增加目的、职责以及内容进行修改）何艳雯王卫民许詠荃2011.04.14C/1组织结构变化何艳雯、唐少锋陈文忠、郑永杰黄劲Cerebos（Guangzhou）Limited食益补（广州〉有限公司与客户相关过程及满意度管理程序页次：2/5修订号：C/1生效日期：2011.06.19文件编号：CGZL-P-O5制定部门：销售部、QA1.目的：加强与客户的有效沟通，充分理解并确认客户明确及潜在的要求和期望，确保

3、我司产品生产和食品在质量和安全均能适合客户需要，以增强客户满意度，并随时掌握顾客对本公司之感知信息，以进行相关之持续改善作业；适用于本公司与客户，以及公司内部就产品有关的客户需求评审和确定的活动，以及与客户沟通管理，客户对服务投诉的处理。并对公司业务所属的外部客户的满意度进行调查和分析。3.职责:3.1销售部：负责对客户要求进行评审并对客户满意度进行调查分析；3.2QA/CRM：对客户投诉进行调查分析并及时反馈；4.定义客户一一指经销我司产品的销售公司及最终消费者。5.工作流程5.1客户要求、评审实施管理工作流程NoT234流程客户咨询报

4、价合同协商拟定Pass权责及相关单位销售部流程说明权责部门5.1.1.业务人员依客户咨询内容，用已掌握资讯充分回答客户，若无法即时答复，亦应于掌握后尽快回复客户，另销售人员应就客户咨询中有参考价值的问题，即建立资料并视需要转知内部相关部门进行处理；5.1.2.销售部人员用公司已批核的报价表进行报价，并收集相关客户资料,以便在有意向合作时，评估客户是否符合我司销售条件；5.1.3.客户要求符合我司销售条件，如有意愿合作，由销售部与之进行协商合同内容（可参考制式合同）拟定合作销售合同；5.1.4.销售部会同相关部门（如法律顾问等）对合同初稿进

5、行评审，评审以下内容：4•识别的客户要求是否清晰并符合国家有关法律、法规、政策规定；*识别的客户要求对公司的要求是否合理，确认公司是否有能力满足（如价格、数量、交付期、质量要求、顾客职责、公司职责、收入与支付方式、违约责任等）；*第三方或政府管理监督机构的有关工作或要求是否予以充分考虑。Cerebos（Guangzhou）Limited食益补（广州〉有限公司与客户相关过程及满意度管理程序页次：3/5修订号：C/1生效日期：2011.06.19文件编号：CGZL-P-O5制定部门：销售部、QANo及单责关位权相销售部客户流程说明合同签订销售

6、部客户销售部5.1.5.通过签订合同的方式确定客户的产品要求。业务负责人根据合同的评审结果保持与客户沟通，保持双方理解一致。糸合同由总经理或其授权人签署确定。5.1.6.如果签订合同在执行过程中，发现有修订和更改、补充必要时，由销售部与客户沟通，达成一致后才能进行。合同的修订或更改、补充并应得到客户的确认，作为原合同的附件。必要时，合同修订或更改前应进行评审。5.1.7.接收有合同约束的客户订单；89101112订单接收II客户协商订单执行定单变更统计分析销售经理销售部财务部资源部销售部资源部销售部资源部5.1.8.销售人员接到订单后，并

7、确认产品规格和价格、并与仓库确认是否有库存、数量是否足够，如有问题须同客户商讨、核对更改无误，后通知销售部行政人员，销售部行政人员确认无误则予填写订货单。辛当订单数量无法按期送货，需与客户进行协商；5.1.9.各相关部门依权责进行订货单内容之审定，若无疑义，则予以签单同意，否则，即予以退件并说明原因，销售人员负责与客户沟通协商5.1.10.订货单核定后，销售部行政人员递交订单给资源部安排发货事宜5.1.11.销售人员当接到订单变更时，需与客户进行协商，并按照5.1.7开始执行。5.1.12.销售部行政人员每周进行销售统计，每月统计销售状况

8、作销售趋势图分析，提供给销售经理参阅。5.2客户的沟通：5.2.1.沟通的方式：各职能部门通过各种途径（现场会议、现场调查、销售后服务和培训，以及质量跟踪、检查和接受投诉、电话、传真、电子邮件