“三好一满意”活动考评细则

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1、“三好一满意”活动考评细则鄂尔多斯市卫生局—0—三年一月“三好一满意”活动考评细则检查内容检查项目检查方法评分标准分值得分扣分原因努力做到服务好••七项措施1、改善服务态度提倡职业用语实地检查医疗服务过程屮提侣职业用语，倡导文明用语医务人员Z间、医患Z间的用语称呼不规范扣3分32、普遍开展预约诊疗服务1.医院口报预约电话；2.网络预约；3.现场预约；（1）网络搜索预约挂号，不成功扌111分；（2）现场预约挂号，不成功扣1分；（3）医院有预约挂号登记记录，无记录扣1分；（4）预约挂号患者就诊各项优先有标识，无标识扌II1分；（5）出院患者预约复诊时间（出院结算处抽查）

2、，无记录扣1分;53、优化医院门急诊环境和流程,广泛开展便民门诊服务实地检查1、供院是否备有轮椅、平车为行动不便者使用；2、医院是否采取措施缩短患者就诊等待时间（含挂号收费排队时间、常规辅助检查等待结果时间、特殊检杳预约时间等内容）；3、医院是否当H办理出院结算。（1）是否采取有效措施，优化门、急诊服务流程，无措施扣1分；（2）医院导诊人员业务素质及便民平车、轮椅配备数量，设备不全扣1分、导诊不畅扣1分；（3）现场查看挂号、划价、收费、取药等服务窗口就诊等候时间超过10分钟扣1分；4）危重患者能否及时就更或收入院，未实现绿色通道急诊就医扣1分；（5）不能即吋办理出院

3、结算扣1分。6检查内容检查项目检查方法评分标准分值得分扣分原因努力做到服务好••七项措施4、推广优质护理服务实地检查1、领导重视程度2、方案实施情况3、规章制度落实4、持续质量改进5、绩效考核制度6、护理人力资源7、培训教育（1）“示范病房”开展率、覆盖率不达标，未成立活动领导小组扣1分;（三级医院60%,二级医院积极开展优质护理服务；医院护士数量配备合理，临床一线护士占全院护士比例不低于95%,病龙实际护床比20.4:1；）（2）召开全院创建“优质护理服务示范工程”活动的动员或启动大会，并在会议上进行女排部署。未落实扣1分，落实不全•项扣0.1分；（3）各项护理工

4、作规章制度健全并及时修订制度更新不及时每项扣0.5分，有缺陷扣0.25分；（4）制定“优质护理服务示范病房”的考核标准，促进临床护理质量的持续改进。无考核标准扣0.5；护士长经常深入病房，查看新入院、疑难危重和手术病人，督查责任护士护理措施落实情况。未做到一项扣0.25分；（5）护理部实施岗位管理ft接参与全院护士绩效分配，实行责、权统一的垂直管理。制定全院护理人员绩效考核方案，绩效考核制度完善、考核指标量化管理；未落实扣1分；（6）“示范病房”实行责任制护理，简化护理文件书写，护士薪酬分配与工作数量、质量、技术风险和患者满意度相结合，护士护理患者实行责任包干（不超

5、过8个），未实施扣1分，有缺陷扣0.5分；（7）落实岗前培训，加强护理文化和护理理念的培训。三基理论、技能操作培训率100%、考核合格率N6检查内容检查项目检查方法评分标准分值得分扣分原因七项措5.推进同级医疗机构检查、检验结果互认实地检查1、医院是否对此内容宣传2、医务人员知晓度测评现场抽查10名医牛（临床检验：牛化12项，免疫5项；彫像：普通放射线检查，卬、乙类大型医用设备、检杳；临床：血液、体液及各类涂片细胞学检查）知晓情况，相关内容不掌握每人扣0.5分；56、深入开展“志愿服务在医院”活动实地检査阪院1、组织领导2、活动实施（1）医院成立“志愿者服务活动”领

6、导小组，成员分工明确，职责清楚。1分；（2）全院召开“志愿者服务活动”动员大会，安排部署相关工作0.5分（3）制定切实可行的“志愿者服务活动”实施方案0.5分；（4）有具体工作计划并组织实施0.5分；（5）加大宣传，在全院营造“志愿者服务活动”的理念0.5分；（6）“志愿者服务活动”人数不断增加1分（2000人次）；（7）服务范围不断扩大，从门急诊到病房1分；（8）服务内容不断扩展0.5分；（9）定期召开志愿者座谈会，了解志愿者的思想动态，听取意见，改进措施0.5分695%未培训扣1分，培训率未达标每低于1%扣0.5分,现场考核4人不合格扣0.25分。95%未培训扣

7、1分，培训率未达标每低于1%扣0.5分，现场考核4人不合格扣0.25分。7、金血实行出院患者回访制度,认真落实医疗投诉处理办法，严格执行首诉负责制。实地检查1、医院回访部门检杳：制度建设、人员设置;2、回访投诉记录：处理情况。（1）现场检查医院相关部门：耒设立医患关系办公室或指定部门统一承担医院投诉管理并实行首诉负责制扣0.5分，未设立专人扣0.5分，无回访记录扣1分，对回访建议无处理扌II1分；（2）存在问题未汇总，问题所在科室没有原因分析、未制定整改措施扣1分；（3）主管领导未定期复查扣0.5分.5检查内容检查项目检查方法评分标准分值得分扣分原因努力做到质量