iso9001&iso14001新版qp-js209顾客满意程度控制程序

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1、1目的通过测量顾客的满意程度寻求作任何改进的机会,以及测量企业质量管理体系、环境管理体系的业绩。2适用范围适用于对顾客满意程度的测量。3职责3.1供销科a)负责与顾客联络,组织处理顾客投诉,负责保存相关服务记录;b)负责执行对顾客满意程度进行测量,确定顾客的需求和潜在需求。3.2生产技术科、质量检验科负责分析顾客反馈信息,确定责任部门并监督实施。4程序4.1顾客信息的收集、分析与处理4.1.1供销科负责监控、收集顾客满意或不满意的信息,作为对质量管理体系、环境管理体系业绩的一种测量。4.1.2对顾客以面谈、信函、电话、传真等方式进行的咨询、提供的建议,由供

2、销科专人解答记录、收集;暂时未能解答的,要详细记录并与有关部门研究后予以答复。4.1.3供销科利用外出的各种过程,及吋掌握市场动态和顾客需求的动向,通过各种商品展销会,积极与顾客沟通,收集有关信息及进反馈给企业有关部门。4.2建立顾客档案供销科对企业的顾客建立档案,详细记录顾客的名称、地址、电话、联系人,并在“合同台账”中登入订购的每批产品的型号规格和数量,整理了解顾客的订货倾向,及时做好供货准备。4.3顾客满意度的测量4.3.1每年年底,由供销科组织向采购本厂产品的所有顾客发岀“顾客满意度调查表”,调查顾客对提供的采购产品、服务的满意程度,收集相关意见和

3、建议,供销科对所有调查表进行统计分析,确定顾客(潜在)需求和要求,以及需要改进的方面,将信息反馈给相关领导,釆取相应纠正预防或改进措施。4.3.2“顾客满意度调查表”由供销科每年向不同的顾客发出,“顾客满意度调查表”的发放率要占所有顾客的80%,冋收率要占发放的80%,并根据冋收的“顾客满意度调查表”进行统计分析。4.3.3顾客满意度测量办法4.3.3.1顾客满意度信息收集途径1:通过电话调查;2:顾客填写调查表;3:顾客来电来函的信息登记;4:上门服务、拜访等;4.3.3.2信息的种类1:顾客与企业合作的次数;2:对采购产品价格的评价;3:对采购产品及吋

4、供货性的评价;4:对米购产品质量的评价;5:对采购产品的工艺水平的评价;6:对管理水平的评价;7:对业务人员的服务质量的评价;8:对采购产品的售后服务的评价;9:对信誉、诚信度的评价;10:其它方面的评价;4.3.3.3计分方法:1:顾客与企业合作的次数80分:初次;90分:第二次;100分:多次或多年合作2:采购产品价格的评价100分:接受;80分:基本接受;60分:价格偏高;0分:价格太高;3:对采购产品及吋供货性的评价100分:及吋;80分:偶尔推迟;50分:经常推迟;0分:不及吋;4:对采购产品质量的评价100分:优质;80分:良;60分:好40分

5、:基本合格;0分:较差5:对采购产品的工艺水平的评价100分:先进;80分:较先进:60分:一般;0分:落后;6:对管理水平的评价100分:优秀;80分:良;60分:好40分:基本合格;0分:落后;7:对业务人员的服务质量的评价100分:满意;80分:基本满意50分:较不满意;0分:很不满意8:对采购产:品的售后服务的评价100分:满意;80分:基本满意50分:较不满意;0分:很不满意9:对信誉、诚信度的评价50分:较不满意;0分:很不满意;10:其它方面的评价100分:满意;80分:基本满意;50分:较不满意;0分:很不满意;4.3.3.4统计方法每一种

6、类的信息为一项,每个顾客调查表的总项为10项(当顾客与企业第一次合作,则总项为9项),总分数为各项分数的累加值,每次顾客满意度的测量分析数据不得少于5个不同的顾客或不同调查吋间的顾客。N个顾客调查表的总分数累加顾客满意度二X100%NX项目总数X1004.3.3.5顾客满意度评判标准(本祥德箱包有限企业内定标准)1:满意:>90%2:基本满意:90%—80%3:不满意:79%—60%4:极不满意:<60%4.4合同规定服务要求吋,按合同规定执行。4.5记录所有相关的服务控制记录,由供销科负责按《记录控制程序》中的规定妥善保管。4.6顾客满意程度的测量4.6

7、记录所有相关的服务控制记录,由供销科负责按《记录控制程序》中的规定妥善保管。5.文件Q/JS202记录控制程序Q/JS214纠正和预防控制程序5记录QR/JS209-01顾客质量信息反馈表QR/JS209-02顾客满意程度调查表QR/JS209-03顾客档案

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