033高级客房服务员工作职责

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1、管家部工作职责文件编号：JY-R11K-W-033版次：1-1页数：第1页共4页主要职责：在楼层主管领导下确保客房及楼层公共区清洁整齐，并向住客捉供高效优质的服务。职位：高级客房服务员级另hG工作时间：8小时/天工作区域：客房楼层工作关系：上司：楼层领班下屈：客房服务员工作大纲:1.负责清洁房间，所辖楼层公共区卫生直至达标为止。2.须提供开床服务。3.提供住客一般的服务，如擦皮鞋，交收洗衣，补充酒水等。4.报告及补充房间内小型酒吧Z消耗量。5.报告一切有关住客之特殊行为或患病情况。6.填写服务员报告表。7.报告房间维修事宜给主管/领班。8.补足适当之房间物詁

2、。9.报告主管/领班有关住客的遗留物品。10.报告房间Z损坏或物品的丢失。11•点存楼层布草。12.处理房间内的饮食餐具及餐车等。13.冋答住客的疑问及推广饭店的活动。14.负责开启房门给有关部门的员工执行工作。15•向主管/领班报告有关楼层或房间的保安事项。16.提供礼貌及良好服务。17.协助楼层主管/领班工作，培训新的员工。核准:审查:制定:决策/问题的处理:（工作中遇到问题或突发事件，主管能独立决策或需请示上级给予正确方向）内容1.处理客人投诉事件2.锁匙的管理3.火警卫员原则和限制1.根据已建立的运作程序2.根据已建立的运作程序3.根据已建立的运作程

3、序酒店内部工作项目与关系工作项目1•掌握酒店VIP2.房间的清洁3.了解长住客人的习惯4.工程维修:（与酒店其它部门有直接工作联系需经常接触者）需耍的信息信息来源1•住客资料1.管家部2•清洁房间的要求2.管家部/客人3•住客资料3.前台接待/管家部4.工程维修单4.客人/管家部工作项H1.2.提供的信息信息接收1.1.2.2.酒店外部工作项目与关系:（需要接触的与工作有关的人际关系）工作项H1.2.交际0的1.2.工作职责规范---（高级客房服务员）基本常识1.2.3.4.5.明了管家部的规章制度明了客房的清洁及服务程序明了各种房间类型及饭店的各种服务设施

4、熟练掌握房间的清洁及服务技巧掌握管家部的各种机器的功能及清洁剂的性能交际技巧1.具有良好与客人沟通能力2.有效地处理客人提出的要求及投诉3.能够热情周到及礼貌的地待客工作经验至少冇一年大型饭店管家部楼层服务员工作经验，最好有楼层开荒经历学历（或培训经历）高屮或酒店培训学校毕业酒店培训学校性格热情，耐心，机智，灵活，坚定和公正，有足够的独立处理各种事务的能力，并作出正确的决定外貌身材身材适屮年龄22岁以上语言可讲英文及中文其他能够承受工作压力可轮班工作主管可根据实际工作的需要增加或更改员工的工作原则和职责.项次流程步骤要点说明服务语述配备1.处理客衣服务的投诉

5、1.如果是客人投诉我们把他洗衣洗坏的，应先向客人道歉，然后把洗坏了的衣服经客人同意后收出来，交到洗衣房，尽量把洗衣恢复原样，否则要马上汇报上司给客人赔偿2.检查退房1.注意检查房间有否客人的遗留物品，如果冇，应马上通知前台联系客人2.注意检查房间的物品是否有损坏及缺少，如果冇，要及时联系前台收银3.注意检查房间迷你吧的酒水有否消耗，如果有，要及吋输账并填写洒吧单3.开床服务1.见客房服务员工作职责中要点说明4.客衣服务1.见客房服务员工作职责中要点说明5.VIP接待服务1.确定客人所住的房号、姓名、职称、留丿占日期、习性及特别要求，重点跟进该房的卫生，检查房

6、间所冇的设施设备，如冇问题的尽快报工程部急修2.准备好水果和鲜花，并提前送进房间3.询问客人的到店吋间，提前准备好欢迎茶