基于数据仓库的酒店ｃｒｍ系统构建_1

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1、从本学科出发，应着重选对国民经济具有一定实用价值和理论意义的课题。课题具有先进性，便于研究生提出新见解，特别是博士生必须有创新性的成果基于数据仓库的酒店ＣＲＭ系统构建[摘要]本文在常规酒店管理系统基础上，加载CRM管理理念，利用数据挖掘的技术，从企业内现有的数据中进一步抽取有用的信息，建立客户细分模型，支持决策层围绕决策主题对数据进行多角度、多层次分析，真正实现“以客户为中心”来提高酒店服务水平。　　[关键词]数据仓库CRM酒店管理系统　　　　一、前言　　目前的酒店管理系统已经普遍应用在酒店管理的

2、各个环节，集前台接待功能、后台财务处理功能和物料采购功能等于一体，基本满足了酒店日常管理的需要。然而在酒店的日常业务中，充斥着海量的数据与信息，但是由于管理理念匮乏、缺乏信息意识，这些信息并未得到有效的开发与利用。管理人员对酒店现有的数据仅仅局限于简单的采集、存储、统计等功能来获取表面、常规的信息，无法满足酒店当前以“客户为中心”的营销策略。　　二、CRM课题份量和难易程度要恰当，博士生能在二年内作出结果，硕士生能在一年内作出结果，特别是对实验条件等要有恰当的估计。从本学科出发，应着重选对国民经济

3、具有一定实用价值和理论意义的课题。课题具有先进性，便于研究生提出新见解，特别是博士生必须有创新性的成果　　客户关系管理是一种以客户为中心的市场营销理念和策略，对企业的交互过程进行管理，最终实现提高客户获取、客户保留、客户忠诚度和客户盈利的目的。CRM借助先进的信息技术和管理思想，通过对企业业务流程的重组来整合客户信息资源，并在企业的内部实现客户信息和资源共享，为客户提供一对一的个性化服务、改进客户价值、提高客户满意度、增加企业赢利能力以及保持客户的忠诚度，吸引更多的客户，最终实现企业的利润最大化。

4、另一方面，CRM应用系统通过对所收集的客户特征信息进行智能化分析，为企业的商业决策提供科学依据。　　三、基于数据仓库的酒店CRM系统设计　　1.数据仓库模型。数据仓库是一个面向主题的、集成的、永久的且随时间不断变化的数据集合，用来支持管理层的决策。数据仓库中，可以对数据进行多维化处理，构成多维数据模型。本系统采用星型和雪花型结合的模式构建酒店CRM的数据仓库模型，四个主维度表直接与事实表相联系，五个子五度表分别与对应的维度表联系。系统的数据仓库结构如图1所示。该数据库不仅仅是一个客户数据存储机制，

5、还是进行客户资料分析和数据挖掘的基础。与客户相关的各方面的信息数据经过提取、清理和转换，存入数据仓库中，形成CRM系统分析的基础数据集，来支持数据挖掘。　　2.系统构架。本CRM系统基于J2EE体系结构，主要包括三层：客户层、中间层(包括Web层和业务层)和企业信息系统层。课题份量和难易程度要恰当，博士生能在二年内作出结果，硕士生能在一年内作出结果，特别是对实验条件等要有恰当的估计。从本学科出发，应着重选对国民经济具有一定实用价值和理论意义的课题。课题具有先进性，便于研究生提出新见解，特别是博士生

6、必须有创新性的成果　　(1)客户层。客户层用来实现企业级应用系统的操作界面和显示层，在客户端主要有两种类型的客户。Web客户层，只作为企业Web服务器的浏览器，通过http协议与Web容器进行通信；EJB客户层，主要是使用RMI-IIOP协议直接访问EJB容器中EJB组件的独立应用程序。　　(2)中间层。中间层Web层和业务层构成。Web层由Web服务器和Web组件构成，Web层一般不处理具体的业务逻辑，而只是提供界面让用户输入请求，并将请求发送到业务层，最后结果以动态网页的形式呈现给用户。业务层

7、是用于实现企业信息系统的业务逻辑，由EJB容器和EJB组件构成，。　　(3)企业信息系统层。企业信息系统层为企业应用正常运行提供了信息基础，主要包括企业基础设施系统、数据库系统以及其他的信息系统。　　3.系统实现。本CRM系统为酒店管理系统的一个子系统，主要包括：客户信息管理模块、客户满意度分析模块、VIP用户的识别模块、新客户的预测模块。　　(1)客户信息管理模块。客户信息管理模块中的客户信息来自于酒店系统的业务数据库，数据包括用户的主要信息、附加信息、喜好特要等。管理人员可以根据数据库字段进行

8、查询，可根据权限对数据进行修改，可以对某位客户进行数据统计。课题份量和难易程度要恰当，博士生能在二年内作出结果，硕士生能在一年内作出结果，特别是对实验条件等要有恰当的估计。从本学科出发，应着重选对国民经济具有一定实用价值和理论意义的课题。课题具有先进性，便于研究生提出新见解，特别是博士生必须有创新性的成果　　(2)客户满意度分析模块。客户满意度数据库的增添、修改、删除以及查询、统计等功能。客户满意度数据通过客户满意度调查问卷、访问等形式收集，需要人工录入这些数据。满意度数据的统计分