基于数据仓库的企业客户关系管理系统（crm）

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1、基于数据仓库的企业客户关系管理系统（CRM）航空工程与维修!;;!#$维修活动!工卡是事件计划的产物;为工程人员进行维修提供正确的指令!目的是提供与维修相关的所有信息;以提高工作效率!!;#提供的标准工卡为维修工作提供了帮助!但这些标准工卡对于飞机的特定结构布局和执行特定运营任务的飞机进行维修前需要进行明显的更改并获得批准!计划与进度计划和进度部分是$%!软件的核心;维修计划把飞行操作#库存管理#技能#机库容量等计划参数综合在一起;以达到成本的优化!通常;计划和进度包括了很多外围数据收集和报告功能;是&%’系统的一部分!

2、航材管理因为零备件库存管理的复杂性;为此创建一个独立的功能是很明智的做法!这项工作的复杂性在于大多数零备件库存是由时寿件组成的!时寿件是指经过一定的小时或者循环;必须从飞机拆离#换上新的或翻修过的部件!因而;把小时数#循环数和该部件相连;从而确认一个部件是否可用!对于这种时寿件的管理称为循环管理!循环的意思就是部件可以在不同飞机间使用;而不是永远固定在一架飞机上!维修实施控制维修实施控制是$%!环境下独有的!维修的生产周期是不固定的;生产过程就是完成工卡上所列出的工作内容!工卡中包括常规和非常规的维修内容!维修实施控制系统的基本

3、功能是在车间收集数据!实时地进行状态跟踪和发现没有预料到的#需要做的工作!运营管理运营管理是包含维修专业知识的关键部分!专业知识包括飞机性能监控#部件性能#提前进行预防性维修组成!提前进行预防性维修需要改变制造商推荐的部件拆换时间;可以减少飞机停飞时间和降低维修的成本!一些航空公司的传统系统提供了客户化的运营管理解决方案;却没有独立的第三方维修供应商提供运营管理支援的方案!如今的&%’系统是不能解决这个问题的!!工程与技术%&’(&%%)(&’*+*,%-.&/0/’1基于数据仓库的企业客

4、户关系管理系统$-)2%,34*-)2*56748*9:*;6<6*=6>439?74;尹雯梅中义范玉青#北京航空航天大学泡沫经济崩溃以后;以厂家为主导的推进型市场已经结束;以消费者占主导地位的牵拉型市场逐渐形成;绝对忠实的客户已经不存在;并且传统商品的单一价值已经不能满足用户的需要!客户会把业务交给那些最能满足他们需求和服务最出色的企业!因此;企业的经营核心必须从&以产品为中心’转变为&以客户为中心’!基于这样的理念;客户关系管理$-)2%应运而生!在数据爆炸的今天;数据仓库与-)2之间有着难以割舍

5、的密切关系!-)2充分利用数据仓库的分析结果;制定市场策略#产生市场机会;并通过销售和服务等部门与客户的交流;发展潜在客户#发现重点客户#保留有价值的客户;以提高企业的利润!因此数据仓库是-)2的灵魂!-)2的概念及分类@A*-)2的概念-)2是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制!它实施于企业的市场营销#销售#服务与技术支持等与客户相关的领域;最大化利用客户的各种信息;把合适的产品和服务;通过合适的渠道;在适当的时候提供给适当的用户;有效地提高了客户对公司产品的忠诚度和满意度!-)2的主要目标是($@%了解并提炼客户的

6、真正需求)$!%提高客户忠诚度;与所选客户建立长期良好的业务关系)$B%寻找有价值的关键客户($C%发现潜在客户;挖掘客户的潜在价值)$D%最大限度地增加利润和利润占简要介绍了-)2的概念和实施方法#数据仓库和数据挖掘的基本知识!然后讨论了基于数据仓库企业-)2系统结构#实施内容;以及数据仓库在-)2系统中的核心地位!!;航空工程与维修!;;!#$有率!!%&’()的分类目前;’()分为两大类型#运营型和分析型!$*%运营型’()#对销售&营销和客户服务三部分业务流程的信息化&自动化’与客户进行沟通所需手

7、段的集成和自动化处理’前台和后台运营之间平滑的相互连接和整合($!%分析型’()#加工处理并分析运营型’()中获得的数据;进而为企业的经营&决策提供可靠的量化依据)+%&’()的业务模型’()的实施主要涉及企业的三个部门#市场部&销售部和客户服务部!’()在市场部门的主要作用是产生市场机会;也就是找到潜在的客户;然后通过各部门的协作;进一步与客户接触;将潜在客户变成真正的客户!同时;企业高层决策者在对客户行为数据分析和市场各项数据分析的基础上;制定市场营销策略;找到发现重点客户的方法;从而产生市场机会!客

8、户的行为反馈到客户行为分析数据中;在这些反馈数据的基础上;企业决策者可以对已经存在的市场策略进行评估;从而改进市场策略和发现重点客户;形成良性循环!,%&’()实施的主要内容基于’()的业务模型主要内容包括三方面#营销自动化*)-%+销售自动化*./-%