体验营销在酒店行业的应用探讨 .doc

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1、体验营销在酒店行业的应用探讨体验营销在酒店行业的应用探讨体验营销在酒店行业的应用探讨体验营销在酒店行业的应用探讨体验营销在酒店行业的应用探讨体验营销在酒店行业的应用探讨体验营销在酒店行业的应用探讨体验营销在酒店行业的应用探讨体验营销在酒店行业的应用探讨体验营销在酒店行业的应用探讨　　摘要：体验营销是伴随着体验经济的发展应运而生的，被认为是21世纪最有力的营销武器，它的到来将给我国的多数企业带来很大的商机，因而也必将会给我国酒店业带来新的契机。因此，将体验营销运用于我国酒店业则成为体验经济下的一种必然趋势。本文试图通过对体验营销在我国酒店业的运用现状与存在问题的研究，结合体验时

2、代下酒店消费者的需求趋势，提出了体验营销在我国酒店业的实施方案，从而为我国酒店业更好地发展提供一定的参考，达到进一步完善我国酒店营销的目的。　　关键词：酒店业；体验营销；消费者需求；策略　　酒店服务本质上是为酒店顾客提供的一种或多种经历和体验。酒店服务的这种体验本质，决定了酒店服务提供者不应该仅仅关注酒店本身的服务质量，而应该重视顾客的体验质量。对酒店服务而言，服务员工、顾客、服务场景、服务过程等都会影响顾客的酒店体验利益以及体验感知与满意水平，可见酒店服务是一种服务员工与顾客之间的互动体验过程。作为酒店服务提供者，应该认识到体验营销对于企业的重要性。因而，酒店企业应针对酒店

3、服务的互动体验模式，从酒店主题设计、体验价值提升、酒店展示、酒店氛围营造、员工体验内化等多个层面，全方位地开发体验营销，为提升酒店服务的竞争力提供有力支持。　　一、体验营销及酒店体验营销概述　　体验营销的定义　　体验营销，是指企业以产品为载体，以服务为舞台，以为顾客营造难忘的、值得回忆的体验作为工作重点，以满足消费者的体验需求为目的而开展的一系列营销活动。它是一种站在消费者的感觉、情感、思维、行动和关系的角度重新设计、定义营销的新型营销理念。[1]其核心实质就是要帮助所有顾客真正地达到自我实现的崇高境界。　　酒店体验营销的特征　　酒店服务体验营销是随着体验经济的到来而出现的一

4、种新的营销方式，它是指酒店产品展示者站在顾客的角度去体验其购买前提、购买过程和购买心理，即从消费者的感官、情感、思考、行动和关联五个方面出发，为客人营造难忘的、以价值体验为目标的营销方式。酒店服务的体验营销特征具体表现在：　　1.酒店体验营销个性化。　　酒店的体验营销就是要创造顾客的“唯一”，就像弗兰克•费瑟在《未来消费者》一书中所说的那样“购买习惯就像是人的指纹一样，非常个性化”。[2]在酒店，由于面对的是一个个独立的客人，每个人都有自己的非常个性化的喜好，因此营销具有很强的个性化色彩，它甚至可以说是针对每个人的定制化营销。　　2.酒店体验营销情感化。　　消费者既是理性的又

5、是感性的。他们的感性特征才是酒店开展体验营销的前提条件。传统营销把顾客视为“经济人”，将顾客的购买过程看成是一个非常理性的分析、评价、决策的过程，认为产品的质量和价格是关系其购买与否的决定性因素，忽视消费者的感性特征。而体验营销在肯定理性因素的同时，更强调感性因素在消费者购买中的作用，认为消费者的情感需求同样也能引起购买行为。[3]在酒店业中，酒店工作的很大部分都是人与人的交流，只有承认客人的情感需求，酒店才能更好地为客人创造体验的舞台，做好体验营销，所以情感化是酒店体验营销的一大特点。HttP://　　3.酒店体验营销具有互动性。　　在体验营销中，体验的创造过程是企业与消费

6、者共同作用的结果，顾客既是体验的接受者，又是体验的参与者，消费者的消费过程变成一种体验过程。在酒店业中，由于酒店产品的生产与消费的不可分性，使得酒店与顾客的互动性尤为突出。如在餐饮中，要完成一道菜肴的制作，厨师的烹饪只是其中的一部分，还要取决于客人对厨师、菜肴的喜好和一些特殊的要求。　　4.酒店体验营销具有持续性。　　在众多的酒店纷纷把目光投向体验营销，企图通过“体验”来抓住更多消费者眼球的今天，酒店不断进行推出新的体验经历将是必然的选择，因此，酒店着力塑造的顾客体验应该是经过精心设计和规划的，应具有稳定性和可预测性，应是一个持续性创新的过程。[4]　　5.酒店体验营销具有整

7、体性。　　酒店体验指的不是某一个环节的体验，而是整体的体验。在这里，对于整体有两个方面的含义：一方面体验是立体的，是包括客人从感官到内心的全方面的体验；另一方面体验是连续的，它贯穿在顾客消费前、消费中和消费后的全过程中。　　6.酒店体验营销以客人的体验为中心。　　酒店真正以客人的需求为中心来指导酒店的营销，从顾客的角度来考虑问题，从过去的“推”转为“拉”，提高消费者的主动性，增强酒店的号召力。以客人的需求为导向来设计和销售饭店产品，这是构成顾客良好体验的重要前提。　　二、体验经济时代下的酒店消费者需求趋