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时间:2019-01-01
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1、保健养生会所经营管理方案一、经营战略1、在产品上延伸(1)实行酒店化经营、注重会所的文化建设,强调顾客的参与性,我们将在各节日举办不同形式的活动并整合会所产品进行销售,从而形成本店特色。(2)坚持绿色消费、健康休闲的经营方向,力求会所产品具备健康品质,成为中高阶层消费的去处。整合优化服务项目,突出核心竞争力项目,增加高附加值项目(即高利润项目)。(3)注重环境修饰,创建一流舒适的经营场所。(4)实现人性化便捷服务,创建客户部,并开办增值服务(具体形式有茶座、复印、传真、免费上网、保健养生商品销售专柜、定票、免费接送
2、等)。(5)产品价格以迎合中高消费为主,界定顾客群体。(6)远景目标:会所一年内形成品牌,建立顾客、员工忠实体系。依托品牌优势实现连锁和多元化经营。2、削价与价值回报本会所承诺没有折扣,通过营销形式给顾客带来回报,使顾客具有期望值,顾客消费的过程也就是顾客期望值接近目标的过程,从而形成顾客消费的长期性,培养忠实的顾客群体。只有这样才能体现对老顾客的关爱并赋予老顾客的价值回报,此价值是顾客在日常生活中不能轻而易举达到的,更不是仅仅是一次消费折扣所换得的,自然会所的品牌价值相应树立。3、引人注目的广告宣传(1)关键时候
3、舍得花钱。广告不仅是宣传的内容推介,更是企业文化和行业文化的推介,通过广告树立企业的社会责任感,让《明月堂》深入人心,在受众者脑海中烙下印象,从而拉动消费。(2)形式活泼,引人入胜。在广告中我们采用真实照片,显示会所建筑气魄与设施豪华、环境优美,也可采用员工照片突出某种独特的气氛而具备感染力;通过专业摄影风格的图片来介绍各种服务项目体现会所特色。(3)令人不得不读的广告词。每次的广告宣传都搭配相应的广告词引起到画龙点睛的作用。我们会所要有自己的广告语:我不在家,就在明月堂,我不在明月堂,就一定在去明月堂的路上---
4、演绎都市经典,享受健康生活。4、强强联合促销模式(1)与旅游景点合作。为使我们真正成为顾客观光度假的场所我们将A、实现杭州附近景点的合作B、合作后会所定期进行不同景点的推介并代售景点门票C、优先接待景点推荐的客人。(2)与旅行社合作。A接待旅行社安排顾客B依靠旅行社优惠价代理我店VIP积分奖励顾客的旅游业务。(3)与网站合作。A我们建设自己网站,网站内容涉及:企业介绍、网上预定、企业文化、同行新闻、会员查询和酒店预订网建立合作关系,依靠它们来推广我们会所。(4)与附近酒店、KTV等合作,采取双赢互动营销,便利于顾客
5、就近消费。55、领先运用技术项目在按摩、足疗项目上我们成立技术开发组,专力于新技术和项目的开发及技术培训。开发新项目并经相关人员测试后及市场调查后推出,始终保证技术的领先。6、营销模式的新颖在营销形式上我们采用全新的模式推出:积分奖励、贵宾俱乐部、VIP会员等;为体现会所的人性化管理我们还将推出三口之家的‘亲情卡’、专供老人使用的“爱心卡”;导入KTV客户经理营销模式,设立客户部,完善会员管理及会员服务,制订更加科学合理的会员卡推广计划,加大会员卡销售力度。7、重视管理骨干的技能培养管理骨干以身作则,要求管理人员在
6、工作中表现出职业道德和正直的品质,履行承诺,为员工提供指导和帮助,使会所员工的工作同战略目标一致。管理人员要认真倾听顾客及员工的反馈意见,来提高员工和顾客的满意程度。我们会所将进行员工和顾客的跟踪调查,借此了解工作中存在的问题,帮助管理人员改进工作,创造一个员工和顾客实现自身价值的工作环境。二、管理战略1、顾客忠实体系顾客忠实目标A、顾客回头率保持在85%;B、为客人服务满意率保持在100%;C、对竞争对手进行服务质量检测;D、减少顾客的投诉率;E、提高项目开发创新效率;顾客忠实感的建立首先要理解企业的经营理念并加
7、以引申由使客人满意到让客人达到愉悦,直至赢得宾客信赖,创造会所的卓越品质。我们将着力于认知宾客的重要性、预知宾客的需求、灵活处理宾客问题、及时补救出现的问题来取得宾客的满意。〈1〉关注和认知宾客:这是使得宾客感觉自己特别重要和特殊的途径:对客人提供个性化的服务和感谢;特别关心客人的个别需要;显示对客人的敬佩;〈2〉预知宾客需求,在顾客开口前就提供其需要的服务:把自己放在顾客的位置;细心观察;记录顾客档案;〈3〉员工灵活的态度:鼓励员工在与客人接触中,灵活处理突发事件。从不对顾客说“不”;(不得不说时,提供其他选择)
8、使客人放松;使客人喜出望外;〈4〉给员工更多的权力;〈5〉实现更多的内部交流,掌握准确的信息;〈6〉建立灵活的内部机制;〈7〉在员工决策失误后表示感谢并理解其感受,然后结合实际情况提出建议,给员工信心;〈8〉迅速处理解决宾客问题对建立宾客忠实感至关重要包含以下内容:道歉、理解宾客感受、紧迫感、一步到位、跟进调查。52、管理人员工作原则(1)我们将在与所有人相
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