零售业crm应用及分析

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1、零售业CRM应用及分析零售业crm的应用分析与体系构架研究引言流通革命推动了零售业的快速发展，使零售业成为近几十年中发展最快的行业之一，并且成为当今社会的重要支柱产业，仅以商品销售为主要只能的零售业之所以能够发展到今天的规模，其中技术进步与创新起着决定性的作用。目前，国外大型零售业企业已经广泛采用了信息化管理技术。如沃尔玛公司就有美国最大的卫星通讯系统，把它遍布全球的几千家连锁店连在一起，及时的获得销售数据，并通过其EDI系统向主要供应商进行采购。沃尔玛的信息优势不仅使其他零售企业很难与其竞争，同时也在与生产制造商的关系中占据了主动，

2、在整个生产、流通过程中取得了主导地位。由于信息技术的支持，CRM系统的开发与应用在零售业中也取得很大的进展。CRM是用于客户信息的收集、储存、分析，为业务人员和企业的客户服务提供支持的一种电子商务技术和应用软件。通过CRM的应用，企业对客户资源进行管理，并借助于商业智能技术对客户信息进行分析，为企业的经营决策提供支持。例如，沃尔玛通过数据分析发现了啤酒于尿布之间有关联的著名案例，就是客户关系管理应用成果的生动体现。目前，一些国际化的大型连锁企业都建立了CRM系统，并在企业的经营中发挥出显著的作用。与发达国家相比，我国流通业的信息化与电

3、子商务还处于初始阶段。虽然近年来零售业企业对信息化投入的增长速度较快，但投入的大部分是用于硬件建设，而用于软件建设的比重很小。据"赛迪顾问"调查，2002年中国商业行业IT应用市场的销售总额达35.68亿元，比2001年28.14亿元增长了26.79%。其中硬件产品的销售额为27.12亿元，占商业行业IT总体应用市场销售总额的76%，而软件产品销售额为8.56亿元，仅占总体应用市场销售总额的24%。目前，国内的一些大型连锁超市都装备了POS/MIS系统，然而大多数POS机仅仅是作为收款机使用，MIS系统也仅仅用于进销存和财务的管理，大

4、量的数据并没有变成企业的知识财富并加以充分利用。因此，有必要大力推广CRM，以提高零售业的信息化管理水平，增强企业的竞争力。同时，有了前一阶段信息化建设的基础，预计在今后的发展中，CRM的应用将成为零售业信息化建设中的重点并发挥出重要作用。1.什么是客户价值,客户价值的的重要性1.1什么是客户价值?一般而言，客户的价值对于大部份传统的企业来说，会根据他购买金额的大小，次数的多少作出决定。这个绝对是一个很重要的指标，因为它代表了这一组客户群对企业的服务或产品看来有一定的忠诚度和本身的购买实力。但假若我们细心的想一想，我们是否需要多了解客

5、户其它的数据，才能更有效地制定企业的策略，这可能包括了以下的一些考虑的因素：客户今后购买的潜力(他们的年龄，他们对其他产品的需求等等)客户是否给企业来利润或带来损失?客户在非金钱上的价值，好像是他会否推荐企业的产品给其它人?等等.总的来说，客户价值应该是多方面的，包括他们现在和今后的购买能力，对企业的财务贡献与及非财务性的影响力。1.2客户价值对企业的重要性在现今竞争激烈的社会里，争取市场分额已不是企业唯一目标，很多时候，更可能不是企业最重要的目标。对很多企业来说，TOP20%的客户往往带给了它们超过百分之五十以上的利润，所以怎样能更

6、好地把这些大客户保留下来，增加他们对企业的服务或产品的购买，是一个非常重要的问题。同时怎样识别不同客户的类别，从而提供有效而适当的服务，可以更好地控制企业的成本。所以对企业来说，认识客户价值是企业一个非常重要的任务。什么是客户价值?2.零售业的经营特点零售商经营的商品种类很多，结构复杂，一般经销商品数万种，一些大型的零售商店销售商品的种类多达几十万种。这样，每天都会产生出大量的商品进销存的信息需要处理，而这些信息又是总部进行统一管理，特别是进行统一配送的主要依据。零售商的顾客绝大多数都是单个的消费者，他们数量大，分布广，结构复杂，按照

7、一般的方法，很难对其开展一对一的营销。零售商的顾客又都是零星购买的顾客，他们购买的数量少，但购买的频度高，其中一部分顾客会周期性地光顾某些固定地零售商店。发现这些顾客，巩固和发展与他们之间的关系，是零售业客户关系管理的一项重要内容。零售商店一般采取聚集式分布，许多零售商店集中设置在城市的商业区内。零售商店的聚集式分布可以产生聚集效应，最大限度地吸引客流，增加商店的客流量。但商店的聚集式分布，也加大了商店与商店之间的竞争。为吸引顾客，商店之间经常会出现价格大战、促销大战，加大了商店的销售成本。而通过客户关系管理，培养自己的忠诚顾客，则是

8、代替价格和促销竞争的有效途径。既可以达到长期保留顾客的目的，同时成本也要大大低于其他竞争方式。实际上，早期分布在居民区的日用商品杂货店就已经采用了客户关系管理的方法。杂货店老板会记下每一位经常光临的顾客在购买时有那些购买