餐饮经营部员工行为规范管理规定

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1、餐饮经营部餐饮行字〔2008〕04号餐饮经营部员工行为规范管理规定为规范餐饮经营部员工的言行举止，提高服务接待水平，塑造良好服务形象，确保优质服务，结合本部实际，特制定本准则。本文件适用于餐饮经营部全体员工。一、职责1.餐饮经营部经理负责本准则执行情况的检查与督促。2.餐饮经营部员工按本准则要求规范个人言行举止。二、控制要求(一)语言要求1.说话要有礼貌，声调平稳，做到“V字礼”“请”“谢”字不离口。2.说话要文雅，简明完整，讲究语言艺术。3.话要委婉，热情与宾客讲话时要注意举止表情，面带微笑，全神贯注倾听。4.要求做到有五声，即客到

2、有迎声，客问有答声，客走有送声，客助有谢声，妨碍客人有歉声。(二)举止要求1.餐厅内，不要梳头发，吃东西或做掏鼻孔，挖耳朵等一切不雅动作，保持良好个人形象；2.走廊，过道与客人相遇时，应主动礼让并问好；3.在宾客面前或餐厅内，不得争吵和闲聊，对于客人的投诉要委婉的道歉解释；4.不得在餐厅内大声喧哗，高声呼叫；5.在公共场所不要随地吐痰，乱扔果皮，纸屑，要时常注意环境卫生，随时将地上的果皮纸屑拾起，保证环境清洁卫生；6.爱护餐厅财产及一切设施设备，节约水、电，不私拿、私用餐厅物品，做好餐厅设施设备的维修与保养；7.服务人员要以规范的站立

3、服务，得体大方；8.为客人服务时，要精神饱满，面带微笑；9.C-5第3页共3页餐饮经营部餐饮行字〔2008〕04号遇着装或举止怪异的客人，不围观、不议论、不交头接耳、不得以任何理由顶撞、讽刺、挖苦客人；10.工作时遇同事或领导，应主动点头示意微笑，并示意“V字礼”。(三)纪律要求1.上班时间不准做私活，读书、看报、看杂志、吃零食、拨打接听私人电话或会亲朋好友，不使用一切客用设施；2.接听电话时，先问好再报部门；3.准时上下班，不迟到、不早退、不旷工、不脱岗、不窜岗、不私自换班、不得上错班次。4.严格遵守餐厅纪律，不私自换外币和接受客人

4、赠送的纪念品，不准和客人乱拉关系。5.上班着工装，整洁干净，将工号牌戴在左胸前。6.不得将工号牌转借他人。7.服从上级的工作安排，遵循先服从后上诉的原则。8.不擅离职守，如有事需离岗要向上级请示。9.拾到物品要上交，确保景区信誉。(四)仪容要求1.头发梳理整齐，男士发脚不过耳，后不过衣领；女士头发不宜超过肩，长发应盘起；2.男女皆不留长指甲，不涂指甲油；3.注意保持头发、皮肤、手指的清洁及口腔卫生；4.女服务员应化淡妆，以显精神饱满；5.服务员要求穿深色袜子，鞋要干净；6.男服务员不留胡须，每天要刮脸剃须；7.确保工服的整洁卫生无破损

5、，除结婚戒指及手表外，不允许其它饰物。（五）仪表要求1．女性员工站姿：身体、腿、脚、头、脖颈保持军姿站立，身体端正，挺胸收腹，目光平视，嘴微闭，面带微笑。右手在外，左手在内，双手平握，虎口处交叉，两拇指压于手掌内，两右手食指对齐左手四指第一关节骨、右手小指腹贴于左手小指，贴于肚脐处。C-5第3页共3页餐饮经营部餐饮行字〔2008〕04号男性员工站姿：身体、腿、脚，头、脖颈保持军姿站立，身体端正，挺胸收腹，目光平视，嘴微闭，面带微笑，右手握平拳贴于肚脐处，左手握右手手腕细处，拇指压于内侧；2．坐姿；略轻而缓，但不失朝气，靠椅一步前转身，

6、右脚后退半步，左脚跟上轻稳坐下，女性穿裙子入座时要用手将裙子向前拢一下，入坐时上身正直、头正目平、嘴巴微闭，脸带微笑，坐凳子三分之二，两手放腿上，不允许前后仰、跷二郎腿、双膝分开、半躺半坐；3、走姿：行走大方得体、灵活、稳重、抬头、肩部放松，上身正直、挺胸收腹、目视前方，面带微笑，手臂伸直、放松，手指自然微笑、双臂自然摆动，幅度为35CM左右；行走时，一般靠右，与客人时不能抢行，有宾客对面走来，要主动停下靠边，行走不大笑、哼唱、吃东西，不并排走、拉手搂腰。C-5第3页共3页