银都物业销售中心物业服务手册

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1、成都银都物业服务有限公司【银都物业】项目销售中心物业服务工作手册成都银都物业服务有限公司二O一三年-58-成都银都物业服务有限公司目录-58-成都银都物业服务有限公司1销售中心物业服务标准31.1销售中心物业岗位架构31.2销售中心管理岗41.3销售中心服务岗61.4销售中心基础作业岗222服务创新案例28附件1银都物业员工通用行为规范仪容仪表31附件2银都物业员工通用行为规范行为举止32附件3银都物业员工通用行为规范语言态度36附件4工作常见问题问答37附件5销售中心服务岗仪容仪表45附件6销售中心服

2、务岗动作规范46附件7销售中心服务岗言语规范49附件8软饮料的服务：50附件9清洁饮具：53附件10样板间意见反馈单54附件11植物的日常养护56附件12肥料的主要种类及使用方法57附件13常见病虫害的判断及防治方法58-58-成都银都物业服务有限公司-58-成都银都物业服务有限公司1销售中心物业服务标准1.1销售中心物业岗位架构管理岗服务接待岗基础作业岗销售大厅服务区展示区服务样板间服务秩序维护环境维护工程维护迎宾岗服务岗吧台车场岗礼宾岗电瓶车司机讲解岗接待岗岗位架构说明：1）销售中心物业服务人员根据

3、工作性质划分为两大类别：①基础作业岗②服务接待岗2）服务接待岗根据服务区域划分为三大类：①销售大厅服务（包括迎宾岗、大厅服务、吧台等）②展示区服务（包括车场服务、电瓶车服务、礼宾岗等）③样板房服务（包括讲解岗、接待岗等）-58-成都银都物业服务有限公司1.

4、2销售中心管理岗1.2.1销售中心管理岗任职资格岗位类型岗位名称任职资格销售中心管理销售中心管理岗基本要求：1.男女不限，五官端正，男身高1.70米以上，女1.60米以上2.年龄18-35周岁以下3.学历：大专以上文化程度，工作3年以上技能要求：1.熟悉销售中心服务岗位业务流程，熟悉地产销售业务，具备一定地产营销从业经验2.具星级酒店管理经验素质要求：1.五官端正、形象好,口语表达能力较强2.情绪稳定、责任心强，具备良好的职业道德和团队合作精神3.组织实施能力强，具备良好的沟通能力和突发事件处理能力1.

5、2.2销售中心管理岗通用行为规范仪容仪表：详见附件1行为规范：详见附件2语言规范：详见附件3站姿坐姿走姿-58-成都银都物业服务有限公司1.2.3销售中心管理岗岗位职责1)全面负责销售中心管理工作，统筹协调相关资源2)配合地产营销活动，统筹协调地产销售、销售代理等各方关系，并与其保持沟通，建立定期例会的沟通制度，及时处理相关问题3)销售中心团队建设，负责销售中心团队绩效考核，部门例会组织4)指导销售中心现有业务，统筹开展相关培训，提高服务水平5)负责销售中心的服务策划和服务创新6)处理销售中心发生的重大

6、投诉和突发事件1.2.4销售中心特殊事件处理原则详见附件41.2.5销售中心管理岗管理要求培训及例会岗前培训1.BI及服务礼仪2.销售中心楼盘基本情况在岗培训（每月不少于一次）1.银都物业发展史及银都企业文化2.客户服务技巧培训3.突发事件处理4.团队管理5.房地产营销6.职业健康安全对外培训协调销售部对销售中心销售人员进行物业方面知识培训例会1.日会：每日班后召集服务岗召开总结会，销售中心信息的传递，统筹协调各专业口工作2.周会：每周对服务类业务、基础作业类业务进行点评，提出整改要求3.参加地产沟通会

7、议监督考核1.考核频次：至少每季度一次2.考核人：所在项目经理3.KPI：汇总日常巡检、上级检查及顾客满意度调查情况对销售中心负责人进行考核加减分-58-成都银都物业服务有限公司1.3销售中心服务岗1.3.1销售中心服务岗任职资格岗位类型岗位名称任职资格销售厅服务岗迎宾岗基本要求：1.男女不限。2.男身高1.70米—1.80米为宜，女身高1.60—1.70米为宜3.年龄：20—30岁，特别优秀的可放宽至35岁4.五官端正，面容和善，气质好，身材标准（身高、胖瘦匀称），身体素质过硬（女容貌秀丽，气质佳）5

8、.普通话流利6.高中以上文化程度；样板间讲解岗要求大专以上文化程度技能要求：1.熟悉项目基本情况2.车场岗熟练掌握交通指挥手势和军礼、动作标准3.电瓶车服务岗须具有驾驶执照及相关技能4.吧台服务岗要求具有一定的出品能力5.样板间接待岗须具备一定演讲能力，要熟悉户型基本信息（面积、朝向、价格区间、交房标准、区别）服务岗吧台展示区服务岗车场岗礼宾岗电瓶车司机样板房服务岗讲解岗接待岗素质要求1.性格开朗自信，有亲和力，善与人主动交谈，谈吐自如，主