销售中心物业案场服务工手册

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1、销售中心案场物业服务工作手册物业顾问（成都）有限公司　　　　　　　　　　　　　　　　115　目　　　　录一、仪表仪容7（一）员工仪容仪表检查标准7（二）岗前着装流程表8二、服务礼仪9（一）通用行为举止礼仪规范9（二）问候、言谈礼仪规范9（三）引领礼仪规范9（四）客户管家的礼仪规范10（五）礼宾员的礼仪规范14（六）迎宾员的礼仪规范14（七）水吧员的礼仪规范16（八）保洁员的礼仪规范16三、岗位职责17（一）驻场经理岗位职责17（二）客户管家岗位职责17（三）礼宾主管岗位职责18（四）保洁主管岗位职责18（五）门岗礼宾员岗位职责19（六）车管礼宾员岗位职责19（七）迎宾员岗位职责20（

2、八）水吧员岗位职责20（九）保洁员岗位职责20（十）消监控员工作职责21（十一）夜间巡场保安职责21（十二）工程员岗位职责21四、工作流程23115　(一)驻场经理工作流程23(二)客户管家工作流程23(三)礼宾主管工作流程24(四)保洁主管工作流程24(五)日班礼宾员工作流程24(六)迎宾员工作流程24(七)水吧员工作流程25(八)保洁员工作流程25（九）夜班礼宾工作流程26（十）客户接待流程和标准27（十一）重大接待活动工作流程46（十二）巡视工作程序47（十三）邮件发放程序47五、工作规程49（一）驻场经理工作规程49（二）管家工作规程49（三）迎宾员接待工作规程50（四）水吧

3、员服务操作规程50（五）保洁员工作规程:51六、服务标准52（一）大客户管家的服务标准52（二）客户管家服务标准52（三）礼宾服务标准53（四）迎宾服务标准54（五）水吧服务标准54（六）保洁服务标准55（七）VIP客户接待工作标准57七、设施设备的保养59（一）茶具、杯子的消毒操作程序和要求59115　（二）钢琴保养规程及注意事项59(三)模型日常维护注意事项60八、工作制度65（一）水吧物耗签单制度—附表165（二）值班经理巡场制度----附表265（三）灯光、水系、空调开启时间及具体规定65（四）香薰灯的使用规定67（五）对讲机的使用以及保养制度68（六）中心基本卫生制度69（

4、七）中心公共区域卫生制度69（八）清洁巡检制度69（九）中心消毒管理制度70（十）中心安全操作制度70（十一）中心消防安全管理制度71（十二）消防器材的检查及管理制度72（十三）中心设施设备保养细则73（十四）中心设施设备保养具体操作要求74（十五）电梯常规检查制度75（十六）中心采购管理制度75（十七）中心中控室交接班制度77（十八）钥匙管理制度77（十九）外来参观人员接待制度78（二十）中心管理细则78（二十一）中心工作纪律79（二十二）中心考勤制度79（二十三）中心补充奖罚细则80（二十四）培训工作流程与管理制度82（二十五）档案管理制度84（二十六）员工宿舍管理制度85九、流

5、程图87115　（一）客户服务流程（整体考虑）87（二）咖啡机清洗工作流程图89（三）消毒柜的清洁与保养流程图89（四）冰箱清洁流程图90（五）洗手间清扫流程图90（六）玻璃窗清洁流程图91（七）铜器上光工作流程图91（八）木器家具保养工作流程图92（九）故障报修工作程序92（十）公共洗手间的大清理程序（图）93（十一）物资采购管理步骤93附表一94【＊＊＊销售中心】水吧物耗日明细表94附表二95【＊＊＊销售中心】巡场表95附表三96【＊＊＊销售中心】管家巡查表96附表四97【＊＊＊销售中心】管家工作日志97附表五98【＊＊＊销售中心】工程巡查表98案场经理：98附表六99【＊＊＊销

6、售中心】礼宾员巡查表99附表七100【＊＊＊销售中心】客户接待和车辆检查表100附表八101【＊＊＊销售中心】紧急事件报告书101附表九102【＊＊＊销售中心】消防设备检查登记表102附表十103115　【＊＊＊销售中心】报刊、邮件接收记录表103附表十一104【＊＊＊销售中心】104中控值班交接表104附表十二105【＊＊＊销售中心】105中控室进入人员登记表105附表十三106【＊＊＊销售中心】案场诉求登记表106附表十四107【＊＊＊销售中心】工程维修记录表107附表十五108【＊＊＊销售中心】物品出入登记表108附表十六109【＊＊＊中心】物品遗失、损坏处理表109附表十七1

7、10【＊＊＊销售中心】大理石晶面保养记录表110附表十八111【＊＊＊销售中心】111附表十九112【＊＊＊销售中心】物料出入库记录表112附表二十113【＊＊＊销售中心】保洁工作计划及服务标准113附表二十一115【＊＊＊销售中心】VIP接待记录表115115　一、仪表仪容（一）员工仪容仪表检查标准男员工女员工整体自然大方得体，符合工作需要，精神饱满，充满活力，整齐整洁。头发状况勤洗发，理发；梳理整齐，无头皮屑，头发不染浅色、亮色，不留怪异发型,不用夸张