《房务部年终总结》word版

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1、房务部2012年终工作总结2012年即将度过，我们充满信心地迎来2013年。过去的一年，是竞争激烈、硕果累累的一年，在酒店领导的细心指导和客房全体员工的共同努力下，各项工作都能够计划性的顺利开展。值此辞旧迎新之际，有必要回顾总结过去一年的工作、成绩、经验及不足，以利于扬长避短，奋发进取，在新一年里努力再创佳绩。在此对房务部即将过去一年的工作总结作如下汇报：一、经营、接待方面：2012年度客房完成的营业总额为元，其中房费收入为元、客房吧收入为元、商务打印收入为元、洗涤收入为元、其他收入为元。月平均营业额为元，累计住房总数达到了间，接待了人次，年度平均房价为元，客房出租率为％。根据以上

2、数据，再结合年度分析，客房各项指标离酒店下达的营业指标还有一定的差距，主要是受第一季度和九月份的影响，客房住房收入在木屋村领导的指示下，以“能高则高”、“不留空房”、“留住每一位宾客”为原则，除个别月份受客房整体装修和旅游淡季因素外较为稳定，然而客房杂项收入不太稳定，主要因素表现在会议接待和酒水方面。　顺利完成小长假的接待工作，各个岗位密切配合，根据预案做好跟进，均完成了各项考核指标，基本实现了服务质量“0”投诉，安全事故“0”发生，同时也积累了大量的小长假接待经验；除此之外我们还按照酒店的星级规范，做好了客房各项VIP接待-10-工作，顺利接待了……等各级领导，充分肯定了我们的服

3、务质量。二、管理方面：以品牌为核心，抓好管理工作。今年通过狠抓管理，深挖潜力，节流节支，合理用工等，在人工成本、能源、物料消耗、采购库管等方面，倡导节约，从严控制。通过强化培训，加强管理人员的现场督导和质量检查，逐步完善前台岗位的窗口形象，不断提高员工的优质服务水准。今年是新的星级标准实施的一年，也是酒店第一个评定性星级复核的一年，因而，在9月份由省游局组织对木屋村明查暗访中，木屋村获得优质服务的较高评价，并且顺利的通过了复核。以客户为重点，抓好服务工作。做好投诉处理，尤其前厅是木屋村的门面岗位，也是客人咨询问题、反映情况、提出建议、投诉不满等较为集中的地方。本着“宾客至上、服务第

4、一”和“团结进取、敬业奉献”的企业精神，从部门经理到主管、领班，直至前台接待人员，除了要做到礼貌待客、热情服务外，还要化解矛盾，妥善处理大大小小的客人投诉。我们今年共收到宾客意见信封，其中对各项设施设备、服务质量给予肯定的有封，对我们提出意见或建议的有封，有效投诉起。无论是宾客给我们提的意见还是表扬，只要我们重视了，加以正确对待，就是我们做为酒店人享用不完的财富。保证查房及时性、准确率高一直是我们的重点工作，如果做不好，不仅会给客人留下不好的印象，而且还会给酒店带来经济上的损失。我们通过不断摸索，根据木屋村入住的以会议团、旅游团为主的-10-特点，在没有确切退房时间的情况下，我们会

5、主动找有关负责人了解叫醒时间来推算客人的退房时间，每次接到第二天退房量大、且较集中时的通知，都会提前做好人员安排，这样避免了客人投诉办理退房时间长，也确保了查房的及时准确性，员工豪无怨言，据统计，今年查退房及时、准确性较去年有了明显提高。但有些退房上的问题，还未能与前台达成共识，但本着维护酒店利益为原则我们还将继续努力。总之，为客人提供超出客人期望值的服务一直是我们努力的目标。为此，号召全体员工用心服务，注意留心观察客人的生活习惯，掌握客人更为详实的资料，健全客史档案才能提供针对性、有特点的服务。同时服务创新需要发散思维，并懂得什么样的服务才能打动客人。今年我们这项工作做的虽然比往

6、年有起色，但离创新服务还有距离。以质量为前提，抓好客房工作。为保证木屋村基本产品“客房”质量的优质和稳定，房务部根据部门实际情况，设立了班组晨会、文员周会、前厅例会、管理层例会、部门月度会等各级会议制度，晨会制度，对当日的工作进行布置，对每个员工的仪表仪容进行规范，从而使全体员工在思想上能够保持一致，保证了各项工作能够落实到位。在周例会中对上周工作进行总结，对下周的工作进行布置并形成文字，同时将木屋村相关文件的内容纳入其中，充分体现了“严、细、实”的工作作风。为了做好客房的卫生和服务工作，经常对清扫房间技能和查房技巧进行考核评定。从中发现我们在操作时有不规范、不科学的问题，针对存在

7、的问题-10-加以分析，对员工进行重新培训，纠正员工的不良操作习惯。我们也利用淡季不断实践，认真清扫和检查好每一间房，通过管理，取得了一定的成效，房间卫生质量提高了，查房超时现象少了。以安全为前提，抓好防患工作。部门从相应的防范措施、突发事件的处理办法到各项电器设备的安全检查，在工作安全方面要求严格按照程序操作，杜绝不正确的操作损坏设备，或被设备伤害。在平时的工作中注意客人是否带有易燃、易爆、有毒物品及大功率电器在房内使用等情况，发现可疑人员等情况及时上报处理。为了防