【培训教材】餐饮服务行业基础人员培训教材

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1、餐饮服务行业基层人员培训教材第一章仪容仪表礼貌礼节第一节仪容仪表一、仪容：是指人的容貌。仪容：指甲要经常修剪，不涂有色指甲油，不留长甲，上班时不佩戴夸张二、仪表：是指人的外表，它包括人的容貌，服饰个人卫生和姿态等方面，是一个人精神面貌的外在体现。仪表要求：上班穿工服，服装整齐，工服要整洁干净，必须佩带工牌，不能把衣袖卷起。女员工不可漏出了袜口，应穿肉色袜子。男员工穿深色袜子，系领带领结，要把衣服扎进裤里，男员工不得卷裤腿。三、仪态：是指人在行为中表现出来的姿态及风度礼貌礼节礼仪。仪态：行走要挺，目视前方，两手自然摆

2、。站立时位置适当，不前倚，不后靠，不双手抱臂，不是特殊情况服务期间不能在公司内奔跑，跟客人下单时要自然弯腰，不能抽烟或吃东西服务客人。第二节礼貌礼节一、礼貌：是人与人之间交往中，相互表示敬重和友好的行为规范，是文明行为的最起码要求。二、礼节：是人们在日常生活中，特别是在交际场合中相互问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料。惯用的形式：点头、作揖、跪拜、拥抱、握手、鞠躬。三、礼仪：是一个区域内人们交往所认同的准则和行为规范。四、表情要求：1、面带微笑，和颜悦色给人以亲切感。不能面孔冷漠，面无表情。2、要聚精会

3、神，注意倾听，给人以受尊重的感觉。3、要坦诚相待，给人以真诚感。4、要神色坦然，轻松自然，给人以宽慰感。5、不能面带忧伤和疲惫的感觉，不能扭捏作态，给人以负重感。五、用词十句：一、晚上好，欢迎光临。六、请慢用。二、请问先生/小姐。七、请问还有什么需要。三、请稍等。八、有什么请尽管吩咐。四、对不起，打扰一下。九、祝您玩得开心。五、不好意思，让您久等了。十、多谢光临，请慢走，欢迎下次光临。六、用词十词：请、您好、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、再见。七、工作中严禁说的话语：1、不行，这是不可能的。6、您去

4、***部门问一下就知道了。2、不去。7、不行，我会给人骂的。3、干吗？8、没有。4、您怎么这样？9、这样很麻烦。5、我们的规定是这样的。10、***部门真是的，有没有搞错。八、养成用礼貌用语的好习惯：1、见到上司和其他部门上司要主动打招呼和问好2、见到同事要主动请安，每天第一次见面时要主动问好。3、要熟记上司的名字和姓让人有亲切感。遇到客人要做到三声：欢迎声、招呼声、欢送声。礼貌服务要做到三轻：说话声音轻、动作轻、脚步轻。主动做到三让：让路、让座、让梯。尊重客人的风俗习惯：对于奇装异服及举止特殊、相貌奇怪的人，不嘲

5、笑、不谈论、不叫别人的外号、不说粗话、不在客人面前挖鼻子、挖耳朵、伸懒腰、打哈欠、吹口哨、哼小调和做不雅小动作等。行礼规范在离客人1.5米左右和感觉与客人的目光相遇时开始行礼，行礼时必须双眼平视，收腹挺胸，腰部要自然下弯35度。基本礼貌用语：①问候语：“您好，晚上好，欢迎光临！”问候时表情自然，和蔼亲切，脸上带有微笑，且鞠躬。②道歉语：“抱歉，打扰您了，对不起让您久等了。”向客人道歉时态度和蔼，语速不过快。③征询语：“请问需要什么服务吗？”说话时面带微笑，语气温和。④应答语：“是的，好的，稍等，马上来，对不起马上为

6、您处理。”⑤欢送语：“祝您玩愉快，谢谢光临，请慢走，欢迎再度光临。”第二章基本技能第一节托盘一、托盘的种类及用途托盘有木制的，金属（如银、铝、不锈钢）以及胶木的。根据不同的用途，又分为大、中、小三种规格的方形或长形托盘和圆形托盘和中方形托盘，一般用托运菜和点酒水、盘、碟等较重的物品。1、大圆形托盘和中圆托盘一般用于斟酒展示饮品、送菜、分菜和咖啡。2、小圆形托盘主要用于送帐单、收款递送信件等。3、又分为轻托和重托。二、托盘要领1、托托盘的要领：左手五指分开成弓形，将托盘放于左手掌上，托盘底不能贴于手心，手肘贴于腰部成

7、直角90°，右手臂自然下垂或贴于手背，保持上直端正，眼观四周，注意客人的动态。2、托托盘的注意事项：（1）托盘内的物品不能放过多、过高。（2）托物品时要注意四周动态，以免别人碰撞，脚步要稳，体积大、重量大的物品放里侧，体积小、重量轻的物品放外侧，先上桌的物品在前，后上桌的物品在后。第二节站姿、走姿一、站姿1、站姿的要领：站的自然、亲切、端正、稳重，基本要求是：头要正，颈要直，两眼平视前方，嘴微闭，微收下颌，挺胸收腹，男同事两手自然下垂，贴于后背，两脚分开，与肩同宽，以双脚支撑身体，女同事两手臂自然下垂，交叉放于腹部

8、，左手抓右手的大拇指，右手放在左手上，两脚成V字型。要做到恭敬有理，外紧内松、不斜看、不弯腰、不甩手、不晃脚、不僵硬呆板，精神饱满，注意观察周围情况。2、站姿的各类：（1）侧身式；（2）前腹式；（3）后背式。二、走姿要求挺胸，双臂自然摆动，抬头，注意前方及四周，以适中速度前进。三、坐姿：胸部自然挺直，立腰收腹，肩平头正，目光平视，女服务员着裙子时双腿并拢斜放