投诉处理总结

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1、为了适应公司新战略的发展，保障停车场安保新项目的正常、顺利开展，特制定安保从业人员的业务技能及个人素质的培训计划投诉处理总结　　投诉处理相关总结及见解　　投诉处理简述：在网络日常优化工作中，投诉处理是一项重要的组成部分。首先，它对于我们及时了解网络运行现状和掌握热点问题区域提供了积极有益的参考。第二，能否针对用户的投诉做出及时有效的处理并给予解决。网络的性能越优良，用户使用手机时就越少出现问题，投诉量也就越少也增加用户的满意度，提升用户感知。投诉处理工作是网络日常维护中不可缺少的部分，因此需要有一套好的流程和方法，以确保

2、工作的有效性和高效性。　　以下是投诉处理流程及案例分析：　　1．1投诉信息采集　　原始投诉信息的采集是处理投诉问题的基础和条件。我们接到的投诉多半比较紧迫，需要以最快速度解决，但在未了解实际投诉问题的情况下拿着测试手机或仪器去现场测试是盲目而低效的。测试人员在测试前需要对整个测试准备和过程做到心中有底，通常可以从下面的几个方面去准备：　　?用户基本信息　　?投诉问题类型　　?具体投诉描述　　?具体投诉地点?投诉问题发生的时间及频率目的-通过该培训员工可对保安行业有初步了解，并感受到安保行业的发展的巨大潜力，可提升其的专业

3、水平，并确保其在这个行业的安全感。为了适应公司新战略的发展，保障停车场安保新项目的正常、顺利开展，特制定安保从业人员的业务技能及个人素质的培训计划　　?使用手机终端类型　　?主备叫号码?其它相关信息　　?OMC机房配合人员，技术求助人员以及联系方式　　有了这些信息，我们对投诉问题的分析就更加具有针对性，也便于我们制定出随后的话务跟踪、话务统计、硬件排查以及现场测试等综合分析计划。　　1．2投诉现象分类　　根据以上流程及准备工作，我们接到投诉后首先根据其现象进行归类。大致可分为以下几类：　　?用户问题。?信号问题　　?语音

4、质量问题　　?语音数据接入问题?数据业务问题　　若根据用户反映的情况是手机终端等问题则现场根据测试数据及后台分析统计与用户沟通解释；若是无覆盖则现场勘测，先对周边基站进行优化调整，确实无效果就要提出建站需求。用户投诉信号差、信号不稳定、通话断断续续等一般都是由于弱覆盖及无主覆小区引起，可以通过参数和天线调整来尝试解决；对于接入失败、单通、有回音则要根据实际情况，综合统计和现场测试来定位问题所在。　　2、投诉处理常用方法目的-通过该培训员工可对保安行业有初步了解，并感受到安保行业的发展的巨大潜力，可提升其的专业水平，并确保

5、其在这个行业的安全感。为了适应公司新战略的发展，保障停车场安保新项目的正常、顺利开展，特制定安保从业人员的业务技能及个人素质的培训计划　　用户投诉问题一般比较紧迫，因此在接到投诉后必须以最快的方式定位问题原因，排除故障，实施优化调整，最终保证网络更好的服务质量，以提高用户的满意度及感知度。在进行投诉处理时一般采用如下一些方法。　　话务跟踪分析　　话务跟踪分析是我们处理投诉问题的常用方法，它可以快速定位投诉问题的原因。在处理大量用户类似投诉时，话务统计数据往往能提供各种全面详实的信息，便于我们从宏观上把握网络状况，由点及面

6、、点面结合地分析和定位问题。用户投诉的问题，如掉话、呼叫失败、话音质量差等，一旦频繁出现在某个区域，则一般都能在话务统计数据中有所体现。　　通过分析话务统计指标的变化和指标间的相关性，从华为MXX话务KPI统计参数发现可能存在的问题，如话务量激增造成的拥塞、突发硬件问题引起的大量系统侧呼叫失败和掉话、外部干扰的影响及过覆盖导致的干扰等等。这时解决个别投诉问题则上升到解决网络整体或局部的问题，结合网络话务统计数据可以有效地避免误区，从根本上定位问题所在，以利于采取切实可行的措施。　　硬件故障查找　　如果从话务统计数据上发现

7、在投诉的日期或时间段服务基站的多项性能指标突然恶化，而之前或随后又基本正常时，投诉问题很大程度上和硬件的瞬间故障有关。目的-通过该培训员工可对保安行业有初步了解，并感受到安保行业的发展的巨大潜力，可提升其的专业水平，并确保其在这个行业的安全感。为了适应公司新战略的发展，保障停车场安保新项目的正常、顺利开展，特制定安保从业人员的业务技能及个人素质的培训计划　　这时需要监控该基站状态，通过OMC查看是否有硬件告警记录；同时与基站班组沟通，查看基站日志文件，看是否有硬件故障恢复记录；必要时对投诉较严重、故障出现次数多的基站进行

8、检测，以排除硬件故障带来的网络服务质量隐患。　　如果从话务统计数据上发现一些指标异常而无明显的硬件告警指示，如掉话多、接通率低也可以查看MXX的KPI统计，是否在某一块载频上有明显的TS掉话，有则该载频有故障。　　现场测试分析　　接到投诉后在上述几项分析完成大概可以确定问题所在后进行现场测试、现场调整、现场解决，若仍