客户投诉工作总结

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1、为了适应公司新战略的发展，保障停车场安保新项目的正常、顺利开展，特制定安保从业人员的业务技能及个人素质的培训计划客户投诉工作总结　　一名基层银行员工对客户投诉问题的总结分析对于以银行业为代表的金融服务业来说，客户投诉是每个领导都不容小觑的问题，虽然　　各家银行的重心无不会放在如何获得更多的存贷款收入，但是作为银行收入的创造载体——　　客户，也是绝对不能够忽视的。在目前我国还未放开存贷款利率自主化的当下，服务成了各　　银行赖以生存的核心竞争力，“客户是否满意是衡量服务的唯一标准”这句话在银行业中更为　　适用。但是，即便这已经是一个重中之重的话题，但客户的投诉却从未少过，作

2、为银行员工　　的我们虽然一直在努力改进，但问题却总是层出不穷，令大家猝不及防，弄得领导层也是头　　疼无比。　　在进行了两年多的mba课程学习之后，我将所学的知识应用到工作中，借助一线岗位这　　个能最直接、全面接触各色客户的优势，对客户的投诉进行了总结、分类，试图发现这些客目的-通过该培训员工可对保安行业有初步了解，并感受到安保行业的发展的巨大潜力，可提升其的专业水平，并确保其在这个行业的安全感。为了适应公司新战略的发展，保障停车场安保新项目的正常、顺利开展，特制定安保从业人员的业务技能及个人素质的培训计划　　户投诉产生的主要原因并能够采取对应的方式方法去解决和防范。经过

3、大约为期2个月的观察和总结，我认为虽然客户的投诉内容五花八门，但是大多都　　集中在以下六个方面：　　1、业务出错的投诉。这个是最常见的，银行员工在为客户办理业务时出现错误，耽误了　　客户的时间和精力从而产生投诉。　　2、大堂经理和柜台业务员口径不一致导致客户产生投诉。客户进入网点后最先面对的就　　是大堂经理，客户对于银行基本业务规定及其相应流程并不能够做到完全了解，或被动或主　　动与大堂经理沟通和咨询，而大堂经理最主要的作用也就是指导客户，告知客户某笔业务如　　何办理，需填写哪些表格、应提供什么样的证件和证明，但有些时候客户已经严格按照大堂　　经理的指导做完先期准备了，

4、但在柜台进行业务办理时，却被柜台业务员指出依然存在错误。　　而此种情况发生后，柜台业务员和大堂经理由由于各自岗位分布问题难以有效沟通，只能通　　过客户传话，极大地影响了客户的心情以及业务办理的顺畅度。　　3、办理简单业务却需要长时间等待导致投诉。有些客户来银行只是进行简单的存取款业目的-通过该培训员工可对保安行业有初步了解，并感受到安保行业的发展的巨大潜力，可提升其的专业水平，并确保其在这个行业的安全感。为了适应公司新战略的发展，保障停车场安保新项目的正常、顺利开展，特制定安保从业人员的业务技能及个人素质的培训计划　　务，但是由于前一客户业务办理流程复杂，客户等待时间较

5、长而产生投诉。我们注意到，如　　果网点客户非常多，排队等待超过一小时，投诉的都寥寥无几，但如果一个客户拿了号后发　　现前面只有一两位客户时，等待时间超过10分钟后投诉的概率就会大大上升。　　4、办理业务过程中等待时间过长导致投诉。有些业务内容较为复杂，需要复印和扫描多　　种印鉴并需要领导授权，而这其中大部分是不需要与客户进行互动的，客户坐在座位上干等　　着难免就会着急。另一方面，有些柜员在业务办理的流程上存在问题，譬如某客户来存钱，银行柜员在清点完所有纸币后才开始不紧不慢地把　　钞票打捆入库，最后才为客户敲入存入业务代码，从而导致客户认为柜员并不尽心工作或是　　有意拖延

6、时间进行投诉。　　5、柜台有人但却长时间不叫号导致客户投诉。　　6、银行柜台有一半甚至更多都长期处于暂停办理业务的状态。以上六大问题我想每家银行都会面临，而且都是普遍情况，绝非个案，但是在我行开会　　时领导却基本只重视第一点，也就是银行员工业务出错产生的投诉。他们认为这是唯一可控目的-通过该培训员工可对保安行业有初步了解，并感受到安保行业的发展的巨大潜力，可提升其的专业水平，并确保其在这个行业的安全感。为了适应公司新战略的发展，保障停车场安保新项目的正常、顺利开展，特制定安保从业人员的业务技能及个人素质的培训计划　　的，是能够通过培训、学习和抽查、考核不断减少的，也是唯

7、一可以量化、针对到个人的一　　项内容，所以现在不仅是我所在的银行，我周围的同学所在的大多数银行在面对客户投诉时　　的解决方法基本都集中在加强业务培训、考核、和对员工犯错的惩罚上，也正因为如此，银　　行接到的投诉依然存在，种类依然五花八门，而对于其他几类问题的投诉，大多数银行领导　　都会归结为客户自身的原因、或不可预知无法协调的原因。以前我也是这样认为的，但在我　　经过了mba的学习、经过课上课下与老师、以及同行业的同学的讨论后，我发现其实这些问　　题都是存在解决方案的。　　其中，对于“客户经理和柜台业务员口径不一致”的问题，是比较特殊的。