全国质量强示范城民质量满意度测评方案

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1、“全国质量强市示范城市”市民质量满意度测评方案为落实国务院《质量发展纲要(2011-2020年)》（国发〔2012〕9号）的要求，配合做好创建“全国质量强市示范城市”的考核验收工作，拟指导和推动创建城市开展市民质量满意度测评和考核，具体方案如下：　　一、指导思想　　科学测评广大市民对质量工作的满意程度、知晓程度和参与程度，客观反映争创全国质量强市示范城市的工作成效，指导各创建城市科学、规范、有效地开展创建工作。　　“全国质量强市示范城市”市民质量满意度测评遵循以下基本原则：　　（一）科学性。测评模型理论依

2、据充分，测评体系结构科学合理，数据采集与测算过程严谨规范，测评结果真实可靠；　　（二）实践性。借鉴国内外顾客满意指数测评实践经验，保证模型、方法和指标的可操作性；　　（三）可比性。在选择样本时，考虑不同年度测评结果的纵向可比性，以及本地市民满意指数与其他地区市民满意指数的横向可比性。　　二、测评指标体系　　为保证测评结果能够客观真实的反映创建城市的质量工作成效，测评指标体系设计从市民主观感受的角度出发，由市民对城市质量工作进行评判，同时具体指标的设计又充分考虑了不同城市在人口、经济发展及地域上的差别，兼顾

3、考虑城市在质量工作方面的投入力度。指标体系由以下三方面构成：　　（一）市民满意度。市民满意度的测评从产品质量、工程质量、服务质量和公共管理质量四方面展开，涉及食品、日用消费品、农产品、医疗、教育、餐饮住宿服务、公共交通、行政管理等与居民日常生活密切相关的产品或服务，将百姓关心、政府重视的问题作为测评重点。　　（二）市民知晓度。市民知晓度的测评主要是了解市民对本市开展创建“全国质量强市示范城市”的知晓情况，客观反映相关城市的创建工作力度，用知晓率指标来反映。　　（三）市民参与度。市民参与度的测评主要从市民参

4、与本市开展的各项质量活动(如质量月活动等)的意愿和行动两方面展开，反映市民对参与质量活动的主管意愿和客观表现。具体指标体系以及测评重点如表1所示。表1：创建“全国质量强市示范城市”市民质量满意度测评指标体系序号一级指标二级指标三级指标测评重点测评问题评分选项1满意度产品质量食品农产品质量安全您在日常生活中对在市场上购买的食品、农产品的质量安全感到放心吗？请在1-10分之间打分，10分表示完全放心，1分表示完全不放心。2日用消费品质量水平您认为本市市场上所销售的家电产品（如冰箱、电视机、洗衣机、空调等）的质

5、量如何？请在1-10分之间打分，10分表示质量非常好，1分表示非常差。3您认为本市市场上所销售的日用消费品（如日化产品、家居、服装等）的质量如何？请在1-10分之间打分，10分表示质量非常好，1分表示非常差。4工程质量民用住宅房屋建筑质量水平您对您居住的住宅建筑质量满意吗（比如房屋坚固性、房屋舒适性、电梯可靠性等）？请在1-10分之间打分，10分表示非常满意，1分表示非常不满意。5物业服务质量您对您居住的小区物业服务质量满意吗？请在1-10分之间打分，10分表示非常满意，1分表示非常不满意。6公共建筑设施

6、安全性您对本市公共建筑（如商场、电影院、码头、水坝等）的质量和安全放心吗？请在1-10分之间打分，10分表示完全放心，1分表示完全不放心。7服务质量餐饮行业卫生环境您对本市餐厅和饭店的卫生环境满意吗？请在1-10分之间打分，10分表示非常满意，1分表示非常不满意。8服务质量您对本市餐厅和饭店的服务质量满意吗？请在1-10分之间打分，10分表示非常满意，1分表示非常不满意。9批发零售购物环境服务水平您对本市百货商场、超市等购物场所的环境和服务质量满意吗？请在1-10分之间打分，10分表示非常满意，1分表示非

7、常不满意。10旅游服务景点环境服务质量您认为本市旅游景点环境建设和服务质量如何？请在1-10分之间打分，10分表示非常好，1分表示非常差。11社区服务丰富便利您认为本市美容美发、家政服务、菜市场、社区诊所等社区服务是否丰富便利？请在1-10分之间打分，10分表示非常丰富便利，1分表示非常不丰富不便利。12公共管理质量基础教育教育质量您对本市中小学校教育质量满意吗？请在1-10分之间打分，10分表示非常满意，1分表示非常不满意。13条件设施您认为本市中小学校的条件设施如何？请在1-10分之间打分，10分表示

8、非常好，1分表示非常差。14医疗服务医疗服务质量您对本市医疗机构的医疗服务质量满意吗？请在1-10分之间打分，10分表示非常满意，1分表示非常不满意。15设施条件您认为本市医疗机构的设施条件和就医环境如何？请在1-10分之间打分，10分表示非常好，1分表示非常差。16公共交通便利程度您认为乘坐本市公共交通工具（公共汽车、地铁、出租车等）出行方便吗？请在1-10分之间打分，10分表示非常方便，1分表示非常不方便。17水电煤气供应