洒店管家部操作手册

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1、管家部操作手册目录一、管家部岗位职责（1~28）二、管家部运作手册（29~200）三、检查表（201~238）管家部运作手册目录一、部门概述33页二、员工工作态度、规章制度的培训34-39页酒店有关规章制度的学习—《员工手册》35页管家部纪律及考勤制度36页423客房的防火安全37-38页客房的治安防范39页一、专业知识培训（一）、客房（楼层）1.日常工作内容助理管家40-41页楼层督导42-44页客房服务员45-47页文员48-50页2.服务规程和标准保持良好的仪表51-53页与酒店客人交谈54-55页房间打扫清洁程序和标准56-65页开床服务操作规程6

2、6-67页小整理服务操作规范68-72页清洁冰箱68页清洁制冰机68页铜器抛光69页清洁客人物品70页房间除虫71页地毯吸尘72页督导查房操作规程及报房程序73-75页为住客提供额外设施76页叫醒服务76页为客人开门77页请勿打扰78页处理客人投诉79页收、送住客洗衣80-81页客人留言、传真、包裹和电传的处理82页423贵宾接待程序83页电话礼仪84页客房大清洁项目和要求床垫翻转85页清洁风口85页灯罩除尘85页清洁玻璃窗及窗框85页清洁电话85页墙纸清洁85页地毯边及沙发、床下吸尘85页浴墙清洁85页马桶清洁85页3.特殊情况处理客人遗留物品86页住客

3、报失财物87页客人损坏酒店财物87页处理意外损坏宾客物品事故88页伤病客处理88页行为怪异客处理89页房门虚掩的处理90页非住客持匙进入客房的处理90页烟感报警处理91页火警或爆炸事件处理92页停电93页4.操作规程和标准客房清洁工具的配置,使用和保养方法94页各种清洁剂的使用方法和安全使用规定95页客房工作车的设置和标准96-98页楼层公共区域清洁安排99-100页423房间设备维修、保养操作程序101页客房钥匙的种类、使用权限和控制102-103页客房小酒吧的销售及控制104-105页更换即将过期酒水106页安全操作规程107-109页客房杯具清洁和消

4、毒110页4.清洁指引除污参考表针对房务问题的68种解决方法111-121页（二）、公共卫生1、服务规范和标准大堂清洁122-126页外围清洁127页餐厅清洁128-130页公共卫生间清洁131-133页员工通道清洁134页客用电梯清洁135-136页花房工作程序137-138页果房工作139页除虫灭鼠140页办公室清洁141页2、操作规程和标准地毯保养清洁142-143页玻璃清洗144页电话清洁145页打蜡清洁146-147页清洁机器保养及使用方法148页423（三）、洗衣及布草制服1、服务规程和标准住客洗衣收发程序149-150页洗衣房服务规范151-

5、153页洗衣收发处理服务规程和标准154-156页折叠组工作157-158页湿夹组工作159-161页方机组162-164页水洗长机组165-166页2、操作规程和标准水洗衣物操作规程167-169页干洗业务操作规程170-171页熨烫衣物操作规程172-178页客衣分类和打码179-180页客衣检查工作程序181页衣物去污渍182-183页大烫机的操作184-188页客衣打包、挂件等包装189-190页各部门更换布草程序191页布草管理、存放制度192-193页制服及布草每月盘点工作程序194-197页员工制服管理198-200页423制度POLICY编

6、号REFCODE执行职位POSITIONRESPONSIBLE涉及部门DEPT.CONCERNED执行程序PROCEDURES:部门概述管家部隶属房务部，是酒店的重要部门之一，主要为宾客提供舒适的房间及安全保障，同时负责酒店内所有公共场所的清洁卫生、酒店所有员工制服的保管及更换，并对楼层及餐厅的布巾进行洗涤存储及发放，向客人及酒店各部门提供各种造型的时令鲜花。管家部的工作直接关系到宾客的第一印象，关系到酒店的整体声誉及服务形象，因此，本部门要求每位员工树立“宾客至上，服务第一”的宗旨，不断增强酒店意识、服务意识，以主人翁姿态严格遵守酒店的各项规章制度，团结

7、礼让，互相帮助，从细微处着手，为宾客提供一流酒店的一流服务。管家部组织架构图423政策制定人PREPAREDBY审批人APPROVEDBY采用日期EFFECTIVE制度POLICY编号REFCODE执行职位POSITIONRESPONSIBLE所有人员ALLSTAFF涉及部门DEPT.CONCERNED执行程序PROCEDURES:员工工作态度、规章制度的培训酒店有关规章制度的学习—《员工手册》管家部纪律及考勤制度管家部服务员除必须遵守酒店《员工手册》中的规章和制度以外，还必须遵守本部门根据实际工作特点而制定的纪律。客房1.无论多忙，在遇到客人时都要主动为

8、客人让路并向客人问好。2.当客人提出的问题无法解决时，不要简单回答