某大酒店餐饮服务质量管理手册

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1、餐厅部工作手册受控状态：分发号：餐厅部工作手册QL/C7.5.0―1―2000编制审批泉林大酒店2002年11月餐厅部工作手册泉林大酒店文件编号QL/C7.5.0—1—2000目录修改码A/0共1页第1页QL/C7.5.0―1.01―2000餐厅仪表仪容QL/C7.5.0―1.02―2000餐厅服务礼貌用语QL/C7.5.0―1.03―2000端托服务规范QL/C7.5.0―1.04―2000口布折花规范QL/C7.5.0―1.05―2000餐厅摆台规范QL/C7.5.0―1.06―2000斟酒服务规范QL

2、/C7.5.0―1.07―2000上菜、分菜服务规范QL/C7.5.0―1.08―2000订餐服务规范QL/C7.5.0―1.09―2000迎宾服务规范QL/C7.5.0―1.10―2000送客服务规范QL/C7.5.0―1.11―2000中餐零点服务规范QL/C7.5.0―1.12―2000中餐宴会服务规范QL/C7.5.0—1.13--2000西餐早餐服务规范QL/C7.5.0—1.14—2000西餐午晚餐服务规范QL/C7.5.0―1.15―2000退菜服务规范QL/C7.5.0―1.16―2000传

3、菜生工作规范QL/C7.5.0―1.17―2000吧台工作规范QL/C7.5.0—1.18—2000会议服务规范QL/C7.5.0—1.19—2000布草房服务规范QL/C7.5.0―1.20―2000洗刷、消毒工作规范QL/C7.5.0―1.21―2000餐厅卫生工作规范QL/C7.5.0―1.22―2000餐厅部交接班制度QL/C7.5.0―1.23―2000餐厅一日工作规范QL/C7.5.0―1.20―2000餐厅服务不合格分类QL/C7.5.0―1.21―2000顾客投诉处理办法QL/C7.5.0―

4、1.22―2000餐厅疑难问题处理餐厅部工作手册泉林大酒店文件编号QL/C7.5.0—1.01—2000仪容仪表的规范修改码A/0共3页第1页1、服务员仪容仪表总体要求，做到：容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢；态度和蔼，待人诚恳；服饰庄重，整洁挺括；打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。2、容貌：表情明朗、面带微笑，亲切和善、端庄大方。2.1头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领。男服务员不得留鬓角、胡须；女服务员如留长发，应用统一样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方；2.2按酒店要求，上班不佩

5、带项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物；2.3不留长指甲，涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗；2.4男服务员坚持每天刮胡子。3、着装：3.1着规定工装，洗涤干净，熨烫平整，纽扣要齐全扣好，不得卷起袖子；3.2领带、领花系戴端正；佩戴工号牌（戴在左胸前）；3.3鞋袜整齐，穿酒店指定鞋，袜口不宜短于裤、裙脚（穿裙子时，要穿肉色丝袜）；餐厅部工作手册泉林大酒店文件编号QL/C7.5.0—1.01—2000仪容仪表的规范修改码A/0共3页第2页4、个人卫生：4.1做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理发、修面；勤还洗衣服；勤修

6、剪指甲；4.2班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品。5、服务员每日上班前做到，要检查自己的仪容仪表。不要在餐厅有客人的地方照镜子、化妆和梳头，整理仪表要到指定的工作间。6、站立服务：站立要自然大方，位置适当，姿势端正，双目平视，面带笑容，女服务员两手交叉放在脐下，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态。男服务员站立时，双脚与肩同宽，左手握右手背在腰部以下。不准双手叉在腰间、抱在胸前，站立时不背靠旁倚或前扶他物。7、行走：步子要轻而稳，步幅不能过大，要潇洒自然、舒展大方，眼睛要平视前方或宾客。不能与客人

7、抢道穿行，因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，遇到宾客要点头致意，并说“您早”、“您好”等礼貌用语。在酒店内行走，一般靠右侧（不走中间），行走时尽可能保持直线前进。遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。8、手势：要做到，正规、得体、适度、手掌向上。打请姿时一定要按规范要求，五指自然并拢，将手臂伸出，掌心向上。不同的请姿用不同的方式，如“请进餐厅时”用曲臂式，“指点方向时”用直臂式。在服务中表示“请”用横摆式，“请客人入座”用斜式。餐厅部工作手册泉林大酒店文件编号QL/C7.5.0—1.01—2000仪容仪

8、表的规范修改码A/0共3页第3页9、服务员应做到“三轻”：即说话轻、走路轻、操作轻。递茶、上菜、撤菜、上饭时要轻拿轻放，动作要有条不紊；开、关门不要用力过猛，要始终保持餐厅安静。10、服务员的举止应做到：在宾客面前不可交头接耳、指手画脚，也不可有抓头、搔痒、挖耳朵等一些小动作，要举止得体。11、服务员为客服务时应做到“五要”、“五不要”：即一要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不要面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受