酒店餐饮服务管理手册

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酒店餐饮服务管理手册第一节对管事部的管理一、工作范围1．管事部的职能管事部是餐饮部的附属部门，其主要职能是负责餐饮部后台的清洁卫生工作；负责所有餐具、器皿的洗涤、消毒及储藏；负责餐饮部物资财产的管理工作；必要时支援各餐饮部门的临时需求。2．管事部各岗位人员的职责(1)管事部经理职责①负责对部属员工的考勤、考绩工作，根据他们的表现给予表扬或批评，奖励或处罚。②负责安排或调动部属员工的工作，并对部属的素质、技术水平、业务能力、工作技巧负有培训的责任。③负责制定对餐饮部的物资财产定期维修保养，更新改造及清洁的计划。建立设备技术档案，对物资的使用及损耗情况每月通过报表向上级报告。④根据使用部门的实际需要以及业务发展需要，制定增补物品的计划，请采购部门采购，以保证供应。⑤负责督促对设备按计划定期进行检修、保养，并请工程技术人员给使用设备的员工上安全操作课、维修保养课，提高员工对设备的技术、安全及保养的认识，自觉爱惜维护设备。⑥对大型宴会、酒会、表演等活动需要使用的特殊设备和用具，根据宴会通知单提前作好准备，使用后督促下属将其清洁整理入库。做好后勤的供应管理工作。(2)管理员的职责①负责餐饮部家具、厨具、餐具及室内装饰物的管理，建立设备档案，做到帐目清楚，心中有数，了如指掌。②每天对各部门的设备使用情况进行巡检，发现有损，及时请工程部进行维修，凡需定期保养的，要按计划进行。③每天要督促和检查各部门的清洁卫生工作。发现墙纸、地毯、沙发等如有弄脏的，要请有关部门尽快清洗。④负责领发大型宴会、酒会、表演会等活动所需用具和设备，清点后交餐厅使用，并协助餐厅进行安装，用后要及时清洁干净收回，然后分类入库存放。(3)餐具仓库管理员的职责①每周有计划地向物资部门领取各种物资，既不积压也不短缺。②对贵重餐具要定期清点，所有物品要分类存放，防止霉烂或损坏。③对服务用具和物品，如圆珠笔、点菜单、酒水单i小毛巾、牙签、扫把、清洁剂等，要有计划地领发，做到不积压、不浪费。 ④对特殊用品，如酒精、酒精蜡、蜡烛等要多备一些备用。易燃物品要分开小心存放，以防火灾。⑤仓库不准无关人员地入，不准在仓库吸烟，注意防火、防盗、防霉、防蛀，并搞好仓库的清洁卫生。(4)洁净员的职责①负责洗涤所有餐具、菜盘、玻璃杯、酒杯、茶杯，发现缺损要及时捡出处理，经消毒后的餐酒具要分类存入餐具柜备用。②定期将餐厅的金属类餐具用去锈渍液浸泡去渍；定期将所有筷子用浸渍液浸洗；定期清洗洗碗机关将洗碗机房、场地、排水明渠擦洗干净。③开餐期间，检查接待营业场地、走廓等公共场所的地面卫生。发现有纸屑、果皮等杂物应马上捡起，清理干净，保持接待场所的整洁卫生。④收餐后，整理好备餐间的杂物柜、餐具柜等各种柜子，将备餐间地面和洗手池擦洗干净。⑤完成当餐所有餐用具的洗涤工作，在工作过程中注意轻拿轻放，尽量减少损耗。⑥每班工作结束，应将所有洗涤用具复归原位。二、餐厅用具的清洁和保养餐饮部门的木器家具、用餐器皿、布件等是保证餐厅服务工作正常进行的必要物质条件。因此，对这些物件能否做到正确使用，妥善保管，科学保养，以尽可能少的消耗来完成尽可能多的接待任务，不仅直接影响器具的使用寿命，而且反映了饭店的服务质量和管理水平。1．木器家具类餐厅使用的木器家具，通常有各种餐桌、餐椅、餐柜、工作台、沙发椅以及茶几、花几、衣柱等等。在使用和保养时，主要是防止其断裂、变形和表面油漆的脱落及褪色。木制家具受潮后容易膨胀、腐烂，过分干燥则容易收缩、干裂。因此，应将家具放置在干湿度适宜的位置，避免太阳的直接曝晒，暖气的烘烤和水渍的浸蚀。家具表面的油漆，不仅是为了增添其表面的美观，而且具有保护木质、延长家具使用年限的作用。因此，在擦拭家具时，不要用湿抹布，而宜用干燥或半干燥的柔软抹布揩擦。此外，为了保护漆面，可定期在家具表面上蜡打光。家具的摆放要平稳，不要在上面摆放过重的物品，否则会使家具断裂或变形。搬动家具时要巧搬轻放，切勿硬拖硬拉，以防止脱榫、折断等现象出现。2．银器餐具类饭店的银器大部分是餐厅用具。常用的银器餐具有餐刀、餐叉、大小银盘、各种不同种类的壶盅和勺匙等。对于各种银器，必须细心擦洗，精心保养，妥善保管。银器餐具是贵重餐具，一般由餐厅管事部派专人负责管理。所有银器必须分类分档，登记造册；正在使用的餐具银器，应天天清点。大型宴会的餐具数量多，流量大，更要过细检点，防止丢失。收台时要先清点和收捡台上的银餐具，防止将小件银餐具倒进杂物桶。用过的银餐具，不仅要洗干净，而且要擦干擦亮。尤其是接触过蛋类的银器更要加倍擦洗，应特别注意叉的凹面，要用手指向里擦。因为蛋类与银器接触后，会生成黄色的蛋白银。另外，银器长期不用，颜色会变黑，所以要定期彻底擦洗。擦洗银器通常使用银粉。方法是先将银器浸水，再用刷子或揩布沾上银粉，用力揩擦污渍，待晾干后，用干布用力擦亮，然后用开水泡洗消毒，最后用消毒洁净的揩布揩干。不锈钢餐具也可用此法擦洗。银器质高价贵，品种繁多，规格不一。尤其是刀叉的刀口、叉尖锋利，容易划伤手脚，或因相互碰撞而损坏，所以一定要专橱专用，分类存放。这种既安全整齐，又便于清点。3．瓷器餐具类瓷器是餐厅服务 的主要用具。诸如碗、碟、盘、杯、壶、匙等等。虽然它们品种繁多，名称不同，使用方法各异，但其清洁保养方法基本相同。瓷器规格型号庞杂，数量又大，因此在仓库或橱柜中存放时不要乱堆乱放，必须按照不同的种类、规格、型号分别存放。这样既便于清点管理，又便于使用拿取，而且还可避免因乱堆乱放造成的挤碎压裂现象。搬运瓷器餐具时，要装稳托平，防止因倾倒碰撞而失落打碎。餐后收拾餐具要大小分档，叠放有序。使用后的瓷器要及时清洗，不要残留油污、茶锈和食物。经洗碗机洗净消毒后的碗碟，须用专用的消毒抹布擦干水渍，然后分类分档存人橱柜，防止灰尘污染。4．玻璃器皿类餐厅常用的玻璃器皿主要有水杯及各种酒杯。由于玻璃器皿容易破碎，在将玻璃器皿放人洗涤容器里洗涤消毒时，一次不要放得太多，以免互相挤压碰撞而破碎。一般水杯、酒杯用后要先用冷水浸泡，除去酒味，然后用肥皂水洗刷，清水过净，蒸汽消毒，最后用消毒揩布擦干水渍，使之透明光亮。揩擦玻璃器皿时，动作要轻，用力要得当，防止损坏酒杯。擦干后的玻璃杯要按品种、规格分档倒扣于盘格内。玻璃器皿切忌重压或碰撞，以防破裂。发现有损裂口的酒杯应及时捡出，以保证顾客安全。5．餐厅布件类餐厅里的布件主要是台布、餐巾、毛巾、窗帘等。对这些布件，一定要及时清洗，勤于清点，妥善保管。每餐换下来的台布、餐巾及潮湿布件应及时送往洗涤间，但切忌以台布当作包裹在地板上拖着运走。晚餐后换下的台布、餐巾要刷去残羹杂物放在橱内过夜，以防被虫鼠咬破。潮湿的布件应摊晾于通风干燥处过夜，以免腐烂和产生异味。布件应注意轮换使用，以减轻布件的破损和避免久放发脆。存放布件的箱橱要保持洁净。布件存放前一定要洗净晾干或进行除尘熨烫，以达到杀虫、灭菌、防霉的目的。熨烫时，要待热气散尽后再行收藏，否则，容易造成布件的变质损坏。6．餐具的消毒方法餐具消毒对保证顾客身心健康，防止病从口入，防止疾病传染具有极其重要的意义。凡是盛装直接进口食物、饮料的杯盘碗碟及所有小件餐具都要实行消毒。常用的餐具消毒方法有以下几种：(1)煮沸消毒法将已经洗净的餐具用筐装好，置于沸水中煮沸20～30分钟，然后将餐具分档分类存放在餐具柜内备用。一般瓷器餐具使用此法比较经济、简便易行。(2)蒸汽消毒法将已经洗净的餐具放入蒸笼或蒸柜中，盖严后打开蒸汽，待上汽蒸15分钟即可。此法操作简便，效果很好，适用于各种餐具、茶具、玻璃器皿的消毒。凡装有锅炉的餐厅均可采用。(3)高锰酸钾溶液消毒法将高锰酸钾配成千分之一的溶液，将已经洗净的餐具放在溶液中浸泡10分钟即可。溶液必须现配现用才能起到消毒作用。当溶液紫红色变浅时，即需更换，重新配兑。此法一般用于不耐热的餐具的消毒，如玻璃器皿等。(4)漂白粉溶液消毒法将已经洗净的餐具放入漂白粉溶液中浸泡10分钟，再用清水冲净即可。用漂白粉精液的浓度为1％～2％，用漂白粉精片则每片(含氯O．2克)兑清水1千克。(5)新洁尔灭消毒法 新洁尔灭的消毒原理是凝固菌体蛋白和妨碍细菌代谢。将已经洗净的餐具放入浓度为0．2％。O．5％的新洁尔灭溶液中浸泡15分钟，再用清水冲净。使用此法要注意溶液浓度，浓度过低达不到消毒目的，浓度过高则易残留余毒而伤害人体。餐厅除了使用上述方法消毒外，还可使用过氧乙酸溶液、“优安净”溶液、氯胺T溶液杀菌消毒。无论使用哪种方法，经消毒后的餐具最好都不要再用抹布去揩抹，以免再受污染。浓度不够的已用过的溶液，应及时再换，消毒时间一定要保证，否则会影响消毒效果。决不可滥用洗衣粉洗擦餐具，以免残留在餐具上的洗衣粉毒害人体。三、餐厨设备的清洁和保养1．洗碗机的清洁和保养首先要正确使用洗碗机。洗涤员上岗后，先开水源开关，将水放入机内，再打开蒸汽开关与电源开关，加热水箱内的温水。要注意掌握洗碗及清水冲洗所用的温度，一般洗碗碟时用60度，清水冲洗时用80度，在温度表达到指定的温度后，方可开机启用。将餐具放入洗碗机前必须将剩饭菜倒入垃圾桶，用清水冲净后再放人机内。开机操作时，发现机体有异音或异常现象，应立即停机检查处理。每次工作后，应将机器传动开关关闭，并关掉电源、水源、蒸汽源开关；清除机内的垃圾及脏物；将机内的配件、帘布、隔热器、水箱隔网、喷臂、机外臂及不锈钢台、柜擦洗干净；将所用工具擦洗干净，归类放好。每隔三天用酸性除污水将机内喷臂擦洗一遍。2．吸尘器的使用与保养吸尘器的用途很广，可作地毯、沙发、呢绒、墙壁等处的清洁除尘工作。吸尘器的最大优点是能直接把尘土吸入积尘袋中，不致造成灰尘搬家。吸尘器用于地毯除尘时。吸头要顺着地毯毛搓吸，这样操作既轻快又省力，吸尘后的地毯平顺美观。操作期间，如吸尘器出现声响沉闷，吸力不强的现象，应立即停机处理。如果是吸管堵塞，可将其放下，装在机器的排风口上，启动机器，同时抖动吸管，堵塞物即可排除。如果是积尘袋内的垃圾已满，可打开机盖，消除垃圾，并用小木棍轻轻敲打积尘袋上的尘土，以保持吸尘器的正常吸力。吸尘器连续使用两小时后应停机，待其冷却后再使用。如果电动机的转速，声音不正常或冒火花、冒烟等，应马上停机请电工检修，不要自行拆卸，以免发生危险。第二节对餐饮服务质量的管理餐饮服务的优劣，直接影响着销售的结果。这里所说的优质服务，就是指服务质量的好坏。服务质量直接影响着销售结果，因此，它必将对餐厅和饭店的声誉、客源和经济效益产生重大影响。可以说服务质量的好坏决定了饭店的前途与命运，也直接关系到我国的政治声誉和旅游事业的前途。对饭店所有员工不断地进行培 训，特别是进行全员岗位职务培训，从服务知识、服务态度、服务技巧、职业习惯等方面来提高员工素质，是提高服务质量，提供优质服务，为顾客提供舒适的旅游环境的最佳途径。一、何谓餐饮服务质量一个在经营上获得成功的餐厅，除了管理水平高、地理位置好、就餐环境优美、经营规模适度、经营策略灵活、食品饮料适销对路等因素外，更重要的是该餐厅的服务质量好。服务质量好的标志是为顾客提供使人心情舒畅的服务态度，高于他人的服务技巧和规范而优雅的服务方式。服务质量就是指服务能满足服务需求的特性的总和。这里所说的服务是包含由餐厅为顾客所提供的有形产品和无形产品。而服务需求是指被服务者即顾客的需求。餐厅顾客的需求既有物质方面的，也有精神方面的，具体反映在顾客对食品饮料的价格、质量、卫生和服务是否及时、周到、热情、礼貌等要求上。我们的服务工作能否满足顾客的需求，很大程度上取决于进行服务工作的人的水平和能力的发挥。即是由服务工作质量所决定的。服务需求质量反映了顾客的要求。服务工作质量反映了为保证和提高需求质量而进行各方面工作的水平或能力。前者与后者的紧密结合构成了服务质量的完整概念。二、提高服务质量的意义提高餐饮服务质量，把精湛的烹饪技术与完美的服务艺术有机的结合，是餐厅赢得信誉的根本所在。在餐饮管理工作中确保制作质量和服务质量具有十分重要的意义。1．服务质量是饭店的生命线所谓服务标准包括：设备设施水准、服务水准、管理水准。而这三个水准的高低与服务质量的优劣有着相同的内涵。事实上，国内外许多饭店的良好声誉与经营成功，无一不是靠饭店自身的服务质量所创造出来的。服务质量关系到国家和企业的声誉，关系到客源，关系到企业经济效益和经营的成功。这是当今旅游业特别重视服务质量的重要原因j2．提高服务质量是竞争的需要随着旅游业的发展，我国饭店也如雨后春笋般地建立起来。大家都处于同一个旅游市场，因此进行着激烈的竞争，所有饭店竞争的惟一目的是吸引宾客，增加经济收益。竞争包含着不同的方面和不同的内容。它可以在地理位置、外观装饰、宣传广告方面进行，也可以在服务项目、商品推销、价格优惠等方面进行。但无论如何，饭店的竞争以质量竞争为首。谁能够为宾客提供全面的最佳服务，谁就能取得优势地位，谁就能招来更多的宾客。旅游饭店的餐饮部门除了为住店宾客提供膳食和服务外，更多的服务对象是入店顾客，即本地区的非住店宾客。这些宾客虽然消费层次不同，但都是宴会和零餐的最大顾主，他们为餐厅经营带来了相当数量的收入。人店顾客在年龄、职业、经济收入、教育水平、民族、宗教信仰、生活习惯上差异很大。分析顾客的消费心理，影响他们的选择，从而有效地进行销售活动，都有赖于服务质量的好坏。谁能够吸引住人店顾客，谁就能在竞争中稳操胜券，取得成功。因此，不断提高服务质量，不仅是竞争的需要，而且是在激烈的竞争中取胜所必备的重要条件。3．服务质量的优劣是判断管理水平的重要标志饭店管理的目标是利用本单位的人力资源、物资资源和信息资源为宾客提供第一流的服务，为国家赚取利润和外汇，并训练和培养一批高水准的从业人员和管理人才。饭店的人力资源是最重要的资源。这是因为经营管理是一项复杂细致的工作，而服务员的劳动对象是人不是物，商品仅仅是饭店顾客之间的中介物。我们说的：饭店生产的商品最终是人对人的工作，这就是服务。有良好的服务才能招来并留住顾客，而顾客是企业生存和发展的基础和条件。被誉为“饭店之父”的斯塔特勒就：“ 饭店出售的商品只有一个，那就是服务。”因此，饭店管理者总是在开发人力资源上花大力气、下大功夫做好工作。饭店工作以提高服务质量为中心。要提高服务质量，必须使管理的各种职能充分发挥作用并互相配合才能达到目的。服务质量的提高有赖于计划、业务、设备、物资、人事、财务等方面工作的配合，所以说服务质量是饭店管理的综合反映，从服务质量的优劣上，可以判断饭店管理水平的高低。三、餐饮服务质量的内容我们知道，酒店出售的商品有别于一般市场上的商品。它是通过固定的有形设施和服务员热情周到的无形服务相结合来体现其价值的。在有形设施上，要为顾客提供优美、舒适的就餐环境，质价相符的精美膳食；在无形的服务上，则在“情”字上下功夫，作到热情、友好、好客、相助。有形设施和精美食品虽然是为顾客提供的基本物质基础，然而要提供一流水平的服务，则只有通过服务员的精心工作、热情服务和熟练的服务技术技巧去体现和完成。1．餐饮服务质量的特点服务是无形的，无法象有形产品那样定出一系列数量化的标准。但我们可以根据顾客对酒店服务的共同的、普遍的要求对服务质量的特点进行分析，进而有针对性地采取相应措施，加强管理，实现优质服务。一般认为，服务质量有下述四个显著特性。(1)综合性餐饮服务是一个精细复杂的过程，而服务质量则是餐饮管理水平的综合反映。它的实现有赖于餐饮计划、餐饮业务控制、设备、物资、劳动组合、餐饮服务人员的素质、财务等多方面的保证。(2)短暂性餐饮产品现生产、现销售，生产与消费几乎同时进行。短暂的时间限制对餐饮管理及餐饮工作人员的素质是一个考验。能否在短暂的时限内很好地完成一系列工作任务，也是对服务质量的一种检验。(3)关联性(也称协调性)从饮食产品生产的后台服务到为宾客提供餐饮产品的前台服务有众多环节，而每个环节的好坏都关系到服务质量的优劣。这众多的工序与人员只有通力合作、协调配合，发挥集体的才智与力量，才能够保证实现优质服务。(4)一致性这里说的一致性是指餐饮服务与餐饮产品的一致性。质量标准是通过制定服务规程这个形式来表现的，因此服务标准和服务质量是一致的。即产品质量、规格标准、产品价格与服务态度均保持一致。2．餐饮服务质量的内容餐饮服务质量包含两方面的内容，即餐厅的设施条件和服务水平。这里着重讨论服务质量的无形内容。根据宾客需要配齐和增添新的设备，改善就餐条件，美化就餐环境和就餐气氛是提供餐饮服务和提高餐饮服务质量的物质基础。而服务水平则是检验服务质量的重要内容。餐饮服务水平主要包括：礼节礼貌，服务态度，清洁卫生，服务技能技巧，服务效率等方面。(1)礼节礼貌礼节礼貌在整个服务工作中是很重要的。礼貌是人与人之间在接触交往中，相互表示敬重和友好的行为规范，它体现了时代的风格与道德品质。礼节是人们在日常生活和交际场合中，相互问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式。礼节是礼貌的具体表现。 饭店中的礼节礼貌，则是通过服务人员的语言、行动或仪式来表示对宾客的尊重、欢迎、感谢和表达谦逊、和气、崇敬的态度和意愿。一个优秀的餐厅服务员要注重仪容仪表，服装发型，使用敬语，讲究形体动作、举止合乎规范。要时时、事事、处处表现出彬彬有礼，和霭可亲，友谊好客的态度，给宾客一种如归之感。(2)服务态度整个餐饮销售过程，从迎宾到就餐，直到送走宾客，自始至终一直伴随着服务员的服务性劳动。作为服务员，不仅要担任出售食品的技术性劳动，还要把服务性劳动作为本身主要的职责。服务员为顾客服务的过程，首先是从接待开始的。通常顾客对服务员的印象先来自服务员的外表，再来自服务员的语言、手势、举止等。服务员要用良好的服务态度去取得顾客的信任与好感，从双方开始接触就能建立起友善的关系。因此，我们说良好的服务态度是进一步作好服务工作的基础，是贯彻“宾客第一”和员工有无“服务意识”的具体表现。在饭店管理中特别注重处处体现出“服务意识”，并且不断地灌输给所有员工，使之形成一种思想，一种下意识，并融人职业习惯，作为工作中的指南。要遵循顾客的心理规律，采取相应的服务措施，从而保证服务质量的不断提高。在餐厅工作中，要体现良好的服务态度应做到以下几点：①微笑，问好，最好能重复宾客的名字。②主动接近宾客，但要保持适当距离。③含蓄、冷静，在任何情况下都不急躁。④遇到宾客投诉时，让他发泄。最好是请其填写宾客意见书。如果事实证明是我们错了，应立即向宾客道歉并改正。⑤遇有宾客提出无理要求或宾客错了，只需向宾客解释明白，不要要求宾客认错，坚持体现“宾客总是对的”。⑥了解各国各阶层人士的不同心理特征，提供针对性服务。⑦在时间上、方式上处处方便宾客，并在细节上下功夫，让宾客感到服务周到。希尔顿酒店联号的创始人希尔顿先生的治业三训——勤奋、自信、微笑中，对服务态度是十分重视的。而驰名世界的麦克唐纳快餐联号的总裁克拉克先生，把“微笑、热情、干净”看作是“达到企业旺盛的诀窃”。这些成功者的经验，应该给我们以深刻的启迪。(3)清洁卫生餐饮部门的清洁卫生工作要求高，体现着经营管理水平，是服务质量的重要内容，必须认真对待。首先要制定严格的清洁卫生标准，这些卫生标准包括：①在厨房生产布局方面，应有保证所有工艺流程符合法定要求的卫生标准；②餐厅及整个就餐环境的卫生标准；③各工作岗位的卫生标准；④餐饮工作人员个人卫生标准。其次，要制定明确的清洁卫生规程和检查保证制度。清洁卫生规程要具体地规定设施、用品、服务人员、膳食饮料等在整个生产、服务操作程序中各个环节上为达到清洁卫生标准而在方法、时间上的具体要求。在执行清洁卫生制度方面，要坚持经常和突击相结合的原则，做到清洁卫生工作制度化，标准化，经常化。(4)服务技能技巧与服务效率服务员的服务技能和服务技巧是服务水平的基本保证和重要标志。如果服务人员没有过硬 的基本功，服务技能技巧不高，那么，既使你的服务态度再好，微笑得再甜美，宾客也只会热情而有礼貌地拒绝。因为，顾客对这种没有服务质量和实际内容的空洞服务是不需要的。服务效率是服务工作的时间概念，是提供某种服务的时限。它不但反映了服务水平，而且反映了管理的水平和服务员的素质。它是服务技能的体现与必然结果。消费心理表明，就餐顾客对等候是最感到头痛的事情。等候会抵消我们在其它服务方面所作出的努力，稍长时间的等候，甚至会使我们前功尽弃。、为此，在服务中一定要讲究效率，尽量缩短就餐宾客的等候时间。缩短候餐时间，是客我两便的事情，顾客高兴而来，满意而去，餐厅的餐位利用率提高，营业收入增加。餐饮部门有必要对菜食烹制时间、翻台作业时间、顾客候餐时间作出明确的要求和规定，并将其纳入服务规程之中。在服务人员达到一定的时限标准后，再制定新的、先进合理的时限要求来确定效率标准。餐厅应该把尽量减少甚至消灭等候现象作为服务质量的一个目标来实现。四、餐厅主管的管理职能在饭店中介于部门经理和领班之间的主管有多种称呼，有的饭店叫管理员，有的饭店叫总领班。有的饭店又把主管叫做餐厅主任或餐厅经理。餐厅主管的任务是在餐饮部经理领导之下，负责餐厅的日常工作。根据饭店的等级和规模，餐饮部一般设置一名或多名主管。设置主管的原则是：凡已形成一定经营规模，服务人员多于一个班组，而又要独立工作的地方如餐厅、咖啡厅、宴会厅、自助餐厅、夜总会、厨房等部门，都可以设置主管。主管在组织系统中是一个承上启下，连结管理与服务的重要角色，其管理职能有以下几个方面。1．督导督导、指导员工按规程完成接待任务。督导的面很广，从接待服务规格到员工的仪表仪容，从清洁卫生到工作纪律都在其管辖范围之内。优秀的主管是在不间断的巡视之中实现这一管理职能的。2．沟通主管是饭店的基层干部，在顾客面前他们代表饭店，在员工面前他们代表上级主管，在上级主管面前他们则代表着员工。主管是饭店管理体系中一个非常重要的角色。因此，主管必须具有善处人际关系，处事应变的能力和解决日常业务中突发事件的能力。3．协调餐厅的工作与其它部门密切相关。餐厅为了促进销售和业务发展，需要得到如厨房、前厅、客房、工程维修等部门的配合与支持。因此，餐厅主管必须具有较好的横向联系能力和协调能力。4．计划与实施餐厅主管配合餐饮部经理拟定各项计划，并负责具体的组织实施。主管要合理调度和安排员TI作，组织并领导餐厅接待服务，为贯彻饭店和高层主管的经营决策，为执行饭店的各项规章制度与员工一起工作在第一线，对所有工作都应作出具体的安排。5．控制餐厅主管的控制职能主要表现在：掌握餐厅各项业务工作，并使之按程序、按规格正常地开展和进行；对开餐前后各环节的人力资源、物资和经营信息进行支配、节制和调节；对违犯服务规程和店规店纪的人与事进行纠正和处理，确保为顾客提供优质服务。6．培训饭店的培训工作，宏观上由培训部负责，但对服务员的培训更多地是由部门自己进行。主管就是培训员工的教师，他应该懂得培训的方法，对服务知识，服务态度，服务技巧 ，职业习惯应有深刻的理解，并能给员工作出榜样。凡要求员工应达到的各项服务标准，都能准确地示范和作出圆满的解释。7．激励主管应努力工作，用自己的行为举止为下属树立良好的榜样。利用安排工作、实施计划、日常交往等机会，随时引导、激发下属的积极性和创造性，挖掘员工的潜力，发挥其优势，多表扬少责备，从而产生一种有利于培养企业精神的凝聚力。8．评估主管身先士卒，工作在第一线，对餐饮产品质量和员工的工作表现应有充分的了解。在一定的阶段如每月、每季、每年，应能对所属员工的职业道德水平、服务水平等作出合乎实际情况的公正评价，并能以此作为对员工进行奖、惩、升、降的依据。五、餐饮服务质量的控制促使餐厅的每一项工作都围绕着给宾客提供满意的服务是进行餐饮服务质量控制的目的。1．餐饮服务质量控制的基础要进行有效的餐饮服务质量控制，必须具备以下三个基本条件。(1)必须建立服务规程餐饮服务质量的标准，就是服务过程的标准。服务规程即是餐饮服务所应达到的规格、程序和标准。为了提高和保证服务质量，我们应把服务规程视作工作人员应该遵守的准则，视作内部服务工作的法规。旅游酒店的餐饮服务规程，必须根据外国旅游者生活水平较高，对服务要求也高的特点来制定。西餐厅的服务规程更应适应欧美宾客的生活习惯。另外还要考虑到市场需求、酒店等级风格，国内外先进水平等因素的影响，结合具体服务项目的目的、内容和服务过程，来制定出适合本酒店的标准服务规程和程序。餐厅的工种很多，各岗位的服务内容和操作要求都不相同。为了检查和控制服务质量，餐厅必须分别对散餐、团体餐和宴会以及咖啡厅、酒吧等的整个服务过程制定出迎宾、引座、点菜、走菜、酒水服务等全套的服务程序。制定服务规程时，首先确定服务的环节程序，再确定每个环节服务人员的动作、语言、姿态、时间的要求，用具、手续、意外处理、临时要求等。每套规程在首、尾处有和上套服务过程以及下套服务过程相联系、衔接的规定。在制定服务规程时，不要照搬其它酒店的服务程序，而应在广泛吸取国内外先进管理经验、接待方式的基础上，紧密结合本店大多数顾客的饮食习惯和本地的风味特点，推出全新的服务规范和程序。管理人员的任务，主要是执行和控制规程。特别要注意抓好各套规程即各个服务过程之间的薄弱环节。一定要用服务规程来统一各项服务工作，从而使之达到服务质量标准化，服务岗位规范化和服务工作程序化、系列化。(2)必须收集质量信息餐厅管理人员应该知道服务的结果如何，即宾客是否满意，从而采取改进服务、提高质量的措施。应该根据餐饮服务的目标和服务规程，通过巡视、定量抽查、统计报表、听取顾客意见等方式来收集服务质量信息。(3)必须抓好员工培训企业之间服务质量的竞争主要是人才的竞争，员工素质的竞争。很难想象，没有经过良好训练的员工能有高质量的服务。因此，新员工上岗前，必须进行严格的基本功训练和业务知识培训，不允许未经职业技术培训、没有取得一定资格的人上岗操作。在职员工也必须利用淡季和空闲时间进行培训，以提高业务技术，丰富业务知识。 2．餐饮服务质量控制的方法根据餐饮服务的三个阶段(准备阶段、执行阶段和结果阶段)，餐饮服务质量可相应地分为预先控制、现场控制和反馈控制。(1)餐饮服务质量的预先控制所谓预先控制，就是为使服务结果达到预定的目标，在开餐前所作的一切管理上的努力。预先控制的目的是防止开餐服务中所使用的各种资源在质和量上产生偏差。预先控制的主要内容是：①人力资源的预先控制餐厅应根据自己的特点，灵活安排人员班次，以保证有足够的人力资源。那种“闲时无事干，忙时疲劳战”，或者餐厅中顾客多而服务员少，顾客少而服务员多的现象，都是人力资源使用不当的不正常现象。在开餐前，必须对员工的仪容仪表作一次检查。开餐前数分钟，所有员工必须进入指定的各自岗位，姿势端正地站在最有利于服务的位置上。女服务员双手自然叠放于腹前或自然下垂于身体两侧，男服务员双手背后放或贴近裤缝线。全体服务员应面向餐厅入口等候宾客的到来，给宾客留下良好的第一印象。②物资资源的预先控制开餐前，必须按规格摆好餐台；准备好餐车、托盘、菜单、点菜单、订单、开瓶工具及工作台小物件等。另外，还必须备足相当数量的“翻台”用品如桌布、口布、餐纸、刀叉、调料、火柴、牙签、烟灰缸等物品。③卫生质量的预先控制开餐前半小时，对餐厅卫生从墙、天花板、灯具、通风口、地毯到餐具、转台、台布、台料、餐椅等都要作最后一遍检查。一旦发现不符合要求的，要安排迅速返工。④事故的预先控制开餐前，餐厅主管必须与厨师长联系，核对前后台所接到的客情预报或宴会通知单是否一致，以避免因信息的传递失误而引起事故。另外，还要了解当天的菜肴供应情况，如个别菜肴缺货，应让全体服务员知道。这样，一旦宾客点到该菜，服务员就可以及时向宾客道歉，避免事后引起宾客不满。(2)餐饮服务质量的现场控制所谓现场控制，是指监督现场正在进行的餐饮服务，使其规范化、程序化，并迅速妥善地处理意外事件。这是餐厅主管的主要职责之一。餐饮部经理也应将现场控制作为管理工作的重要内容。现场控制的主要内容是：①服务程序的控制开餐期间，餐厅主管应始终站在第一线，通过亲身观察、判断、监督，指挥服务员按标准服务程序服务，发现偏差，及时纠正。②上菜时机的控制掌握上菜时间要根据宾客用餐的速度，菜肴的烹制时间等，做到恰到好处，既不要宾客等待太久，也不应将所有菜肴一下子全上去。餐厅主管应时常注意并提醒掌握好上菜时间，尤其是大型宴会，上菜的时机应由餐厅主管掌握。③意外事件的控制餐饮服务是面对面的直接服务，容易引起宾客的投诉。一旦引起投诉，主管一定要迅速采取弥补措施，以防止事态扩大，影响其它宾客的用餐情绪。如果是由服务态度引起的投诉，主管除向宾客道歉外，还应替宾客换一道菜。发现有醉酒或将要醉酒的宾客，应告诫服务员停止添加酒精性饮料。对已经醉酒的宾客，要设法让其早点离开，以保护餐厅的气氛。④人力控制开餐期间，服务员虽然实行分区看台负责制，在固定区域服务(一般可按照每个服务员每小时能接待20名散客的工作量来安排服务区域)。但是，主管应根据客情变化，进行第二次分工、第三次分工……。如果某一个区域的宾客突然来得太多，就应从另外区域抽调员工支援，等情况正常后再调回原服务区域。 当用餐高潮已经过去，则应让一部分员工先去休息一下，留下一部分人工作，到了一定的时间再交换，以提高工作效率。这种方法对于营业时间长的餐厅如咖啡厅等特别必要。(3)服务质量的反馈控制所谓反馈控制，就是通过质量信息的反馈，找出服务工作在准备阶段和执行阶段的不足，采取措施加强预先控制和现场控制，提高服务质量，使宾客更加满意。信息反馈系统由内部系统和外部系统构成。内部系统是指信息来自服务员和经理等有关人员。因此，每餐结束后，应召开简短的总结会，以不断改进服务质量。信息反馈的外部系统，是指信息来自宾客。为了及时得到宾客的意见，餐桌上可放置宾客意见表，在宾客用餐后，也可主动征求客人意见。宾客通过大堂、旅行社等反馈回来的投诉，属于强反馈，应予高度重视，保证以后不再发生类似的质量偏差。建立和健全两个信息反馈系统，餐厅服务质量才能不断提高，更好地满足宾客的需求。六、服务质量的监督和服务训练服务质量的控制和监督检查是餐饮管理工作的重要内容之一。在饭店服务质量系统中，部门和班组是执行系统的支柱，而以岗位责任制和各项操作程序为保证，以提供优质服务为主要内容。上对下逐级形成工作指令系统，下对上逐级形成反馈系统，将部门所制定的具体质量目标分解到班组和个人，由质量管理办公室或部门质量管理员协助部门经理负责对餐饮服务质量实施监督检查。企业的竞争，归根结底是人才的竞争。因此，提高员工个人素质便是提高服务质量的最佳途径。对服务质量进行监督检查和对员工进行长期不懈的培训是搞好餐饮经营管理的两大法宝。1．餐饮服务质量监督的内容①制定并负责执行各项管理制度和岗位规范。抓好礼貌待客，优质服务教育。实现服务质量标准化、规范化和程序化。②通过反馈系统了解服务质量情况，及时总结工作中的正反典型事例并及时处理投诉。③组织调查研究，提出改进和提高服务质量的方案、措施和建议，促进餐饮服务质量和经营管理水平的提高。④分析管理工作中的薄弱环节，改革规章制度，整顿纪律，纠正不正之风。⑤组织定期或不定期的现场检查，开展评比和优质服务竞赛活动。2．餐饮服务质量检查的主要项目根据餐饮服务质量内容中的礼节礼貌、仪表仪容、服务态度、清洁卫生、服务技能和服务效率等方面的要求，将其归纳为服务规格、就餐环境、仪表仪容和工作纪律四项，并将其列表分述如下。这个检查表既可作为常规管理的细则，又可将其数量化，作为餐厅与餐厅之间、员工与员工之间竞赛评比或员工考核的标准。这个餐厅服务检查表在使用的时候，可视酒店本身的等级和本餐厅的具体情况增加或减少检查细则项目。还可将四大类检查项目分为四个检查表分别使用。在“等级”栏目中，也可将“优、良、中、差”分别改为得分标准，如将“优”改为得4分，“良”得3分，“中”为2分，“差”为1分。最后将四大项八十个细则得分总计进行评比。3．服务训练(1)为什么要进行服务训练餐厅能否为顾客提供第一流的服务，关键在于服务人员的素质。所以，许多饭店不惜花费大量人力、物力、财力来培训各层次的员工，把提高员工个人素质，进而提高企业素质作为培训的根本目标。①每个饭店都有明确的管理目标，并且制定了达到这个目标的各种标准。为了实现这些标准，需要对所有员工进行培训。 ②在管理的过程中，必须依据这些标准来进行检查和督导，若发现有违反和降低这些标准的现象，或者在实际工作中发现与本店所定标准有差距，也需要对员工不断地进行培训。③随着科技水平、经济水平和旅游事业的发展，饭店必然采用新的科技成果和新的服务标准来推动饭店的管理水平和接待服务水平，并使之达到一个新的高度。④为了适应经济、社会发展潮流和企业之间的竞争，也需要对员工进行不断地培训。(2)服务训练的组织和要求培训是饭店一项经常不断的重要工作，它是培养人才，提高酒店管理水平和服务水平的有效办法。饭店实行全员培训的方针。在总经理的指导、督促下，由人事部或培训部进行计划和实施。各部门，从经理到领班都必须重视培训工作。他们既是接受培训者，又是培训的计划、组织、实施者，同时也是培训教员。餐饮部主要负责新员工人职和员工再教育、升职培训，其培训对象是餐饮领班及服务员。餐饮部门的班组长，既是直接参加接待服务的服务员，又是基层工作的组织者和指挥者。因此．要求他们在业务上必须有丰富的实践经验，较高的技术水平和操作技能，还要掌握一定的管理知识，培养他们独立处理本班组出现的一些问题并具有能提出解决措施的能力。对餐厅服务员，要大力提高他们的操作技能和劳动熟练程度，培养服务意识和服务习惯，进行文明礼貌、法纪安全、服务知识、操作规程、岗位规范、应酬能力、应变能力等方面的训练和教育。总之，所有餐饮工作人员必须不断地接受不同内容、不同形式的训练，以提高业务技艺，丰富业务知识，从而不断提高服务水平。(3)服务训练的内容①恩摁品德与职业道德。②饭店和餐饮业的基本概念。③餐饮专业知识。包括食品、饮料、烹调、营养与食品卫生、餐具设备知识等。④餐饮服务的基本技能。包括礼节礼貌、教养水平、文明程度、应变能力等服务技巧。⑤外语、普通话和语言技巧。⑥员工守则、岗位职责、操作规程、职业习惯。⑦处理宾客投诉、解答问题，案例分析。⑧饭店安全、设备、器具、工具的使用与保养。⑨法律知识、社交知识、心理知识。⑩民俗、生活常识及人际关系。第三节对餐饮生产的管理为了吸引更多的宾客，饭店餐饮部门要不断制定适时的菜谱，不断提高食品制作技艺，满足宾客在饮食上的多种要求。搞好餐饮的经营管理和服务，将会增加宾客留住本店的信心，所以说搞好餐饮工作是饭店的“重头戏”。而餐饮生产管理的好坏则直接关系到膳食质量和餐饮成本。餐饮生产管理是餐饮部业务经营活动的主体和餐厅销售服务的基础。其管理水平和产品质量直接影响其业务经营活动的全过程。在搞好餐饮工作的“十字诀”原理。色、香、味、形、器、洁、量、质、境、情中，属于生产部门的达八项之多。可见搞好餐饮生产管理对树立饭店声誉，增加饭店经济收益有着非常重要的意义。厨房是饭店的主要生产部门，在小型饭店中甚至是唯一的生产部门，它负责整个饭店所有中西式食品的准备与烹饪制作。 本节说的生产管理，主要是指餐饮部门厨房的布局，食品生产的组织与安排，厨房清洁卫生及灾害事故的防止等项工作。一、厨房的组织结构随着饭店规模的扩大，餐食种类的增加，饭店中所设置的厨房也由一个而发展到多个。但就总体而言，厨房可分为中菜厨房与西菜厨房两大类。现将这两类厨房通常的组织结构与各级人员职责分述如下。1．中菜厨房的组织结构及各级人员职责我国饭店的中菜厨房一般按工作性质分为食品原料初加工、切配、炉灶、冷菜、面点等部分。规模小的饭店厨房按工种设岗，规模大的厨房则按工作性质分设班或组。其组织示意图如下：(1)厨师长主要职责厨师长是厨房业务的组织者和指挥者，对餐饮部经理负责并担任厨房的全面管理工作。①根据接待任务，统筹安排厨房生产流程各工序和协调各管理环节的工作。保证按时、按质制作和供应餐食。②组织制定各项工作计划和菜单式餐牌，制定食品及饮料的成本标准。关心下属，注意调动员工的积极性。③保持与餐厅和采购部门的密切联系，掌握货源供应情况和征求宾客意见，以便不断改进工作。④现场指挥，督促检查，保证菜肴质量。搞好技术培训，提高员工素质，不断研制和推出新花色品种。⑤负责督促检查食品、餐具、用具，检查环境和厨房工作人员的个人卫生，严格执行各项卫生制度，防止传染疾病和食品中毒事故的发生。⑥搞好成本控制，加强物资管理，减少能耗，提高利用率，堵塞浪费和偷盗漏洞。(2)厨房主管的主要职责厨房主管在厨师长领导下工作。厨师长不在时行使厨师长职责。并对餐饮部经理负责。①检查开餐前的各项准备工作，开餐时亲临现场指挥，做到出菜(点)程序正确、适时、无错漏。②计算食品成本，控制食品质量和销售价格，与厨师共同研制和推出新的花色品种。③落实岗位责任制，合理调整人力，物力；负责厨工的业余培训工作。④每天对厨房员工进行考勤、考绩登记。⑤检查个人卫生、食品卫生与环境卫生，贯彻执行食品卫生法和饮食卫生“五四”制，保证不发生食品卫生事故。(3)厨房各工作岗位的职责①加工岗对食品原料进行粗加工。负责将蔬菜拣剔、清洗，分级利用；将水产禽畜类食品原料剥洗加工，备料待用，供当日生产之需。除完成本职工作外，还应主动协助其它工和工作及负责环境卫生。②切配岗 负责各种用料的领、存、保管加工、腌制及浸发。完成宴会菜肴和日常菜肴的切配工作。把好食品生、熟、变质、变味关，管理冰柜。③炉灶岗根据接待任务的要求，负责菜肴的烹制加工，包括调料半成品和汤汁的准备工作。④冷菜岗负责各式餐厅所需凉菜、工艺冷盘的加工制作。⑤面点岗负责主食及各种面点和风味小吃的加工制作。⑥其它中菜厨房除了上述几个岗位外，还有专司餐具保管和清洁工作的管事组，以及因厨房规模扩大，人员增多而导致分工更细的烧烤工、豆腐工、蒸笼工、制陷工、上菜工、走菜工等。一般这些岗位人员归相近的专业工种管辖或由厨房主管直接指挥。2．西菜厨房的组织结构及各级人员职责西菜厨房负责西式菜式及饮品的制作加工。西餐风行于世界几大洲，由于国家和地区不同，人们的生活习惯的差异，西餐又分为法式、英式、意式、美式、俄式、捷克式等多种菜式。这些不同的西餐菜式在选材、配料、调味、制作上各有不同的要求，但在基本制作方法上则是大同小异。故各式西菜厨房的组织结构也相差不多。①西菜厨房的组织结构西菜厨房(包括饼房)由受行政总厨领导的大厨负责厨房业务的全部管理工作。按照工作性质划分，西菜厨房的组织示意图如下：②主厨的主要职责主厨(大厨)负责西菜厨房和饼房的全面工作；督导员工，安排对餐厅的所有食品供应并检查其质量，对厨房烹调技术、清洁卫生、安全工作负有重要责任；负责协调厨房与餐厅的工作。③副主厨的主要职责副主厨(二厨)是主厨在业务上的助手，应协助主厨作好各项工作，并主要负责点菜单的整理安排，分配食物调制任务，按次序供应食品。在主厨不在的情形下，行使其职责。④炉头厨师主要职责 熟练掌握“煮、炖、烤、熏、蒸、炸、煎、熘、炒、焖、扒、烘、烩”等操作技术；制作具有各种特色风味的西餐，负责各种热菜原料和调料的准备，烹制各种热菜的汁水。在规模大，分工精细的西菜厨房中，往往将炉头厨师的职责一分为三，即：炉头一(No．1SAUCECOOK)在大厨领导下负责厨房中一切出品和宴会菜肴的烹调制作。炉头二(N0．2SAUCECOOK)根据顾客的要求，负责扒肉的扒制。炉头三(N0．3SAUCECOOK)负责各种汤酱配菜的烹制，协助炉头一做好出菜工作。⑤冷盘厨师主要职责负责头盘冷菜、沙拉、水果及其调汁等的制作。⑥甜品师主要职责负责制作开胃小吃、佐餐小菜和餐后甜品的制作；与冷盘厨师配合作好供应工作。⑦切割师主要职责负责砧板岗位上各种用料的领存加工；为炉头供应适合烹制的肉类食品原料；负责冷藏柜的保管和清洁卫生工作。⑧咖啡厅厨师主要职责咖啡厅营业时间很长，供应品种繁多。除了供应咖啡等饮品及小食外，还要供应各式早餐、正餐及特别介绍等食品。根据其经营特点，各班次值班厨师的职责也略有不同。。早班热食负责咖啡厅早餐食品包括美式早餐、欧陆式早餐、中式早餐及其它散点食品的制作。·午班热食主要负责各种菜式及汤、汁类的制作，为全天所有热食品准备原料，负责自助餐、酒会所有热菜的烹制。·晚班热食负责当班一切热菜的制作。下班有负责清扫炉头、炸炉、工作台、抽烟罩及负责工作场所卫生。·通宵热食负责通宵送餐一切食品的烹制，同时负责厨房深夜的安全。·冷食负责橙汁、开胃品、杂菜杂果杯的准备；负责冷藏酒会、自助餐冷菜、咖啡厅冷菜的制作和拼摆；负责制作色拉、色拉汁、烩果、特餐甜品、蛋糕、三明治、冷饮、冰淇淋等工作。⑨面包师主要职责负责面包原料的精选，控制面包生产工艺流程，按质量要求烘制并供应餐厅所需的各式面包。⑩点心师的主要职责负责餐前、餐后及宴会所需的各种饼食、糕点、甜品等的制作和供应。负责宾客订制的节日蛋糕、礼品蛋糕、生日蛋糕、结婚蛋糕、特制蛋糕等的制作。二、厨房的设计与生产布局厨房负责食品的制作与供应，是饭店最大的生产场所，也是餐饮管理的重要部位，凡是有经验的管理人员无不予以特别的关注。但是，在相当多的饭店里，由于厨房设计不当，生产布局不合理而给员工带来的麻烦很多。无论从餐饮生产特点出发，还是从卫生、安全、降低劳动强度，提高生产效率，改善工作环境条件，调动和发挥员工的生产积极性等各方面角度出发，都应对厨房的设计和生产布局给予高度重视。1．中菜厨房的设计要求总的要求是：明亮、通风、干燥、防潮、安全、卫生。①厨房的位置：·离主要的餐厅越近越好。 ·应尽可能地与消费场所保持在同一水平线上。·距离能源供应点越近越好。·厨房中排放的一切废弃物如油烟、废水、垃圾等，不得对饭店其它部位，特别是前厅及客房造成污染或其它有害影响。②厨房总面积与餐厅总面积的比例，以1：2至2：3较为经济合理。厨房面积过小，将造成拥挤，缺乏必要的物资贮存场所和生产场地。厨房面积过大，既加长生产作业线和运输作业线，更占用了宝贵的营业场地。③厨房地面应用不吸潮而且防滑的瓷地砖铺设。地面要略呈龟背状，以便冲刷和干燥。龟背两侧特别是靠炉灶一侧应设排水明沟，排水沟上要盖铸铁隔渣网以便冲刷清洗和处理废料垃圾。④用不吸潮的白色瓷砖贴墙。从地平线起，贴至天花板，以便清洗油烟和污物。⑤厨房，特别是炉灶一线是高温作业，生产时产生大量的油烟，水蒸汽和其它气味。因此，排烟通风功能一定要好。在厨房或炉灶上方应装置排气扇、排烟罩、或抽油烟机、送风管等设备。这些设备上所沾染的油脂污物必须定期清理，以防火灾、污染食物事件发生。为了通风而开启的窗户必须装上纱窗，防止苍蝇的飞入。⑥由于厨房环境潮湿，又有腐蚀性物品，工作台面应用不吸水、结实耐用、容易清洗的材料制成，以不锈钢工作台为好。切菜板用硬质塑料或压缩橡胶为佳，切菜板要生、熟、荤、素分开使用。⑦所有设备的电源部分，其闸刀或插坐应安装在离地面1．5米左右的地方，并突出墙面。在清洗墙面时可用胶袋或防水布封住，以防渗水漏电。⑧大型饭店贮存肉类食品的冻库应自成系统，与其它房间隔绝。厨房一定要设干货仓和冷藏柜，冷藏柜贮存近期使用食品，温度一般控制在1～5度。要将生熟食品分开存放，并定期除霜，用温水洗刷冷藏柜。⑨厨房内除加工部分设置足够数量的洗涤池外，必须在生产作业线上设置数个专门的洗手槽。⑩在有条件的饭店，厨房区域应建员工专用卫生间并与外界隔绝开来。2．中菜厨房的生产布局①餐饮生产应作到程序化，即：按照餐务的生产流程，选择最短的生产线路。按照粗加工靠近库房和鲜活食品原料人口，形成厨房内食品粗加工——)食品精加工——)食品成品出口——)餐厅传菜间的主要流水作业线。粗加工一头靠近原料仓库、通风库和养放活鲜动物的地方，另一头靠近切配间。在粗加工与切配间之间应有带通道的隔断措施。冷藏柜、工具柜应靠近切配间。②冷菜间要与厨房其它岗位隔开，并靠近食品出口处。③三线平行主食生产线、副食品生产线和餐具洗涤消毒线应保持平行，不可交叉或重叠④四口分设即食品原料人口、垃圾污物出口和食品成品出口、餐后用具人口应分开设立不同的通道。前两个通道靠近后门，后两个通道连接餐厅，这样，可以防止食品的交叉污染。⑤在清洁卫生方面，厨房的生产布局还要符合国家颁布的食品卫生法和饮食卫生“五四”制所规定的各项卫生标准。3．西菜厨房的生产布局由于西菜厨房中的食品加工设备比中菜厨房多，机械化程度更高。在生产布局上除了做到中菜厨房的各项要求外，还应注意如下几点：①食品加工、洗涤消毒间、库房、 洗手间应相对独立，形成既紧紧相连。又相互隔开的四个区域。②厨房内应有油水分离装置、垃圾压缩机等设备，建立起垃圾处理系统。③厨房中热食加工、冷食加工、饼房各岗位应靠墙分别按照各自的生产流程顺序排列。三、厨房业务的组织与实施我们这里所说的厨房业务工作，就是将厨房生产中各种专业工作进行有系统的安排，使之形成一个高效率的整体。厨房业务是为餐厅服务的，厨房必须以餐厅为中心来组织、调配本身的业务，所有厨房工作人员必须树立起“厨房工作服务于餐厅需要”的思想。厨房业务主要包含下述内容：1．当天的业务安排饮食产品的生产任务是以餐厅销售为基础的。销售具有很强的季节性和随机性，而厨房产品易于腐变，如果生产过剩，极易造成经济损失。加之食品生产花色品种众多；但每种产品生产数量却又较少，而且随时处于变化之中。所以，饮食产品生产任务量的确定以短期作业计划为主。厨房一般采用当天预报并结合前一天销售情况来确定当天或下一天的生产任务量，并下达生产任务通知书。生产班组根据生产任务量组织饮食产品的生产，满足顾客需求，达到以销定产的目的。’每天上班前，厨房应根据餐饮部的通报和本店客情，将当天的团体宾客、会议包饭、宴会预定、重要来宾等的计划用餐人数和用餐标准登记入通报栏或黑板上所公布的生产作业计划登记表中，由厨师长安排调度全天的业务。按团体餐、会议餐，宴会预定和预测散餐就餐人数等资料来安排配备生产人员和组织食品原料的采购与加工。厨师长要负责组织、监督、指挥食品生产的全过程。厨师长还应将宴会菜单、团体包餐菜单、今日零点菜单同时公布，以利各生产环节的工作。2．开餐前的准备工作在开餐前，特别是每天上午，各个生产环节的主要任务是在厨师长指挥下，按本身的业务内容各自进行餐前准备工作。。加工组应将当日所需蔬菜拣剔、洗涤，将水产、禽类剥洗加工并分类分级交切配组备用。切配组应将已定菜肴(如宴会、团体餐)和零餐常用菜配好装盘。按耗用计划将肉类和蔬菜原料加工成丝、丁、片、块、花，分类摆放，置于工作台上，以便取用配盘。炉灶组的准备工作是负责半成品和汤的烹制，备足调料，做好烹制的一切准备工作。冷菜组负责制备熟食品、食品雕刻工艺，切制待用食品，拼摆各类花色冷盘，处理和回烧隔夜的菜肴食物，准备所需配料和调料。面点组应准备、制作好一般常用的点心、面食，并备足当天所要使用的面、馅等。3．开餐时的业务组织在开餐时间内，厨房应以餐厅业务的进展为依据，以炉灶为中心来安排工作。厨房中的一切工作岗位都要服从炉灶的需要。以炉灶为中心的厨房则应与餐厅密切配合，随餐厅情况的变化而调整厨房的业务，根据餐厅所送菜单的次序先后烹制食品。厨房所生产的食品由厨师本人按标准食谱加工并控制其质量，厨师长一般通过抽查来进行监督和检查。符合质量要求的菜食，由走菜员按出菜顺序准确无误地从炉灶工作台送往传菜间。 各个工序应按管理制度和操作要求按时、按量完成工作任务，以保证生产需要。配菜、炉灶、出菜必须由专人负责，保持各道工序之间的衔接和协调。在开餐过程中，各种用后餐具台料、台布、餐巾的回收要由专人负责，餐具洗涤要严格消毒，降低损耗。随时清理工作场地，以保证生产活动的正常开展。4．抓好成本核算我国大多数饭店是以厨房为单位进行食品成本核算的。厨师长应掌握厨房进货的品种和价格，并随价格变动情况而调整菜谱的搭配与数量。要督促厨房适时变换菜单，增加花色品种。在保证餐食标准的前提下，按照规定的利润率合理计价。因为酒店是按实际耗用的食品原料计算食品生产成本，所以必须加强对食品原料的管理。厨师长要把好采购、验收、选洗、切配、烹调等关口，从而实现食品生产全过程的成本控制。5．管好厨房设备为了改善劳动条件和提高生产效率，厨房配置了相当数量的炊事机械和电器设备。厨房设备是进行食品生产的物质基础，是厨师生产食品的必要条件。厨房设备很多，按照旅游饭店对设备实行“分级归口、划片包干”的管理原则，厨房既有使用设备的权利，又有管好、用好设备的责任。厨房管理人员应将所有设备按照专业分工，指定专人使用，实行“包机制”。如把和面机、压面机、打蛋机、烤箱等承包给面点组；将切肉机、搅肉机、冰柜、刀具等承包给切配加工组；将炉灶、煤气炉、压力锅、微波炉、炊具、厨柜、抽油烟机等承包给炉灶组。做到用、管、养合一。谁使用，谁就要负责维护保养。为了管好用好设备，还应建立设备技术档案和安全操作规程。经常督促操作人员保持设备整洁，以延长其寿命。6．搞好卫生管理清洁卫生，既是顾客的基本要求，也是厨房业务管理工作的重要内容之一。厨房中各种食品原材料、半成品和成品都很容易腐坏变质，每天还要产生大量垃圾和残汤剩饭。管理不善，将会成为细菌大量孳生的场所。厨房工作，事事处处要与食品打交道，而食品是否符合卫生要求，更关系到宾客的生命安全和饭店的声誉。因此，应把厨房卫生工作视为餐务管理中最重要的环节。厨房管理人员应从食品卫生、餐具卫生、环境卫生、个人卫生等方面依照我国食品卫生法和饮食卫生“五四”制的规定制定具体要求，并把各项要求切实定入严格的卫生制度，尤其是落实到岗位责任制中去。把卫生工作作为对厨房各工作岗位、各个班组考察、评比的重要内容。在一定的时期，还应单独就清洁卫生工作的成果进行评比，组织清洁卫生工作竞赛。总之，厨房管理人员要从清洁卫生的角度，对所有的食品，从原材料选购、存放、加工到成品送入餐厅的整个生产过程进行严格监督。对所有生产人员、所有厨具餐具和所有生产范围内的清洁卫生进行监督和指导，以确保饮食的绝对安全。四、厨房灾害与事故的防止厨房有众多的火源、电源和机械设备，如果使用、防护不当，很容易发生火灾和伤害事故。厨房工作间安排紧凑、湿度大、污染源多，容易造成食品污染事故。厨房中湿度大、温度高、噪声强，环境条件恶劣。各岗位且多为手工操作，易于疲劳，会造成滑倒、烫伤、灼伤、刀伤、撞伤等事故。现将与厨房生产有关灾害事故的防止措施简单介绍如下：1．火灾的防止①厨房的设计应符合消防规范，并需配置足够的消防设备。②加强火源管理。煤炉、煤气炉灶，电热源设备及电源控制柜应有专人负责，下班前，应将所有火源切断。③随时清除油渍污物，将易燃物品置于远离火源的地方，厨房和仓库内应禁止吸烟。 ④必须对所有员工进行消防知识的培训；定期组织对所有消防设施的检查；组织全体员工参加定期举办消防演习。⑤未经饭店经理批准，禁止一切非厨房工作人员进入操作场所。2．滑倒、碰撞滑倒和碰撞，是厨房工作中最易发生的事故，有统计资料表明，它们在所有工伤事故中所占的比例高达40％以上，应引起高度的重视。防止滑倒和碰撞事故应采取下述措施：①厨房地面应呈龟背状，便于冲洗和干燥，在靠墙处设排水明沟。②随时清除地面和墙面的油渍、水渍、污物、垃圾，严格要求保持清洁干燥。③合理安排生产布局，使动线分明。生产作业线、垃圾清除线、餐具消毒洗涤线和出品传递线互不交叉，互不干扰，以防人员碰撞和滑倒。④清除所有动线上的障碍物。在通道、阶梯及拐弯处设置明显的标志。⑤厨房应有充足的照明。3．刀伤、烫伤和机械伤害①所有设备实行包机制，操作人员必须严守操作规程和安全制度。②加强刀具管理，设置专用刀具柜和刀具架。上班时专人定点使用，下班后集中存放保管。③炉灶操作人员在烹制、运送食品过程中，应避免直接接触高温炊具炉具。必要时，得戴上手套或用布巾隔热，以防烫伤、灼伤。④员工如已受到伤害，应立即送医院治疗，并通知其家属。在伤口未愈合之前，伤员不应与食品再有接触。4．食物中毒食物中毒是指由于食物分解、污染带菌或含有有毒物质，从而使食用者引起肠道传染和其它急性疾病的总称。预防食物中毒的主要措施是：①严格执行食品卫生法和饮食卫生“五四”制，按岗位责任制要求搞好环境和个人清洁卫生。②彻底消灭厨房、仓库和配餐间等处的老鼠、蟑螂、苍蝇和蚊子。③严禁采购、加工变质、腐败、霉烂的肉类、奶类、水产品、蔬菜等食品原料；禁止家禽类活物进入厨房。④易腐食品应低温冷藏。隔夜食物大多数不宜再用，应作废弃处理。⑤凡患有皮肤病、化脓性创伤、上呼吸道炎症、口腔疾病者，应禁止从事食品加工和食品供应工作。⑥把好食品采购、验收关，防止有毒动植物如毒死病死动物，不鲜的青皮鱼、毒蘑菇、发芽豆、河豚等进入厨房。以防误食或由于加工不当而引起食物中毒。⑦不用劣质陶釉、粗劣搪瓷器皿和镀锌器皿盛放、煮制、加工酸性食物，以防止化学性食物中毒。⑧厨房中的非食用或非直接食用物品如白碱、小苏打、明矾、硫磺、去污粉、清洁剂、消毒剂、食品添加剂、发色剂、着色剂等，应分类专门贮藏，禁止与其它物品，特别是食品原料混装。⑨所有剧毒物品(包括杀虫剂)禁止进入仓库和厨房。一⑩一旦发生事故，应保持现场原有状态，防止当事人擅自毁掉可疑食物。应收集食品容器、砧板、半成品或原料，采集病人排泄物或呕吐物样品，及时送交卫生管理部门，以备检验，听候处理。5．其它特殊情况的处理 餐饮生产管理是一项复杂的工作，管理者除了组织、指挥常规的生产活动外，还时常碰到一些特殊情况。管理人员处理特殊情况的结果，直接影响企业声誉和经济收入，需要引起高度重视。①生产过程中突停电停水在经常停电的地区，饭店厨房要配备必要的发电机，储备一定的饮用水。发生这种情况的处理方法是：·告诉厨房工作人员不要惊慌，用储备用水继续生产，迅速启动自备电机，保证连续、稳定地进行生产活动。·餐厅服务员可告诉宾客说，为了增加餐厅高雅气氛，现在不用电灯，改用蜡烛，然后在各餐桌点上蜡烛。待过上一段时间后，再接通电源，形成自然过渡，既避免了停电可能引起的宾客惊慌，还能博得顾客和好感和欢迎。②突然发现食品原料变质或不符合卫生标准这种情况多发生在夏季。原因是采购、储藏、加工方法不当或冰箱故障，再就是卫生管理不善，被食品检疫部门查出部分食品原材料不符合卫生标准。处理时，应作好两方面的工作：一是发现食品原材料变质，要迅速组织检验，查明原因。凡可能影响宾客健康的食品原材料必须坚持停止使用，重新组织加工。经过消毒处理后可用的材料可继续使用或降等降级改作它用，以降低损失。二是食品检疫部门发现不符合卫生标准的原材料，要查明究竟是哪些项目不符合，根据检疫部门的意见处理，或停止使用，或消毒使用。饮食部平时要加强与食品检疫部门的联系，加强业务合作，切实搞好卫生管理。否则，造成大量罚款会严重影响饭店的经济利益。第四节对中餐服务的管理中餐厅是提供中式菜点、饮料和服务的餐厅。它除了供应饭店住客食用中国餐以外，还为当地的宾客提供交际应酬、喜庆宴会、家庭聚餐等服务。中餐厅是餐饮部的一个重要组成部分。中餐厅的销售方式有零点餐、团体包餐、宴会等。不同的销售方式有不同的服务规程，餐厅服务员必须严格执行各种服务规程，做到服务标准化，布置规范化，操作程序化。以礼貌、热情、主动、周到的接待服务，为饭店创造良好的声誉和经济效益。一、零点餐厅服务管理1．零点餐厅的特点零点餐厅是指宾客随点随吃、自行付款的餐厅，通常设置散台，并接受预约订餐。早餐供应点心、粥、面等品种，由宾客自行挑选，服务员记录点心卡，按卡结帐。午、晚餐提供菜单，接受宾客点菜，饭菜及酒水饮料供应到后，最后凭点菜单结帐。由于零点餐厅的主要任务是接待零星宾客就餐，宾客多而杂，人数不固定，口味需求不一，到达时间交错，因此造成餐厅接待的波动性较大，工作量较大，营业时间较长。所以，要求在服务上突出周到、细致、热情、体贴。在接待、点菜、上菜、结帐等环节中，要做到迅速快捷而不紊乱。服务员要有较全面的服务知识和服务技巧，菜单上的花色品种要比较全面，而且，食品原料的储备以及餐厅餐具等物资的准备必须充足，以适应和满足各种消费层次宾客的需求。2．早餐服务程序(1)餐前准备 开餐前，应检查餐厅是否按要求摆好餐位，台椅摆放是否整齐美观，餐厅环境卫生是否清洁干净。备好各种茶叶，上好开水及各种佐料、开餐用具。将备用餐具摆放在规定好的固定位置。搞好个人卫生，佩戴好员工号牌，仪表整洁，做好开餐前的一切准备工作。(2)问位开茶餐前饮茶的习惯，流行于我国南方，特别是东南沿海一带。因此“问位开茶”成了餐前必不可少的服务环节。在我国北方，以至中部地区，可省去这一环节。开茶的具体作法是：当宾客进入餐厅，迎宾服务员面带笑容接待宾客，并致问候。问清人数后，由领位员将宾客带到合适的餐台安排就座。值台服务员主动为宾客拉椅让座，送上香巾后开茶。因各人饮茶习惯不同，所以要向宾客问茶，在征询宾客意见后，按需开茶，并可根据宾客对茶叶的喜好，介绍适宜品种。为宾客开茶时，不能直接用手抓茶叶往茶壶里放，应用茶勺按茶位放茶，放时应注意卫生，茶量准确。开茶到台，应在宾客的右侧斟倒第一杯礼貌茶。(7人以下用一个茶壶，8人以上用两个茶壶)斟倒茶时，右手执壶，左手自然弯曲放在背后或托托盘，茶水不宜倒得太满，一般以八分满为宜。如宾客有临时加位，应加上适量茶叶，冲水送上，并为其斟上第一杯礼貌茶。根据宾客的人数填写点心卡，记上台号、茶位，签上服务员名字或工号，把点心卡送上台，为宾客脱去并收回筷子套。如需加位或撤走多余餐位时，应左手托盘，右手摆放或取走餐具。(3)开餐服务茶位开好后，向宾客介绍当天早晨供应的点心品种，主动协助点心推销员供应点心。开餐期间，服务员要做到勤巡视，勤斟水，勤换烟灰缸和清理台面。主动照顾好老幼和残疾人士，照顾好坐在边角位置的顾客。尽量满足宾客的合理要求，有问必答，态度和霭，语言亲切。(4)结帐收款宾客提出结帐，应迅速将点心卡交收款员计算汇总，填写好帐单。值台服务员要把帐单夹在收款夹内，当着宾客的面打开收款夹，告诉宾客所需付的金额。宾客付款时，要向宾客道谢。服务员点清款项后交收款员，最后将余额当面点清连同帐单交回宾客，并礼貌地向宾客道谢。结帐时要注意同桌有无搭台的宾客(饭店一般不允许搭台。搭台即数起宾客同桌就餐)，若有，则应分清帐单，不可错单、漏单及跑单。如果宾客有多点或未吃完的点心菜肴，服务员要主动为宾客提供食品袋或食品盒，并为其包装妥贴，以便宾客带走。清理台面宾客离座后，要向宾客道谢，然后迅速清理台面。先收茶壶，香巾及茶杯，再收拾其它餐具。收餐具时注意分类摆放，特别是香巾需另放，不可近油腻物件台面清洁后，应迅速换上干净的台布，重新摆好干净的餐具，准备接待下批宾客。早餐结束后，按零点餐要求摆好台面。若午餐有宴会或团体包餐，应按其要求摆台，做好接待前的准备工作。3．午、晚餐服务程序(1)餐前准备开餐前，要了解和熟悉当日菜单。特别要熟悉当天不能供应的饭菜品种，以便在推销时向宾客作解释工作。备好茶叶、开水、调味品、开胃小品等。检查餐厅席位布置是否整洁合理，开餐用具是否齐全。若有不完善处，要尽快调整。 开餐前3～5分种，服务员应站在自己负责服务的餐台旁靠墙位置，做好迎宾客的准备工作。(2)接待服务宾客进入餐厅时，领位员应有礼貌地向宾客问好，问清就餐人数后，主动带宾客到合适的座位。值台服务员应主动为宾客拉椅让座，如座位不够，应视具体情况，为宾客拼台或加座。如有小孩，应主动送上儿童椅。待宾客坐定后，及时递派香巾，送上菜单并向宾客问茶。开茶到台要为宾客斟倒第一杯礼貌茶。收去香巾后，为宾客脱去筷子套并备好纸笔，接受宾客点菜。(3)接受点菜待宾客看过菜单后，即可征询宾客是否可以点菜了。服务员在写菜单时，应主动介绍菜式特点，帮助宾客挑选本餐厅的特色菜，特别是厨师当日推荐的创新菜、时令菜、特价菜。记下菜名后，要向宾客复述一遍所点的菜式，以免听错或写错。菜单定好后，还应主动征询宾客还需要什么酒水饮料。填写点菜通知单要迅速、准确，注意冷、热分单填写。同时填写台号、日期、用餐人数、开单时间、服务员签名。如是穆斯林宾客或素食宾客，要在点菜单上加以注明。通知单填好后要迅速交传菜部通知厨房，尽量缩短宾客的等候时间。宾客点的酒水饮料应先记在拍纸薄(pad)上，然后再到酒柜开酒水单。开单时，要记明酒水的种类及数量。根据所点酒水类型，主动为宾客送上相应的酒水杯，并为宾客斟倒酒水。在接受宾客点菜时，常常出现下面两种情况，一种情况是宾客请服务员代为点菜。通常这类宾客对餐厅所经营的菜式品种不熟悉，对点食什么菜式拿不定主意，或是宾客显示富裕的一种表现，或是这位宾客是常客，对服务员表示信任而要服务员代为点菜。遇到这些情况，服务员应慎重考虑，细心观察，运用看、听、问的方法对宾客进行了解，根据宾客的风俗习惯、饮食习惯、具体人数、消费水平和口味要求，作出合理恰当的安排。“看”就是看年龄、性别、态度、举止情绪。如是老年人以软质精细、容易消化的饭菜为宜；年轻人以焦脆、香酥和糖醋等类菜为主。“听”就是听口音判断其国籍、地区，然后根据其地区及民族的饮食特点推荐相应的菜点。“问”就是询问宾客有什么具体要求。在选配菜式时，有宗教信仰的要尊重其生活禁忌；消费水平高的可安排质高量少的风味菜、高档菜；消费水平较低的可安排经济实惠的浓厚味菜；招待贵宾的可安排丰盛一些的菜；一般聚餐的可安排经济实惠可口的下饭菜。同时还应根据菜式的色、香、味、型等特点，做到所点菜式中既有爆炒菜、又有扒类菜，既有带汁的菜，又有清炒的菜，荤素、干湿、贵廉搭配得当。品种定下后，应向宾客讲述菜式品种、规格、价目，经宾客同意后才能开点菜通知单人厨。另一种情况是宾客自己填写点菜单。当接到宾客的点菜单后，服务员要过目检查。如发现某种菜已经售完脱销，应及时告知宾客请其更换。发现有同味或品种相同的菜式时，应有礼貌地向宾客解释，征询宾客是否需要换菜，并推荐其它类似菜式。如宾客人数较多，所点菜肴份量不够食用时，也应给以提醒，使我们的服务做到主动、热情、周到、细心。此外，服务员还会遇到宾客要求点食菜单上所没有的菜式。在处理这种情况时，首先要向厨师了解该菜能否做，如厨房有原料，厨师又愿意配合做的，应尽量满足宾客的要求。如厨房暂时没有原料，不能马上做的，要向宾客说明烹制时间，或请宾客预订。(4)上菜服务所有热菜需加上盖后，由传菜员送至餐厅，再由值台服务员把菜送上台。在为宾客上菜时，要向宾客介绍菜名，如有配佐料的要同时跟上。上汤时，应为宾客分汤，其意义与斟茶一样。上带壳的食品如虾蟹菜等，应跟上毛巾和洗手盅，洗手盅内盛半盅温热的红茶水，上台时要向宾客说明用途。中盘以上的菜式或豆腐之类多汁的菜式要加公用匙。 服务员上菜时要轻放。放置前应先向宾客打招呼后再从宾客右侧的空隙送上，严禁将菜盘从宾客头上越过。摆放菜盘时切忌重叠。如台面没有空位时，应拿走剩菜最少的菜盘，但一定要先征求宾客意见，并把剩下的菜分给宾客后才能拿走，分剩菜绝不能勉强宾客以免引起误会。菜上齐后，要告诉宾客菜已上齐，并询问宾客还需要什么食品或帮助。(5)席间服务值台服务员必须经常在宾客餐台旁巡视，经常为宾客撤换烟灰缸，收去餐台上的空瓶空罐等。如宾客的餐碟中盛满了骨头或其它脏物，应及时更换干净餐碟。点菜后30分钟，应检查宾各的菜是否上齐。若未上齐，应及时查询。如发现有错漏现象。应马上向生产部门反映，请厨房为宾客补烹或先煮，尽量缩短宾客候餐时间，同时向宾客道歉，请宾客原谅。宾客所点的菜若已销售完毕，应及时告诉宾客，并向宾客道歉，然后征询宾客的意见是否换菜。若宾客表示可换新菜，应主动介绍一些类似的或制作简单、能够很快上台的菜式，同时迅速填好点菜单，以最快速度让厨房为宾客把菜肴烹制出来。宾客在进餐过程中提出加菜要求时，应主动了解其需要，恰如其分地给予解决。通常宾客提出加菜的原因主要有三个：一是菜不够吃；二是想买菜带走；三是对某一道菜特别欣赏，想再吃一道。服务员应观察分析，了解加菜的目的，根据宾客的需要开单下厨。宾客对菜肴的质量有意见时，应冷静考虑，认真对待。若菜肴确实有质量问题时。应马上向宾客道歉，并征得主管同意及出品部门的协助，立即更换另一道质量好的菜肴送给宾客，或建议宾客换一个味道相似的菜式。如确系宾客无中生有、无理取闹，则应报告主管或经理，请他们去处理。在席间服务中，值台服务员还要经常为宾客斟添饮料。宾客用餐完毕，应尽快撤去餐台上不需要的餐具。收撤餐具时不能摧促宾客。无论是端菜上台还是收拾餐具，操作时要小心谨慎，绝对不能将菜汁汤水溅到宾客身上、淋在台面或地上。万一不小心弄脏宾客衣服时，要诚恳地向宾客道歉，设法替宾客清洁。在有条件和可能的情况下，免费将宾客衣服送洗涤部门洗刷干净。6．结帐收款一般宾客都希望在提出结帐时即能立即收到帐单。假如宾客对餐厅的食物、服务员的工作态度都感到满意，同样也希望结帐时会很顺利。如果因结帐而等候许久，则会产生不满情绪，而将原有的良好印象破坏殆尽。所以，在结帐的整个服务过程中，要做到快捷妥当。通常，在将宾客所点菜肴酒水上齐后即应清点酒水单、点心单、点菜单，核对单上所点菜点是否与餐台上的菜点相符，然后到收款处为宾客准备好帐单。当从收款员处接过帐单时，要核对帐单上所列的项目的价格和总额是否准确无误。当宾客要求结帐时，应先派送香巾，然后再递送帐单。呈递帐单时应使用帐单仍用帐单夹或小托盘送上，同时告诉宾客应付金额数。宾客交付结帐的钞票面额是多少，要当面清楚地告诉宾客，点清后再代宾客到收款处交款。找回的余款连同帐单夹或小托盘送给宾客，并向宾客道谢。如找回的余款数量较大，应站在一侧，待宾客查点并收妥后方可离去。在餐厅，宾客付款的方式除了现金以外，还有使用支票、信用卡、签署帐单等方式。因此，服务员应了解和掌握各种收款方法，做到收款快捷妥当，准确无误。当宾客出示本店的“房卡”(有的饭店叫欢迎卡)和房间钥匙要求签单时，服务员应请宾客在帐单上填写房间号码及本人的签名。宾客签写完后，需将帐单连同房卡交收款员核对。收款员收到宾客帐单并核对无误后，将正本留下入帐，二联则交总服务台，以便宾客离店时结算，房卡则交值台服务员送回宾客处，并向宾客道谢。 当前不少宾客常用人支票和信用卡代替现金付款。签出和宾客帐单款数一样的私人支票是可以接受的。服务员要把支票上的名项内容都看一遍，一定要准确、无遗漏。接受支票付款时，可以要求宾客出示证明身份的证件。要采取一定的措施以避免接受任何假支票。当宾客以信用卡付帐时，服务员应先弄清楚宾客的信用卡属于哪种类型，是否被本餐厅所接受，若是能接受的，应看清信用卡的有效使用日期和截止日期，卡上是否有持有者的签名。接受时应把信用卡放人复印机或压印机内，上面铺上信用卡长条校样单上，滑动印杆把信用卡上姓名、号码复印在长条校样单上。把餐费，酒水帐都列在长条校样单上，并算出总额，交持有信用卡的宾客检查核对并签字。服务员要把宾客的签字和信用卡上的签名对照一下。以确定其是否一致。最后，把信用卡还给宾客。．接受信用卡付款的餐厅要随时进行安全检查，即查阅信用卡发放公司提供的“注销名册”(俗称“黑名单”)以防注销卡、过期止或被窃卡蒙混过关，给餐厅带来重大的经济损失。(7)热情送客宾客离座时，要提醒宾客携带好随身物品。如有没有吃完的菜肴，可主动用食品袋或食品盒为其包装，并征求意见由宾客决定是否带走。拉椅照料宾客离座后，应注意检查餐位附近有无宾客遗留下来的物品，如发现有，要马上送还给宾客或交领导处理。热情送客、道谢告诉后要迅速收拾好台面上的餐具，清洁台面，按规格重新摆上餐位，以迎接下批宾客。(8)结束工作各餐营业时间已到时，如仍有宾客就餐，禁止发生关灯、搞清洁、搬桌椅等现象出现。只有待就餐宾客全部离去后，方能打扫餐厅及环境卫生，收拾各种餐具及用品。清扫完毕，应将下餐或次日开餐用具、餐具按规格摆放整齐，经领班检查合格后方可下班或离去。领班或主管应监督或亲自关水、关灯、关门后才能离去。二、团体包餐服务管理目前，来我国的外国旅游者，港澳台同胞、华侨及外籍华人，多是通过中国国际旅行社、中国旅行社、华侨旅行社、青年旅行社等组织的包价旅游。他们的膳食、住宿、旅游以及交通都是统一组织安排的。在旅游团到达前一周，旅行社就已通知饭店总服务台，其内容包括团队名称、国籍、人数、到达时间、停留天数、离店时间、就餐标准、宗教信仰及特殊要求等。餐厅的任务就是每天每餐按用餐标准及要求供应他们的膳食。除了旅游团队实行包餐外，还有各种学术讨论会、科技交流会、贸易洽谈会、订货会等会议一般也采取团体包餐的方式就餐。1．团体包餐的特点(1)人数多，口味差异较大由于包餐有多种类型，旅游团少则十几人，多则几十人甚至上百人，有时甚至多个团队同时到达饭店。在他们中间，有不同国家、不同阶层、不同职业和不同年龄的人，再加上各自的饮食习惯、口味要求、旅途长短等因素的影响，在饮食上要照顾到每个人的口味爱好是有很大困难的。餐厅只能根据包餐宾客的国籍、地区、职业及年龄等特点，照顾大多数宾客的口味要求。而对团体中个别特殊的宾客如佛教徒、素食者、伊斯兰教徒、糖尿病患者等，可作特殊情况处理，另行供餐。虽然团体包餐并不以品尝美味佳肴为主要目的，但决不能因就餐标准不是很高而忽视菜肴质量。特别是旅游团，宾客在一个饭店一般只逗留一二天或三四天，即使每顿花样不同，最多不过三四十种菜肴也就够了。我们应想方设法变换花色品种，确保餐食质量，最大限度地满足各种宾客的普遍要求和特殊要求。、有些包餐宾客在就餐时往往临时提出饮酒加菜的要求，对此，应从方便宾客出发，给予满足。主动送上所加酒水食物，另记帐款并代为结算。会议包餐一般时间较长，在服务中要多观察、多征求顾客意见，配合厨房提高菜肴质量，保证会议的顺利进行。 (2)进餐时间相对固定，服务要求迅速包餐团体一般是集体行动，按照事先安排好的日程进行活动，所以就餐时间比较固定，特别是早餐，基本上能准时到达。会议包餐的三餐进餐时间都是固定的，无特殊情况，很少改动。旅游团队有时因航班或车船误点，宾客不能按时到达，有时外出活动不能准时归来就餐，有时甚至临时改到其它饭店进餐等都会造成进餐提前、推迟甚至取消等现象。但与会议包餐一样，总是大批宾客集中进入餐厅，要求迅速供膳。因此，我们要集中人力做好餐前准备工作，加强与包餐单位经办人的联系，与厨房密切配合，科学合理地组织供餐服务工作，尽最大努力缩短宾客候餐时间，做到无论宾客什么时候来，都能迅速满意地就餐。2．团体包餐服务程序(1)早餐服务程序①餐前准备列餐前，服务员要了解自己所负责接待的团体名称、国籍、身份、职业、生活习惯、人数、开餐时间、用餐标准及特殊要求。按标准和人数摆好餐位及桌上用品饮料，做好接待前的准备工作。②迎接宾客领位员必须事先将每个旅游团体的标志熟记并能迅速辨认。当宾客到达餐厅时，面带笑容向宾客问好。将宾客准确地带到准备好的餐桌，为宾客拉椅让座。待宾客坐定后，值台服务员马上递上香巾，为宾客斟茶水或饮料。③用餐服务宾客基本到齐后，即可按规定标准送上菜点食品。粤式菜系的早茶即早餐，要根据宾客人数和就餐标准，通知点心推锁员按预订单(通知单)为宾客取点心。送上点心时，应向宾客介绍点心的名称和风味特点，上中式粥品时要为宾客分到碗中。宾客进餐期间，要勤巡视、勤斟饮料、勤收拾空盘碟、勤换烟灰缸。宾客用完点心后，送上香巾。④结帐收台如需餐后马上结帐的，应根据宾客人数、标准累计总数，到收款处填写帐单，向包餐单位经办人或旅游团队导游陪同现收。如宾客统一结帐的(通过银行转帐)，应将日期、人数、标准、费用总额填写清楚，签上接待人姓名并请导游人员签名以便结帐查对。(2)午、晚餐服务程序①餐前准备开餐前，服务员要了解自己所负责接待的团队名称、国籍、身份、职业、生活习惯、人数、开餐时间、用餐标准及特殊要求。按标准和人数摆好餐位及桌上用品，备好开水、茶叶、配菜佐料等。了解和掌握当餐的菜单，熟悉菜肴的风味特点和上菜顺序。②迎接宾客宾客到达时，邻位员面带笑容向宾客问好，并引领宾客到预先准备好的餐桌，为宾客拉椅让坐。待宾客坐定后，值台服务员递上香巾，根据宾客需要斟倒热茶、冷开水或饮料。③席间服务宾客到齐或基本到齐后，通知厨房准备起菜，并将茶杯撤走(宾客要求保留的可不撤)。端菜上台时，要向宾客介绍菜肴的名称、特色。凡接待外宾团体或重要团体，应按筵席操作规程为宾客服务，每上一道菜都要为宾客分菜。对不会使用筷子的宾客要派给刀叉一付，但筷子不要撤走。 在宾客进餐过程中，服务员要勤巡视、勤为宾客斟倒饮料。团体包餐费用中已包括饮料费及水果费，故饮料和水果均应按标准备足，不要先紧后松造成宾客得不到应有的享用或浪费。如发现宾客餐碟中有骨头、烟灰、牙签等脏物，应主动进行撤换。菜上齐时，须向宾客道：“菜齐”，并征询宾客有什么需要帮助的事情。餐毕，要为宾客送上热茶、香巾。④结帐收台如果是餐后马上结帐的，在上茶后即可准备帐单。如果统一结帐，则应将日期、人数、标准、费用总数填写清楚，签上接待人姓名并请导游人员签名以便结帐查对。宾客离座时，应主动为宾客拉椅让路，并提醒宾客携带好随身物品。如发现有遗留物品，应即送还宾客或交领导处理。宾客离开后，应马上清理台面，按标准摆好下一餐的餐位，搞好餐厅环境卫生，做好下一餐的接待准备工作。三、宴会服务管理宴会是为了表示欢迎、答谢、祝贺、喜庆等举行的一种隆重的、正式的餐饮活动。宴会具有就餐人数多，消费标准高，菜点品种多，气氛隆重热烈，就餐时间长，按待服务讲究等特点。宴会一般要求格调高雅。在环境布置及台面布置上既要舒适、干净，又要突出隆重热烈的气氛。在菜点选配上有一定格式和质量要求，按一定的顺序和礼节递送上台，讲究色、香、味、形、器，注重菜式的季节性，用拼图及雕刻等形式烘托喜庆、热烈的气氛。在接待服务上强调周到细致。讲究礼节礼貌，讲究服务技艺和服务规格。1．宴会的种类和特点(1)宴会的种类宴会的种类很多。从规格上分，有国宴、正式宴会、便宴。从进餐形式上分，有立式宴会和坐式宴会。从宴会的餐别上分，有中餐、西餐、自助餐和鸡尾酒会等。从举行宴会的时间上分，有早宴、午宴和晚宴。从礼仪上分，有欢迎宴会、答谢宴会等。此外，还有各种形式的招待会及民间举办的婚宴、寿宴、筵席等。①国宴国宴是国家领导人或政府首脑为国家庆典活动或为欢迎来访的外国元首、政府首脑而举行的正式宴会。这种宴会规格最高，庄严而又隆重。宴会厅内悬挂国旗，设乐队演奏国歌及席间乐，席间有致词或祝酒，菜单和座席卡上均印有国徽，出席者的身份规格高，代表性强，宾主均按身份排位就座，礼仪严格。②正式宴会正式宴会通常是政府和团体等有关部门为欢迎应邀来访的宾客，或来访的宾客为答谢主人而举行的宴会。这种形式除不挂国旗，不演奏国歌以及出席者规格低于国宴外，其余的安排大致与国宴相同。宾主同样按身份排位就座，礼仪要求也比较严格，席间一般都有致词或祝酒，有时也安排乐队演奏席间乐。③便宴便宴多用于招待熟识的宾朋好友，是一种非正式宴会。这种宴会形式简便，规模较小，不拘严格的礼仪，不用排席位，不作正式致词或祝酒，宾主间较随便、亲切、用餐标准可高可低，适用于日常友好交往。④招待会招待会是一种灵活便利、经济实惠的宴请形式，常见的有冷餐会、鸡尾酒会、茶话会。 ·冷餐会(自助餐)冷餐会是一种立餐形式的自助餐，不排座位，但有时设主宾席。供应的食品以冷餐为主，兼有热菜。食品有中式、西式或中西结合式，分别以盘碟盛装，连同餐具陈设在菜台上，供宾客自取。酒水饮料则由服务员端至席间巡回敬让。由于冷餐会对宾主来说都很方便，特别是省去了排座次，消费标准可高可低，丰俭由人，参加人数可多可少，时间亦较灵活，宾主间可以广泛交际，也可以与任何人自由交谈，拜会朋友。这种形式多为政府部门或企业、银行、贸易界举行人数众多的盛大庆祝会、欢迎会、开业典礼等活动所采用。·鸡尾酒会鸡尾酒会也是一种立餐形式，它以供应鸡尾酒为主，附有各种小食如三明治、小串烧、炸薯片等。鸡尾酒会与冷餐会一样，都不需排座次。宾客来去自由，不受约束，既可迟到又可早退。整个酒会气氛和谐热烈，轻松活泼，交际面广。近年来，庆祝各种节日、欢迎代表团访问以及各种开幕、闭幕典礼，会议公布要闻，文艺、体育招待演出前后等，往往都采用鸡尾酒会这种形式。。·茶话会茶话会是一种简便的招待形式，多为社会团体单位举行纪念和庆祝活动所采用。会上备茶、点心和数样风味小吃。茶话会对茶叶、茶具的选择要有讲究并具地方特色。外国人一般备红茶、咖啡和冷饮。茶话会不排座次，但在入座时有意识地将主宾和主人安排在一起，其它人则随意入座，宾主共聚一堂，饮用茶点、漫话叙谈，席间常安排一些短小的文艺节目助兴。(2)宴会的特点按宴会菜点的性质、规格、标准，可分为高档宴会、普通宴会、素食宴会、清真宴会等。①高档宴会高档宴会是选用山珍海味或土特产为原料，由名厨师精心烹调制作的菜品而组成的宴会。如“燕翅席”、“鱼翅席”、“全羊席”、“满汉全席”等。要求其色、香、味、型、器具佳，餐厅环境高雅华贵，餐具考究，配合优质的宴会服务，使客人在精神和物质上都得到享受。②普通宴会普通宴会是用猪、牛、羊、鸡、鸭、鹅、禽蛋、水产品等一般原材料制作的菜品组成的宴会。由于它比较经济实惠，菜肴质量高低均可，数量可多可少，烹制方法多种多样，不受格局限制，是一种非常适合大众的宴会形式。一般婚礼、祝寿、酬谢、饯行、团聚等均适用。③素食宴会素食宴会又称素席或斋席，它起源于宗教寺庙，供忌荤腥者或僧侣、佛教徒、道教徒食用。素席以豆制品、蔬菜、植物油为主要原材料，模仿荤菜菜式制作，甚至用荤菜菜名命名，营养丰富，别有风味，深受人们喜爱。④清真宴会清真宴会以牛、羊、骆驼及蔬菜、植物油为主要原材料烹制成的各种适合伊斯兰教饮食习惯的菜品。清真宴会对牲畜的宰杀、加工、制作均有严格的要求。清真食品深受中东、北非、东南亚众多伊斯兰教国家和我国广大穆斯林的欢迎。各种宴会虽然其规格、规模不同，但服务规程却大致相同。只是大型宴会的组织工作比较复杂，安全保卫措施严密，要作大量细致的、充足的准备工作。2．中餐宴会服务的基本环节目前，在饭店举行的多为中餐宴会，即按照中式服务方法和传统礼节进行服务，供应我国富有民族色彩和地方特色的名菜美点，使用中式餐具，饮用中国名酒，是我国传统的具有民族特色的宴席。宴会服务可分为四个基本环节。它们分别是宴会前的组织准备工作，宴会前的迎宾工作，宴会中的就餐服务和宴会结束工作。(1)宴会前的组织准备工作①掌握情况 接到宴会通知单后，餐厅管理人员和服务员应做到“八知”、“三了解”。八知是知台数、知人数、知宴会标准、知开餐时间、知菜式品种及出菜顺序、知主办单位或房号、知收费办法、知邀请对象。三了解是了解宾客风俗习惯，了解宾客生活忌讳、了解宾客特殊需要。如果是外宾，还应了解国籍、宗教、信仰、禁忌和口味特点。对于规模较高的宴会，还应掌握下列事项：宴会的目的和性质，宴会的正式名称，宾客的年龄和性别，有无席次表、座位卡、席卡，有无音乐或文艺表演，有无主办者的指示、要求、想法，有无司机费用等。管理人员根据上述情况，按宴会厅的面积和形状设计好餐桌排列图，研究具体措施和注意事项，做好宴会的组织工作。②明确分工规模较大的宴会，要确定总指挥人员。在准确阶段要向服务人员交任务、讲意义、提要求，宣布人员分工和服务注意事项。在人员分工方面，要根据宴会要求，对迎宾、值台、传菜、供酒及衣帽间、贵宾室[VIProonl]等岗位，都要有明确分工，都要有具体任务，将责任落实到人。做好人力物力的充分准备，要求所有服务人员思想重视，措施落实，保证宴会善始善终。③宴会布置宴会布置分场景布置和台形布置。1．场景布置中国的美食从来都讲究进餐环境的气氛和情调，因而在场景布置方面，应根据宴会的性质和规格的高低来进行，要体现出既隆重、热烈、美观大方，又具有我国传统的民族特色。举行隆重大型的正式宴会时，一般在宴会厅周围摆放盆景花草，或在主台后面用花坛、画屏、大型青枝翠树盆景装饰，用以增加宴会的隆重盛大、热烈欢迎的气氛。一般的婚宴，则在靠近主台的墙壁上挂上“蒂”字，两旁贴对联。如是寿宴则挂“寿”字等。中餐宴会通常要求灯光明亮以示辉煌。但国宴和正式宴会则不要张灯结彩作过多的装饰，而要突出严肃、庄重、大方的气氛。宴会厅的照明要有专人负责，宴会前必须认真检查一切照明设备及线路，保证不发生事故。宴会期间要有人值班，一旦发生故障即刻组织抢修。正式宴会设有致词台(podium)，致词台一般放在主台附近的后面或右侧，装有两个麦克风，台前用鲜花围住。扩音器应有专人负责，事前要检查并试用，防止发生故障或产生噪音。临时拉设的线路要用地毯盖好，以防发生意外。国宴活动要在宴会厅的正面并列悬挂两国国旗，正式宴会应根据外交部规定决定是否悬挂国旗。国旗的悬挂按国际惯例，以右为上左为下。由我国政府宴请来宾时，我国的国旗挂左方，外国的国旗挂在右方。来访国举行答谢宴会时则相互调换位置。宴会厅的室温要注意保持稳定，且与室外气温相适应。一般冬季保持在18~C至20％之间，夏季保持在22~C至24度3之间。·台形布置台型布置不仅是事务性的工作，而且涉及到社交礼仪等问题。因此，要根据宴会厅的形状、实用面积和宴会要求，按宴会台形布置的原则，即“中心第一、先左后右、高近低远”来设计。在布置中做到既要突出主台，又要排列整齐、间隔适当；既要方便宾客就餐，又要便于服务员席间操作。通常宴会每桌占地面积标准为10—12平方米，桌与桌之间距离为2米以上。重大宴会的主通道要适当的宽敞一些，同时铺上红地毯，突出主通道。在台形布置中，还应注意到一些西方国家习惯于不突出主台，提倡不分主次台的作法。 酒吧台、礼品台、贵宾休息台等，要根据宴会的需要和宴会厅的具体情况灵活安排。④熟悉菜单服务员应熟悉宴会菜单和主要菜点的风味特色，以做好上菜、派菜和回答宾客对菜点提出询问的思想准备。同时，应了解每道菜点的服务程序，保证准确无误地进行上菜服务。对于菜单，应做到：能准确说出每道菜的名称，能准确描述每道菜的风味特色，能准确讲出每道菜肴的配菜和配食佐料，能准确知道每道菜肴的制作方法，能准确服务每道菜肴。⑤物品准备席上菜单每桌一至二份置于台面，重要宴会则人手一份。要求封面精美，字体规范，可留作纪念。根据菜单的服务要求，准备好各种银器、瓷器、玻璃器皿等餐酒具。要求每一道菜准备一套餐碟或小汤碗。根据菜肴的特色，准备好菜式跟配的佐料。根据宴会通知单要求，备好鲜花、酒水、香烟、水果等物品。⑥铺好餐台宴会开始前1小时，根据宴会餐别，按规格铺好餐具和台上用品。在副主位的桌边，面向宴会厅的入口摆上席次卡，在每个餐位的水杯前立席卡，菜单放在正副主位餐碟的右上侧。同时，备好茶、饮料、香巾，上好调味品，将各类开餐用具摆放在规定的位置，保持厅内的雅洁整齐。⑦摆设冷盘大型宴会开始前15分钟左右摆上冷盘，然后斟预备酒。中小型宴会则视宾客情况而定。摆设冷盘时，根据菜点的品种和数量，注意菜点色调的分布，荤素的搭配，菜型的正反，刀口的逆顺，菜盘间的距离等。使摆台不仅是为宾客提供一个舒适的就餐地点和一套必需的进餐用具，而且能给宾客以赏心悦目的艺术享受，为宴会增添隆重而又欢快的气氛。准备工作全部就绪后，宴会管理人员要作一次全面的检查。从台面服务、传菜人员等分派是否合理，到餐具、饮料、酒水、水果是否备齐；从摆台是否符合规格，到各种用具及调料是否备齐并略有盈余；从宴会厅的清洁卫生是否搞好，到餐酒具的消毒是否符合卫生标准；从服务人员的个人卫生，仪表装束是否整洁，到照明、空调、音响等系统能否正常工作，都要一一进行仔细的检查，做到有备无患，保证宴会按时举行。(2)宴会的迎宾工作①热情迎宾．根据宴会的入场时间，宴会主管人员和迎宾员提前在宴会厅门口迎候宾客，值台服务员站在各自负责的餐桌旁准备侍候。宾客到达时，要热情迎接，微笑问好。待宾客脱去衣帽后，将宾客引入休息间就座稍息。回答宾客问题和引领宾客时注意用好敬语，做到态度和霭，语言亲切。②接挂衣帽如宴会规模较小，可不设专门的衣帽间，只在宴会厅房门前放衣帽架，安排服务员照顾宾客宽衣并接挂衣帽。．。如宴会规模较大，则需设衣帽间存放衣帽。接挂衣服时，应握衣领，切勿倒提，以防衣袋内的物品倒出。贵重的衣服要用衣架，以防衣服走样。重要宾客的衣物，要凭记忆进行准确的服务。贵重物品请宾客自己保管。③端茶递巾宾客进入休息厅后，服务员应招呼入座并根据接待要求，递上香巾、热茶或酒水饮料。宾客抽烟，应主动为其点火。递巾送茶服务均按先宾后主，先女后男的次序进行。(3)宴会中的就餐服务 ①入席服务值台服务员在开宴前5分钟斟好预备酒，然后站在各自服务的席台旁等候宾客人席。当宾客来到席前，要面带笑容，引请入座。在照顾宾客入座时，用双手和右脚尖将椅子稍撤后，然后徐徐向前轻推，让宾客坐稳坐好，引请入座时，同样按先宾后主、先女后男的次序进行。待宾客坐定后，即把台号、席位卡、花瓶或花插拿走。菜单放在主人面前，然后为宾客取餐巾，将餐巾摊开后为宾客围上，脱去筷子套，斟倒酒水。②斟酒服务为宾客斟倒酒水时，要先征求宾客意见，根据宾客的要求斟倒各自喜欢的酒水饮料，一般酒水斟八分满即可。斟白酒时，如宾客提出不要，应将宾客位前的空杯撤走。酒水要勤斟倒，宾客杯中酒水只剩1／3时应及时添酒，斟时注意不要弄错酒水。宾客干杯和互相敬酒时，应迅速拿酒瓶到台前准添备酒。主人和主宾讲话前，要注意观察每位宾客杯中的酒水是否已满上。在宾主离席讲话时，主宾席的服务员要立即斟上甜、白酒各一杯放在托盘中，托好站在讲台侧侍候。致辞完毕，迅速端递上，以应举杯祝酒。当主人或主宾到各台敬酒时，服务员要准备酒瓶跟着准备添酒，宾客要求斟满酒杯时，应予满足。③上菜服务菜要一道道趁热上。厨房出菜时一定要在菜盘上加盖，菜上好后取走。多台宴会的上菜要看主台或听指挥，做到行动统一，以免造成早上或迟上，多上或少上现象。要正确选择上菜位置，操作时站在译陪人员之间进行。每上一道新菜要介绍菜名和风味特点，并将菜盘放在转盘中央位置，凡是鸡鸭鱼等整体菜或椭圆形的大菜盘，在摆放时头的一边朝向正主位。上新菜前，先把旧菜拿走。如盘中还有分剩的菜，应征询宾客是否需要添加，在宾客表示不再要时方可撤走。凡宴会都要主动、均匀地为宾客分汤分菜。分派时要胆大心细，掌握好菜的份量、件数，分派准确均匀。凡配有佐料的菜，在分派时要先沾(夹)上佐料再分到餐碟里，分菜的次序也是先宾后主，先女后男。一些现代化的大型饭店，现在提倡宴会“旁桌分菜”。即是在席上示菜后，到席旁工作台上分菜。待分好后再给客人送上餐位。④撤换餐具为显示宴会服务的优良和菜肴的名贵，为突出菜肴的风味特点，为保持桌面卫生雅致，在宴会进行的过程中，需要多次撤换餐具或小汤碗。重要宴会要求每道菜换一次餐碟，一般宴会的换碟次数不得少于三次。通常在遇到下述情况时，就应更换餐碟。·上翅、羹或汤之前，上一套小汤碗。待宾客吃完后，送上毛巾，收回翅碗，换上干净餐碟。·吃完带骨的食物之后。·吃完芡汁多的食物之后。‘·上甜菜、甜品之前应更换所有餐碟和小面碗。·上水果之前，换上干净餐碟和水果刀叉。·残渣骨刺较多或有其它脏物如烟灰、废纸、用过的牙签的餐碟，要随时更换。·宾客失误，将餐具跌落在地的要立即更换。一撤换餐碟时，要待宾客将碟中食物吃完方可进行，如宾客放下筷子而菜未吃完的，应征得宾客同意后才能撤换。撤换时要边撤边换，撤与换交替进行。按先主宾后其它宾客的顺序先撤后换，站在宾客右侧操作。⑤席间服务宴会进行中，要勤巡视、勤斟酒、勤换烟灰缸。细心观察宾客的表情及示意动作，主动服务。服务时，态度要和霭，语言要亲切，动作要敏捷。 在撤换菜盘时，如转盘脏了，要及时抹干净。抹时用抹布和一只餐碟进行操作，以免脏物掉到台布上。转盘清理干净后才能重新上菜。若宾客在席上弄翻了酒水杯具，要迅速用餐巾或香巾帮助宾客清洁，并用干净餐巾盖上弄脏部位，为宾客换上新的杯具，然后重新斟上酒水。宾客吃完饭、面后，送上热茶和香巾，随即收去台上除酒杯、茶杯以外的全部餐具，抹净转盘，换上点心碟、水果刀叉、小汤碗和汤匙，然后上甜品、水果，并按分菜顺序分送给宾客。宾客吃完水果后，撤走水果盘，递给宾客香巾，然后撤走点心碟和刀叉，摆上鲜花，以示宴会结束。(4)宴会的送宾服务①结帐准备上菜完毕后即可做结帐准备。清点所有酒水、香烟、佐料、加菜等宴会菜单以外的费用并累计总数，送收款处准备帐单。结帐时，现金现收。若是签单、签卡或转帐结算，应将帐单交宾客或宴会经办人签字后送收款处核实，及时送财务部入帐结算。②拉椅送客主人宣布宴会结束，服务员要提醒宾客带齐携来物品。当宾客起身离座时，要主动为其拉开座椅，以方便离席行走。视具体情况目送或随送宾客至餐厅门口。如宴会后安排休息，要根据接待要求进行餐后服务。③取递衣帽宾客出餐厅时，衣帽间的服务员根据取衣牌号码，及时、准确地将衣帽取递给宾客。④收台检查在宾客离席的同时，服务员要检查台面上是否有未熄灭的烟头，是否有宾客遗留的物品。在宾客全部离去后立即清理台面。清理台面时，按先餐巾、香巾和银器，然后酒水杯、瓷器、刀叉筷子的顺序分类收拾。凡贵重餐具要当场清点。⑤清理现场各类开餐用具要按规定位置复位，重新摆放整齐。开餐现场重新布置恢复原样，以备下次使用。收尾工作做完后，领班要作检查。待全部项目合格后方可离开或下班。3．宴会服务的注意事项①服务操作时，注意轻拿轻放，严防打碎餐具和碰翻酒瓶酒杯，从而影响场内气氛。如果不慎将酒水或菜汁洒在宾客身上，要表示歉意，并立即用毛巾或香巾帮助擦拭。(如为女宾，男服务员不要动手帮助擦拭)。②当宾主在席间讲话或举行国宴演奏国歌时，服务员要停止操作，迅速退至工作台两侧肃立，姿势要端正。餐厅内保持安静，切忌发出响声。③宴会进行中，各桌服务员要分工协作，密切配合。服务出现漏洞，要立刻互相弥补，以高质量的服务和食品赢得宾客的赞赏。．④席间若有宾客突感身体不适，应立即请医务室协助并向领导汇报。将食物原样保存，留待化验。⑤宴会结束后，应主动征求宾主和陪同人员对服务和菜品的意见，客气地与宾客道别。当宾客主动与自己握手表示感谢时，视宾客神态适当地握手。⑥宴会主管人员要对完成任务的情况进行小结，以利发扬成绩、克服缺点，不断提高餐厅的服务质量和服务水平。第五节对西餐服务的管理 西餐是欧美各国菜肴的总称。西餐传人我国已有一百多年的历史。鸦片战争后，随着西方侵略者和外资的侵入，西方各国的膳食也传人中国，当时主要分布在东南沿海和东北边疆一带的大城市。西餐在我国从最早的“住宅菜”、“洋人饭店的西餐厅”、中国商人经营的“番菜馆(20世纪初期)”，发展到今天的“社会西餐馆”、各大涉外宾馆、饭店的“西餐厅”。近年来，在我国改革开放政策的推动下，旅游事业得到了蓬勃发展，而旅游饭店的兴起，为西餐业在我国的发展开辟了新的前景。一、西菜知识1．西菜的主要特点(1)口味香醇、浓郁西餐的独特用料使其与我国其它菜类相比，有明显的香味浓烈的特色。西餐多用奶制品，如鲜奶油、黄油、干酪等。西菜的调料、香料品种繁多。烹制一份菜肴往往要使用多种香料如：桂皮、丁香、肉桂、胡椒、芥末、大蒜、生姜、香草、薄荷、荷兰芹、蛇麻草、驴蹄草、洋葱等等。西菜常用葡萄酒作为调料，烹调时讲究以菜配酒，做什么菜用什么酒。其中法国产的白萄萄酒和红葡萄酒用得最为普遍。(2)别具一格的烹调方法常用的西餐烹调方法有煎、火局、炸：炒、烤、烩、烘、蒸、熏、炖、煮、扒、铁扒、铁板煎等，其中铁扒、烤、火局在烹调中更具特色。许多高档菜肴多用铁扒、烤、铁板煎烹制，如烤火鸡、铁扒牛排等。(3)调味沙司与主料分开单独烹制西餐菜肴在形态上以大块为主，很少把主料切成丝、片、丁等细小形状。如大块的牛排、羊排、鸡、烤肉等。大块原料在烹制时不易人味，所以大都要在菜肴成熟后伴以或浇上沙司。沙司在西餐中占有很重要的地位，厨房中设有专门的厨师制作，不同的菜烹制不同的沙司，在使用时严格区分。如薄荷汁跟羊扒，法汁、意大利汁、油醋汁跟沙拉等。(4)注重肉类菜肴的老嫩程度欧美人对肉类菜肴，特别是牛肉、羊肉的老嫩程度很讲究。服务员在接受点菜时，必须问清宾客的需求，厨师按宾客的口味进行烹制。一般有五种不同的成熟度，即全熟，七成熟，五成熟，三成熟，一成熟(welldone，mediumwell，medium，medium龇，rare．)2．西菜的主要菜系及其特点西菜大致可分为欧美式和俄式两大菜系。欧美菜系主要包括英、法、美、意等菜以及少量的西班牙、葡萄牙、荷兰等地方菜。下面介绍几个主要菜系。(1)英式菜其特点是油少、口味清淡。调味很少用酒，调味品大都放在餐台上由顾客自己选用。常备佐料有醋、生菜油、芥末、蕃茄沙司、辣酱油、盐、胡椒粉等。烹调的方法多用烧、烤、熏、煮、蒸、烙等。主要名菜名点有：薯烩烂肉，烤羊鞍，野味攀，冬至布丁，牛扒腰子布丁等。(2)美式菜其特点是咸里带甜。烹调方法大致和英式菜相近似，但铁扒菜较为普遍。美国人一般对辣味菜不感兴趣，常将水果烧在菜里作为配料，如菠萝火局火腿，苹果烤鸭，紫葡萄烧野味，点心和色拉也大多用水果作原料、早餐普遍爱喝各种果汁。主要的名菜名点有：丁香火腿，美式火鸡，苹果色拉，糖油煎饼带熏咸肉或火腿等。(3)法式菜其特点是选料广泛。如蜗牛、马兰、百合、大鹅肝等均可入菜。调味用酒较重，也很讲究，什么菜用什么酒都有严格的规定。如清汤用葡萄酒，海味用白兰地，火鸡用香槟，水果和甜点用甜酒或白兰地等。法国人爱吃冷盘菜，喜食沙丁鱼、火腿、奶酪以及各类禽的肝酱，配料爱用大蒜头，喜欢清汤及酥面点心、蒸点心。特别爱吃新鲜水果和新鲜奶酪，因为法国是著名的奶酪生产国。 法式菜还讲究生吃，如生吃蚝(oyster)、牛肉，羊腿只需七八成熟。重视蔬菜，每道菜都必须配蔬菜。法国菜之所以享有盛名，还在于其有许多客前烹制(flambe)表演。如服务员在宾客面前表演烹制青椒牛扒、苏珊特饼燃焰等。主要的法式名菜名点有：马赛鱼羹、巴黎龙虾、法式蜗牛、红酒山鸡、奶油千层酥等。(4)意大利菜其特点是味浓，讲究原汁原味，烧烤菜较少。烹调以炒、煎、炸、红烩、红焖等方法著称。意大利人喜爱面食，把各种面条、通心粉、饺子、面疙瘩作为佳肴。特别是意大利面条品种很多，长、短、粗、细、空心、圆形、扇形、弯曲等各种形状都有，烹制方法也五花八门。意大利的蕃茄酱、腌腊、奶酪等制品也较著名。主要的名菜名点有：通心粉素菜汤、铁扒干贝、焗馄饨、奶酪焗通心粉、比扎饼(pizza)等。(5)俄式菜其特点是油大味重、制作也较为简单。肉类、家禽及各式各样的肉饼菜均烧得很熟才吃。口味一般喜欢吃酸、辣、甜、咸味，还喜欢用碎肉末、鸡蛋和蔬菜制成的发面包子。咸鱼和熏鱼大都是生吃，调味喜用酸奶油。主要的名菜名点有：串烧山鸡、什锦冷盘、鲭鱼饺子、酸黄瓜汤、冷苹果汤、鱼肉包子、白塔鸡卷，果酱酸奶油攀等。3．西菜的组成西菜的午、晚餐不论是宴会还是便餐，大致由头盆、汤类、副盆、主菜、甜点组成。(1)头盆(appetizers)头盆就是开餐的第一道菜，旨在开胃，所以又称开胃品或开胃菜，一般数量较少。头盆又分为冷头盆和热头盆。头盆常用中、小型盘子或鸡尾酒杯盛装。色彩鲜艳，装饰美观，以达到增进宾客食欲的目的。冷头盆：顾名思义，由冷制食品制成。如熏三文鱼，黑鱼子酱，生蚝和鹅肝酱，虾仁鸡尾杯。热头盆：由热制食品制成。如法式娟田螺(escogot)，串烧海虾，奶油鸡酥盒，酿班戟和(veg—etableterrine)。(2)汤类(soups)西菜中的汤类花色品种很多，大致可分为冷汤类和热汤类，也可分为浓汤和清汤。要求原汤，原色、原味。热汤中有清汤和浓汤，如牛尾清汤，鸡清汤、奶油汤，法式洋葱汤等。冷汤较少，比较有名的有西班牙冻汤，德式杏冷汤，格瓦斯冷汤(coldcucumbersoup)。(3)色拉(salad)色拉意为凉拌，具有开胃、帮助消化和增进食欲的作用。色拉可分为水果色拉，素菜色拉和荤菜色拉三大类。前两种味淡、爽口，适用于中、晚餐伴随主菜一起食用。后一种多用于冷盘，可单独作为一道菜食用。常见的色拉有什锦色拉(mixedsalad)，厨师色拉(chef’ssalad)，海鲜色拉(seafoodsalad)，水果色拉(fruitsalad)。、(4)主菜(main(301'~e)主菜又名主盘，通常是甜品前的一道菜，是全套菜的灵魂，制作时相当考究，既考虑色、香、味、形，又考虑菜肴的营养价值。主菜多用海鲜、禽畜作主要原料，采用炸、焗、烘、烤、煮、蒸、烧等方法制作而成，如大虾吉列，法式烧鸡，古巴式煎猪肉，法式烤羊腿等。-(5)奶酪(cheese)、甜点(dessert)主菜用完后即为甜点。零点餐厅还需问请宾客是否要奶酪，先吃奶酪，后吃甜点。吃奶酪要跟配黄油、面包、克力架、芹菜条、小萝卜等，调味用胡椒、盐。奶酪常配喝葡萄酒(Port)。甜点有冷热之分，是宾客的最后一道餐食。常有冰淇淋、布丁、疏乎利(Souffle)、攀(pie)、口者喱冻(telly)、蛋糕、水果等等。 4．西餐早餐西餐早餐大致由果汁类、水果类、五谷类、鸡蛋类、肉类(火腿、香肠、咸肉等)、面包类、热饮类组成。早晨是一天活动的开始，人们为了赶着出门上班或办事，对早餐的要求是简单、快捷。但不同的国家或地区对饭菜品种、餐食的数量和质量的要求也不一样。西式早餐有大陆式早餐、英式早餐、美式早餐。(1)大陆式早餐(continental)包括果汁或水果；牛角包或丹麦甜饼；各种面包配黄油和果酱；咖啡或茶。(2)英式早餐(english)包括果汁或水果；冷或热的谷物食品；各式鸡蛋或煎希墨鱼；吐司配黄油及各式果酱；咖啡或茶。(3)美式早餐(american)包括果汁或水果；冷或热的谷物食品；糖胶煎饼或各式蛋类配以肉食(咸肉、小香肠、火腿等)；吐司配黄油及果酱，有时还加炸土豆条；咖啡或茶。另外，美国人爱吃将蛋打碎后制作的安列蛋，爱喝冰牛奶或在麦片等谷物食品中加入冷牛奶。有些西餐厅在早餐时往往将三种早餐方式结合起来供应顾客。在西餐中，酒水与菜式的搭配有一定的规律。这些规律是人们长期饮食实践的总结，也可以称之为饮食习惯。总的来说，色、香、味淡雅的酒品应与色调冷、香气雅、口味纯、较清淡的菜肴搭配，如头盘、鱼、海鲜类应配白葡萄酒(需冰冻)。香味浓郁的酒应与色调暖、香气浓、口味杂、较难消化的菜肴搭配，如肉类、禽类配红葡萄酒。另外，咸食选用干、酸型酒类，甜食选用甜型酒类。在难以确定时，则选用中性酒类。了解西餐菜肴与酒水的搭配知识，可以帮助我们在服务时向宾客推销恰当的酒品，使之与宾客所点用的菜肴相得益彰。当然，最终还是要取决于宾客本人的意见，不得硬性推销。下面介绍几种较为流行的菜肴与酒水搭配方法。(1)餐前酒用餐前可选用具有开胃功能的酒品，如鸡尾酒(cocktails)和软饮料(softdrinks)等。(2)汤类一般不用酒。如需要可配较深色的雪利葡萄酒(sherry)或白葡萄酒(whitewine)(3)头盆头盆大都是些较清淡、易消化的食品。可选用低度、干型的白葡萄酒(dry)，如德国mesel白葡萄酒，法国bursundywhitewine白葡萄酒。(4)海鲜选用干白葡萄酒、玫瑰露酒，在喝前一般需冷冻。如德国rhinwhitewine白葡萄酒，法国bordeauxwhitewine白葡萄酒等。一般来说，红葡萄酒不与鱼类、海鲜类菜肴相配饮。(5)肉、禽、野味选用酒度为12—16度的干红葡萄酒。其中小牛肉、猪肉、鸡肉等白色肉类最好用酒度不太高的干红葡萄酒，如法国的beaujolais、bordeaux红葡萄酒。意大利的chanti红葡萄酒和ID8e酒等。牛肉、羊肉、火鸡等红色、味浓、难以消化的肉类，则最好用酒度较高的红葡萄酒，如法国c0’re---de--nuits红葡萄酒等。(6)奶酪类食用奶酪时一般配较甜的葡萄酒，也可继续使用配主菜的酒品，有时也选用portewine，配bluecheese，goatcheese。(7)甜食类选用甜葡萄酒或葡萄汽酒，如德国的rhinredwine，法国gravesredwine香槟酒和德国的henkel。(8)餐后酒用餐完后，可选用甜食酒、蒸馏酒和利乔酒等酒品。 也可选用白兰地、爱尔兰咖啡等。香槟酒则在任何时候都可配任何菜肴饮用。服务是指在特定的条件下，为满足他人需求而进行的活动，服务方式是由餐厅所提供的菜谱、员工的服务技能技巧，餐厅的气氛和接待对象而确定的。西餐服务起源于欧洲的贵族家庭，而在不同的地区又使用着不同的服务方式。经过多年的归纳、总结和提高，形成了现在常见的法式服务、俄式服务、英式服务和美式服务。在今日的西餐馆里，往往为了协调其菜谱和餐厅设施，而把两种或两种以上的服务方式结合起来使用。在特色餐厅里则使用一种别具一格的服务方式，如在法式餐厅里使用法式服务。我们将着重阐述法式服务，俄式服务，英式服务和美式服务。1．法式服务(Frenchstyleservice)法式服务是一种十分讲究礼节的服务方式，流行于西方上层社会。让宾客享受到精制的菜肴，尽善尽美的服务和优雅、浪漫的情调是法式服务的宗旨。法式服务，服务周到，节奏较慢、用餐费用昂贵。传统的法式服务相当繁琐。如宾客用完一道菜后必须离开餐台，让服务员清扫完毕后再继续入席就餐，这样耗时很多。餐厅还必须准备许多用具，每餐的食品很多，浪费也很大。现在，这种服务方式已经见不到了。当今流行的法式服务是将食品在厨房全部或部分烹制好，用银盘端到餐厅，服务人员在宾客面前作即兴加工表演，如戴安娜牛排、黑椒牛柳、甜品苏珊煎饼就是服务员在烹制车上进行最后的烹调加工后，切片装盘端给宾客的。又如凯撒色拉(Caesarsalad)是服务员当着宾客面前制作，装入色拉木碗，然后端给宾客。法式服务由两名服务人员，即一名服务员和一名服务员助手为一桌宾客服务。服务员的任务是：接受宾客点菜点酒，上酒水；在宾客面前即兴烹制表演，以烘托餐厅气氛；递送帐单，为宾客结帐。服务员助手的任务是：送点菜单人厨房；将厨房准备好的菜盘放在推车上送入餐厅；将服务员已装好盘的菜肴端送给宾客；负责收拾餐具，听从服务员的安排。在法式服务中，除面包、黄油、色拉和其它必须放在客位左边的食品从宾客的左手边上桌外，其它食品饮料一律用右手在客位的右边送上餐桌。法式服务是一种非常豪华的服务，最能吸引宾客的注意力，给宾客的个人照顾较多。但是，法式服务要使用许多的贵重餐具，需用餐车、旁桌，故餐厅的空间利用率很低，同时还需要较多的经过培训的专业服务人员。2．俄式服务(Russianservice)俄式服务起源于俄国的沙皇时代。同法式服务相似，也是一种讲究礼节的豪华服务。虽然采用大量的银质餐具，但服务员的表演较少。它注重实效，讲究优美文雅的风度。俄式服务由一名服务员完成整套服务程序。服务员从厨房里取出由厨师烹制并加以装饰入银制菜盘的菜肴和热的空盘，将其置于餐厅服务边桌之上。用右手将热的空盘按顺时针方向，从客位的右侧依次派给宾客，然后将盛菜银盘端上桌子让宾客观赏，再用左手垫餐巾托着银盘，右手持服务叉勺，从客位的左侧按逆时针方向绕台给宾客派菜。派菜时，根据宾客的需求量派给，避免浪费和不足分派，每派一道菜都要换用一付清洁的服务叉勺。汤类菜肴可盛放在大银碗中用勺舀人宾客的汤盆里，也可以盛在银杯中，再从杯中倒人汤盆。俄式服务较法式服务节省人力，服务速度也较快，餐厅的空间利用率高，又能显示其讲究、优雅的特点，使宾客感受到特别的关照，派菜后多余的食物可以回收。但是，如果宾客同点一道菜，那么派到最后一位宾客时，所能看到的是一只并不美观的盘子。如果每一位宾客点的菜不同，那么服务员必须端出很多银盘。可想而知，多种银器的投资很大，而使用率却又相当低。因此高额的固定成本也会影响餐厅的经济效益。 现在。俄式服务只限于服务人数少的家庭式宴会。3．英式服务(Britishstyleservice)英式服务也称家庭式服务，主要适用于私人宴席。服务员从厨房里取出烹制好的菜肴，盛放在大盘里和热的空盘里，一起送到主人面前，由主人亲自动手切割主料并分盘，服务员充当主人的助手，将主人分好的菜盘逐一端给宾客。各种调料、配菜都摆放在餐桌上，由宾客根据需要互相传递自取。宾客则像参加家宴一样，取到菜后自行进餐。服务员有时帮助主人切割食物，因此，要求他具有熟练的切割技术和令人满意的装盘造型技巧。英式服务的气氛很活跃，也省人力，但节奏较慢。主要适用于宴会，很少在大众化的餐厅里使用。4．美式服务(Americanstyleservice)美式服务又称为“盘子服务”。食物都由厨房人员烹制好，并分别装入菜盘里，由服务员送至餐厅，直接从客位的右侧送给每位宾客，脏盘也从右侧撤下。美式服务简单明了，速度快，人工成本很低，有利于用有限数量的服务人员为数量众多的宾客提供服务。常用于各类宴会，也是西餐厅、咖啡厅中十分流行的一种服务方式。5．大陆式服务(Continentalservice)大陆式服务融合了法式、俄式、英式、美式的服务方式。餐厅根据菜肴的特点选择相应的服务方式。如第一道菜用美式服务，第二道菜用俄式服务，第三道菜用法式服务等等。但不管采用何种方式，都必须遵循方便宾客用餐，方便员工操作这两个原则。又如，西餐零点餐厅多以美式服务为主。但也可根据点菜情况在宾客面前烹制青椒扒，配制魔鬼咖啡或爱尔兰咖啡，用法式服务来点缀菜肴，烘托整个餐厅的气氛。6．自助餐服务(buffetservice)自助餐是宾客支付一定量的钱后，进入餐厅，在预先布置好的食品台上自己动手，任意选菜，自己取回在座位上享用的一种近于自我服务的用餐形式。，当今，自助餐和各种冷餐会的用餐方式日趋流行。原因之一是食品台上的菜肴丰富，装饰精美，价格便宜。人们只花少量的钱即可品尝到品种繁多，又具特色的佳肴。原因之二是就餐速度快，餐位周转率高，宾客进入餐厅后，无需等候。适合现代社会快节奏的工作方式和生活方式。服务员只需提供简单的服务，如斟倒酒水，撤脏盘，结账等，这样餐厅可节省人员、节省开支。因此许多饭店的咖啡厅早餐、午餐多采用自助餐的开餐形式。二、零点餐厅服务管理1．咖啡厅早餐服务(1)咖啡厅简介咖啡厅(coffeeshop)早期只供应咖啡。由于社会的发展进步，人们越来越感到时间宝贵，生活节奏明显加快，咖啡厅也就成了方便用早餐的地方。后来，咖啡厅又进一步提供简单的午、晚餐，全天24小时服务。特别在商务旅馆里，咖啡厅成了不可缺少的一个重要组成部分。咖啡厅虽属西餐厅，但它的内部装饰、采光、家具、菜单、服务人员的服装及其服务与正规的西餐厅如西餐扒房有很大区别。咖啡厅色彩明快，多采用自然光线，装修大面积玻璃墙面，气氛柔和，具有现代特色。家具较简单，台面多采用大理石、木质或塑料的，餐具直接铺放在简易的纸垫或餐具垫上，较少使用台布。小餐台多为方形，可以随意拼合。咖啡厅宾客的流动量大，要求服务快捷简便。菜肴以快速西餐为主，辅之以当地各种风味小吃。如三明治、汉堡包、咖啡、酒水冷饮，小 吃甜点以蛋糕为主。菜单的形式多种多样，有固定零点菜单，合页式菜单、纸垫式菜单、帐蓬式菜单和招贴式菜单等。菜肴价格相对偏低，经济实惠。服务员服装色彩较鲜艳，并与总体布置的基本色调协调，式样也显得精干、活泼。咖啡厅又是开设自助餐的好场所，特别是早餐更能节省宾客的时间，座位周转率相应提高。咖啡厅的午、晚餐采用美式服务以提高效率。(2)咖啡厅早餐服务早餐是欧美人非常重视的餐食。开餐时间一般为上午6时至10时。有些起得晚又要赶时间的住店宾客希望到餐厅就能吃上早餐，服务员应快速服务，并让宾客吃得舒服满意，从而开始新的、愉快的一天。也有些住店宾客并不赶时间，他们不慌不忙，意在享受。对这些顾客，服务员应更加注重礼貌，制造和谐愉快的就餐气氛。团体宾客的早餐大多不在咖啡厅用，但有时宴会部也会把这些宾客安排在咖啡厅就餐。如人数太多，可采用自助餐服务。①咖啡厅早餐西式早餐可分为美国式、欧陆式及英国式三种。欧陆式早餐量较小，一般无蛋无肉，英国式早餐则有蛋无肉，美式早餐有蛋有肉而且食品量较大。另外，有些咖啡厅还提供中式早餐，供应包子、馄饨、稀饭、油条、豆浆等食品。②咖啡厅西式早餐服务程序．早餐摆位。大部分餐厅都是在前一天晚上就提前布置好了的。早餐餐具较少，一般是一刀一叉一水杯，左叉右刀，刀口上方放水杯。要求餐具非常清洁，无指纹，无污痕。．在开餐前准备好果酱、黄油、果汁、热咖啡、茶、鲜奶、面包车、水果车等。早班服务员应有充足的睡眠，提早到岗。．宾客进入餐厅后，应向宾客微笑，道：“早晨好!”，了解就餐人数，将宾客带到适当餐桌，拉椅让座。这项工作通常由领位员或餐厅经理完成。．问清宾客需要何种果汁饮料，如不需要则替宾客倒冰水。问清宾客是否需先饮咖啡或茶。·递呈菜单并介绍当日新鲜水果。．订菜时，如果宾客点用蛋类，要问清宾客喜欢什么样的烹调。如煎蛋，要问清是单面煎还是双面煎?煮蛋要几分钟?蛋类是配熏肉(bacon)，香肠(sausage)还是火腿(ham)7．将订单一联交收款处准备账单，二联迅速送人厨房，与厨师配合，把握出菜时间。．按菜式准备用具、配料。如面包、土司、果酱、黄油，为麦糊备鲜奶、细糖、精盐等。·先上谷类食物，次上蛋类土司，再送窝芙饼(waufcake)、班戟(pancake)类食物。·送上咖啡或茶。·撤下不需要的用具。．·随时替客添加咖啡或茶。按杯出售的咖啡则不用添加。·宾客未叫结账时，不可催促。而应问宾客还需要什么服务。·宾客付账后，服务员要拉椅送客，谢谢宾客光Il缶，欢迎下次再来。·清理台面并重新摆位，准备迎接下批宾客。2．扒房午、晚餐服务(1)扒房简介“扒房’’是饭店为体现自己餐饮菜肴与服务的水准，满足高消费宾客需求，以增加经济收入而开设的高级西餐厅。扒房的布置要求高雅、富丽、神秘并具有独特风格，一般的设计主题以欧洲文化艺术为背景。扒房的色彩多以暖色为基 调。地毯、餐椅、墙壁要求色调协调。灯光较暗淡，吸顶灯、吊灯、壁灯高度均能调节。开餐时所有灯光调得很暗，以餐桌上的蜡烛光照明为主。背景音乐主要播放世界古典名曲，有时是安排钢琴现场演奏或小提琴桌边表演。演奏可由宾客点曲，从而形成一种浪漫、典雅的气氛。在扒房人口处或中央设置的展示台，是用水果、蔬菜、酒品、服务器具等精心设计装饰而成。其目的是为了突出餐厅的特色和主题。扒房所使用的餐具、服务器具既高档又专业化。如银质或镀银的餐叉，餐刀，水晶杯，贵重的烹制车，酒车，甜品车，手推车，精致的瓷器等。扒房的家具也较豪华，如羊皮扶手沙发，精制方形或长方形餐桌，法兰绒桌垫，全棉桌布等等。扒房服务员以男性为主，着紧身西装，配戴领结，或穿燕尾服配戴领结。女领位员一般着西式拖地长裙，长裙以黑、红等深色为多。所有服务员能熟练地用英语会话，有些扒房还要求服务员懂法语。扒房的菜单、酒单印制得十分讲究，常常使用革皮封面。菜单中应包括该扒房所经营餐式(如法式、意式、俄式西餐)中的主要大菜和风味食品。扒房的酒水品种齐全。特别注重配齐世界各地所产的著名红、白葡萄酒和其它名牌酒品。(2)扒房的午、晚餐服务程序扒房以提供午、晚餐为主，有的只提供晚餐。在欧美，晚餐比午餐更正式、更受重视。就一般来说午餐时间有限而晚餐时间较长，因此，扒房的服务节奏较慢。扒房服务应体现饭店餐饮与服务的最高水准。服务员应熟悉菜肴与酒水及其服务方式，掌握客前烹制技能，有娴熟的推销技巧。用外语对客服务，并应彬彬有礼，具有绅士风度。扒房服务专业性强，应经培训合格后才能上岗。员工搭配往往是一名领班带一名或两名服务员和一名助手负责服务一个区域。下面介绍扒房晚餐的服务程序。①预订扒房因进餐节奏慢、就餐时间长，所以座位的周转率很低。宾客为了保证到餐厅就有座位，往往需要提前预订。扒房一般由领位员或餐厅预订部负责接受宾客的电话预订或面订。电话预订服务程序：·要求在电话铃响三声之内拿起电话听筒。·“××Westernrestaurant，canIhelpyou?'’“××西餐厅，我可以为您服务吗?”·“Howmanypeopleplease?"(sir／miss)“请问宾客共有几位?”[用先生或小姐称呼]·“Forwhattime?please(sir／madam)”“订何日几时的座位?”·MayIhaveyournalneplease?[sir／madam]“请问，是以何名字订的位子?”·重复宾客的预订，让宾客确认你所重复的是正确的，并道谢。“Thankyou，nlr××／mrs××，goodbye"。·等宾客挂上电话后，预计员才挂电话。·将预订情况立即填写在预订薄上。预订登记表应一天占一页纸，以免弄混淆。(2)餐厅台面布置餐厅的台面应根据宾客预订要求摆台，并照预订登记表所记人数选定餐桌，在餐桌上放置留座卡。每个餐位按西餐正餐所要求的规格摆放餐具。(3)餐前会 开餐前半小时，每个服务员都要参加由餐厅经理或主管主持的餐前会。会上由经理宣布任务分工，介绍当日特别菜肴及其推销、服务，让员工了解当日客情，vip接待注意事项，本餐厅典型事例的分析及处理，检查员工仪表仪容。服务员接受任务后，到各自岗位作好开餐准备工作。(4)宾客进餐厅餐厅领位员或经理在餐厅门口迎候宾客。见到宾客先问候Goodeveningsir／madam．Doyouhaveareservationsir／madam?MayIhaveyournameplease?如果宾客没有预订，则说：“Howmanypeoplea他threreinyourparty?'’“Thiswayplease'’领位员或餐厅经理将宾客引领到预留的或适当的餐桌。(5)就座先为女士拉椅，将其安排在面朝餐厅的最佳位置。此时，该服务区域的服务员应上前招呼宾客，帮助其就座，并向宾客介绍开胃酒或鸡尾酒，记下每位宾客所点的酒水。(6)开出酒水订单酒水订单一式三联，一联交收款台以备结账，二联到吧台取酒水，第三联自留备查。在一桌有很多宾客的情况下，往往需要在草稿纸上画出餐位示意图，按图用缩写或符号记下宾客要求，以防止上错酒水。(7)上酒水开单后，应尽快将酒水送到客人桌上。没有点酒的宾客应为其倒上冰水。服务鸡尾酒时，应用托盘送上，并报出名称。(8)递菜单扒房领班为每位宾客呈递一份菜单，呈递按先女后男或先宾后主次序进行。呈递时要打开菜单的第一页，同时介绍当日厨师特选和当日特殊套菜。然后略退后，给宾客以看菜单的时间。(9)接受点菜扒房是由领班接受宾客点菜，在一般情况下服务员不能接受点菜。因西餐是分食制，人手一份菜单，每位宾客所点的菜式都可能不一样。点菜时就需事先在草稿纸座位示意图上将相应宾客所点菜名写上。熟练运用推销技巧，确保记录无误。在宾客点下列菜肴时，领班或接受点菜的服务员应注意下述事项：①点牛排羊排问生熟程度。“Howwouldyoulikeyoursteakdonesir?'’“Welldone，wellmedium，medium，medium础orrare?'’“请问您的牛排需烹制几成熟?是全熟、七成、五成、三成、还是一成熟?”②点色拉问跟何种色拉汁Whatkind0fsaladdressingwouldyouliket0have?oilvinegar，frenchdressing，thousandslanddressing．0rrequfontdressing?③点法国洋葱汤问清是否配，(panTlesancheese)Wouldyouliketohoweparmesancheesewithyouonionsoup．④在客前制作~asersalad时，要将装有各种调料的盆子端给宾客看，征询宾客是否要放全每种调料。下面介绍为两位宾客安排订单的方法先在草稿纸上记下宾客所点的菜名， 再根据草稿纸上所点菜肴安排正式订单。点菜较多的宾客，可征求他的同意将色拉跟主菜吃，而点菜较少的宾客则可将色拉当一道主菜上。总之，尽量让每位宾客都不受冷落，作到第一道菜和最后一道菜每位宾客都有吃的。下面将前例中甲男和乙男所点的菜肴安排在正式的captain'sorder单上。领班将开好的订单第一联交收款台，第二联交厨师长备菜，将第三联与草稿纸一起交给服务员，由服务员去做准备工作。(10)呈递酒单领班或酒吧调酒师根据宾客所点的菜肴，介绍推销与其相配的佐餐酒，并留足宾客自己选择的时间。(11)重新安排餐桌服务员根据订单和草稿纸上的示意图，给每位宾客按上菜顺序摆换刀、叉、勺。最先吃的菜肴用具放在最外侧，其余刀叉依次向中央摆放。如最后吃主菜牛排，则牛排刀、叉置于最里面靠垫盘两侧。以上述乙宾客所点菜品为例其餐位经调整后的餐具摆放从左至右分别是：鱼叉、色拉叉、餐叉、餐巾(居中)、牛排刀、汤勺、鱼刀。上排从左至右分别为：面包盘、甜品叉勺、酒杯。(12)领班或调酒师订佐餐酒征求宾客用什么葡萄酒(西餐的红、白葡萄酒一般是整瓶出售)。如果订红葡萄酒，要问清是现在喝还是配主菜喝?如果配主菜喝，现在是否要打开?红葡萄酒要盛放在酒架或酒篮里展示给宾客。开瓶要当着宾客进行，开启后将酒瓶连酒架或酒篮放在宾客餐桌上。白葡萄酒则需立即服务。即将白葡萄酒瓶放在盛冰块与水的香槟酒桶里，连酒桶架一起端到主人身边。根据订单摆放酒杯。有的餐厅摆位时已准备了红、白葡萄酒杯，如果只订一种葡萄酒，则将多余的葡萄酒杯撤下。(13)上黄油、面包服务员检查黄油是否够量，形状是否完好。检查面包的数量、种类是否齐全新鲜。注意先给女士上黄油和面包。(14)领班、调酒师服务佐餐酒，介绍白葡萄酒时，将准备好的冰桶架端至主人右手边。①用餐巾托起瓶身向主人展示酒的牌子，让主人确认是他所点的酒后。放回冰桶里。②在宾客面前用开瓶器将木塞取出，木塞直接递给主人，主人闻闻木塞，待其确认酒品没有问题后再用餐巾擦拭瓶口。③用餐巾包裹瓶身，但需露出牌子。先在主人杯子里倒人少许让主人品尝，然后先女后男斟酒，最后再给主人斟至标准量①。④将斟后的酒瓶放回冰桶，上面覆盖餐巾，随时准备替客添加。如果酒瓶空了，征求宾客意见是否再订一瓶。’Excusemesir．wouldyouliket0haveanotherone?(15)服务头菜根据订单和座位示意图，用餐厅严格规定的服务方式上菜。有的餐厅用手推车将在厨房分盘装好的菜推至桌边；有的餐厅则用银盘分派。端上菜肴时，要告诉宾客菜名，如"Hereisyoursmoked8almen。”一般情况下，上菜时服务员用右手从宾客右边端上，直接放入装饰盘内。上完菜后，要移走手推车。(16)检查桌面情况①撤走空的饮料杯。②换下有两个烟头的烟灰缸。①一般红葡萄酒斟五成。白葡萄酒斟七成。即红酒斟l／2杯．白酒斟2／3杯。③添加冰水、葡萄酒o ④添派面包及黄油。⑤随时替客点烟。(17)撤走头盘头菜吃完后，撤盘前需征求宾客意见，撤时按先女后男次序进行(“MayItakeitmadame?")，将刀叉放在空盘里一同撤下。西餐服务要求徒手撤盘，只有玻璃杯具、烟灰缸、面包盘、黄油盅等小件物品用托盘撤送。收盘时，用右手从宾客的右边撤下，按逆时针方向依次撤下每位宾客的空盘。撤下的脏盘子直接送入洗碗间，分类摆放。、(18)服务第二道菜服务员用手推车或旁桌服务方式送上第二道菜，直接放在装饰盘内。汤盅需垫上餐巾折成的小荷花，这样既美观又可保温。色拉木碗与汤盅一样需垫小荷花，以使冷食品保持低温。色拉汁、奶酷粉等调配料一律从宾客左手边分派。第二道菜吃完后，空菜盘应连同装饰盘一起撤下。餐位上只留下吃主菜的刀叉用具、面包碟及刀等。(19)服务主菜许多餐厅的主菜是在宾客面有烹制表演、切割装盘。服务员要提前做好准备工作，然后由领班进行操作表演。将菜肴装盘时要注意布局，一般蔬菜等配菜放在大块肉上方，汁酱不要挂在盘边。服务员在宾客右侧上菜，上完后要报菜名，牛、羊排要告知几成熟。放盘时，让主菜、肉类靠近宾客面前，蔬菜则靠桌心方向。(20)撤主菜盘当全部宾客吃完主菜后，服务员应按先女后男的次序撤走主菜盘刀叉，用服务巾和面包碟将桌上面包碎屑扫干净并征求宾客对主菜的意见。(21)推销奶酪和甜点先展示放有各式奶酪的木板或手推车，将宾客点的奶酪当场切割装盘、摆位，并配上胡椒、盐盅、黄油、面包、凉蔬菜。待宾客吃完奶酪后，将用具托盘撤下，只留下甜品叉、勺及有酒水的杯子、餐巾、烟缸、花瓶、蜡烛。展示甜品车，服务蛋糕、甜点、水果。有些扒房则呈递甜品单，甜品在厨房里准备。但苏珊饼要在宾客面前烹制表演。(22)务咖啡或茶先问清宾客喝咖啡还是茶。“Wouldyouliket0havecoffeeortea?”随后送上糖缸、奶壶或柠檬片，准备咖啡具、茶具。咖啡配糖和淡奶，普通红茶配糖和淡奶，柠檬茶配糖和柠檬片。(23)撤走甜点用具服务员用托盘撤走盛甜点的用具，将咖啡或茶杯移到宾客面前，不等宾客呼叫，随时准备添加。在宾客离桌前，所有酒杯均应保持原位不动，待客离去后再撤。(24)推销餐后酒和雪茄展示餐后酒车，问宾客是否在餐后来点利口酒或干邑白兰地或雪茄烟。“Wouldyouhket0haveliqueurorcognac，sir／madame．9'’用酒车上准备好的各式酒杯倒酒并随之记账。如果宾客点了雪茄，要帮助宾客点燃。(25)结帐 只有等宾客叫结帐后，领班才去帐台通知收款员汇总帐单。领班要检查帐单是否正确，然后用帐夹或小银托盘递送帐单，不需读出金额总数。现在国内涉外饭店餐厅常见的结帐方式有：收取现金、信用卡、外汇支票、住店宾客记帐。领班应核对检查宾客签名。现金一般指外汇人民币。信用卡要检查真伪，查对其号码是否在“黑名单”上。核实宾客签名，只收饭店规定接纳的各种信用卡。外汇支票一般指公司支票，不收个人外汇支票。由宾客自己填写金额、签名、在支票背面写上公司电话号码。住店宾客需出示住店卡，在账单上签名，并填上房号及日期。领班将现金、信用卡、支票或签过名字的帐单交回收款台，由收款员办理结帐手续，在帐单第一、二联盖上“收讫”章。领班再用帐夹将找的钱和回单交还宾客并道谢。(26)送客宾客起身离座时，要帮助拉椅、穿外套，并提醒宾客带上自己的物品。说：“希望您吃得愉快。”；“谢谢光临”；“欢迎下次再来”。送宾客出餐厅门外，鞠躬道再见或晚安。(27)清台放好椅子，收理餐巾。用托盘、干抹布清理台面。换上干净台布，准备迎接下一批宾客或为下一餐铺台。三、西餐宴会服务宴会是在普通用餐基础上发展起来的高级用餐形式，也是人们在交往中常见的礼遇活动。其形式主要有中餐宴会、西餐宴会、招待会、冷餐会和鸡尾酒会等。具体形式的选用则取决于举办者的要求。1．宴会部的组织宴会部是饮食部的直属部门，负责承接各种类型的宴会和酒会，也承接举办会议、展览会、时装表演等活动。宴会部经理对饮食部经理负责，直接向其汇报工作。宴会部的内部结构如下图所示：宴会部与饭店营销部和前厅部有非常密切的横向联系。营销部有义务向住店或欲住本店的宾客介绍、宣传饭店宴会、会议等活动设施，将欲在饭店举办活动的顾客介绍给宴会销售部。 前厅部向宴会部提供住店客情和客情预报。宴会部需安排团队宾客用餐，以求充分利用饭店的现有设施，取得良好的效益。宴会部与厨房的密切配合是圆满完成宴会活动任务的关键。宴会通知单要提前送交厨房以准备宴会食品，宴会销售员必要时可直接与厨师长商议菜单事项。宴会部下设宴会销售部和宴会厅。销售部负责对外促销、联络、接纳预订、制定接待计划、写出宴会通知单、落实安排接待、建立顾客档案等工作。宴会厅负责根据宴会通知单要求准备活动场所和提供具体的服务。宴会部与上下左右的关系如图所示：2．宴会预词宴会预订由宴会销售部的销售员或销售主任负责承接。(1)宴会预订联络方式①电话预订是饭店与客户联络的主要方式。常用于小型宴会预订，查询，核实细节，促进销售等。大型活动需要面谈时也是通过电话来约定会面的时间和地点。②面谈是进行宴会预订较为有效的方法。销售中与顾客当面洽谈讨论所有的细节安排，解决宾客提出的特别要求，讲明付款方式等。销售员要记录填写预订单和联络方法，提前较长时间预订的可用信函或电话方式与客户联络。③信函信函是与客户联络的另一种方式。主要用于促销活动，回复宾客询问，寄送确认信。如收到宾客的询问信时，应立即回复宾客询问在饭店举办宴会、会议、酒会的一切事项，附上饭店场所设施介绍和有关的建设性意见，并与客户保持联络，争取在本饭店举办活动。④登门拜访⑤其它现代化大型饭店必要时也可用电传和传真与客户联络、销售其产品。(2)宴会预订单宴会销售部在接受客户预订时，应将商洽事项、细节要求等填写在预订单上，以备组织实施。宴会预计单的设计应根据本饭店实际情况来决定项目。一般应包括下列项目：①举办活动的日期、时间。②预订人姓名，联络电话，地址，单位名称。③宴请对象，活动类型。④出席人数。 ⑤计划安排的宴会厅名称，布置要求。⑥菜单项目、酒水要求。⑦收费标准及付款方式。⑧注意事项。⑨接受预订的日期，经办人姓名。(3)宴会合同书宴会合同书是店方与客户签的合约书，双方均应如约履行合同的各项条款。(4)宴请活动安排日记簿“宴请安排日记簿”是饭店根据餐饮活动场所而设计的。它的作用是记录预订情况，供预订员查核之用。每个预订员在受理预订时，在问清宾客宴请日期、时间、人数、形式之后，从“日记簿上查明各餐厅的状况，然后在日记簿上填写有关事项。如此时该餐厅无接纳能力，应向宾客解释清楚，可另想办法或婉言谢绝，但销售员应尽自己所能安排在本饭店举办宴请活动。“宴请安排日记簿”一日一页。主要项目有宴请日期、时间、客户电话号码、人数和宴会厅名称、活动名称，是确订还是暂订等。(5)宴会更改通知单在宴会预订通知单发往各部门后，如遇客户提出临时变动，则宴会部应迅速填写“宴会更改通知单”送交有关部门，以利进行相应的调整。(6)宴会预订程序①在接受宾客询问前，预订员应掌握本饭店宴会厅的状况，并了解各种菜单、价格及服务水平等情况，做到心中有数，如：宴会厅的面积、高度、采光、通风、装饰、最大客容量；各类宴请标准所提供的菜肴品种、烹调方法等。②与客户洽谈所有的宴请细节，尽量满足宾客的各种要求，填写宴会预订单。③在宴会活动日记簿上(banquetbIockb00k)按日期标明活动地点、时间、人数等事项，注上是否需确认的标记。④一旦宴会活动得到确认，经过认可的菜单、饮料、场地布置示意图等细节资料，应以确认信的方式迅速送交顾客，附上一、二两联“宴会合同书”。“宴会合同书”一式五联，一联由顾客自存，二联由顾客签字后回收，三联由宴会销售员保存，四联交成本控制员，第五联留底。⑤如果是提前较长时间预订的，应主动用信函或电话方式保持联络，进一步确定日期及有关的细节。对暂定的预订应进行密切的跟踪查询。⑥收取订金。为了保证宴会预订的成功率，可以要求顾客预付一定数量的订金。饭店的常客并享有良好信誉者，可以不必付订金。⑦建立宴会预订档案。将预订单分为“待确定”和“已确定”两类入档，按时间顺序排列。预订员要主动与宾客联络和提前填写“宴会通知单”送往有关各部门。⑧在宴请活动前两天，必须设法与顾客联系，进一步确定已谈妥的所有事项。任何与宴请有关的变动都应立即填写“宴请变更通知单”发送有关部门，变更通知单上需写明原来预订单的编号。⑨宴会销售预订员有责任督促检查当日大型宴会活动的准备工作，发现问题随时纠正。⑩如果客人取消预订，预订员应填写“取消预订报告”送至有关职能部门。并为不能提供服务而向客人表示遗憾，希望今后能有合作的机会。⑩宴请活动后，要向宴请主办单位或主办个人写感谢信，争取下次的推销机会。3．台形设计 宴会的场地布置要根据宴请活动的性质、形式、主办单位的具体要求、参加活动的人数、宴会厅的形状和面积等情况来制定设计方案。然后由销售预订员画出标准比例尺的布置图，注明所有布置的细节要求。现场布置由宴会厅工作人员与花草装饰部合作完成。要求庄重、美观、大方，家具摆放整齐、对称、平稳，一切事项都要按宴会通知单的布置要求去准备。(1)教室型适用于布置会场。采用1．8米×0．75米的长条桌，普通宴会厅靠背椅。(2)剧场型按场地排列宴会厅靠背椅，可设一主席台或舞台，适用于大型会议或观看表演。布置时要注意留出通道。(3)长方台型用于小型会议和西餐宴会。根据人数多少用1．8米×0．75米的长条桌拼合而成。(4)马蹄型多用于会议，也是用长条桌拼接而成。缺口内可摆放花草，上方可放白板、银幕、投影仪等会议器材。(5)口字型可用于小型会议、西餐宴会及大型自助餐食台。中央部位可布置花草、冰雕等装饰物，由1．8米×0．75米长形条桌拼合而成o(6)T型常用于自助餐食台、西餐套餐、服装表演等。由1．8米×1米的长形条桌拼合而成。(7)大型宴会台型举办大型宴会时常在宴会厅中摆设圆桌，要求根据餐厅形状灵活安排，但应突出主桌，留有行走通道。(8)自助餐食台设计自助餐食台要根据宴会规模、地场条件等来选择设计各种形状的布置。有些大饭店宴会部备有各种形状的台面，常用的有长方形，半圆形，圆形，弧形，l／4圆形，螺旋形，椭圆形等形状。用这些台面可以拼合出多种多样、流畅美观的自助餐食台。4．宴会服务的基本环节以西餐宴会为例，服务的基本环节包括：宴前准备工作，餐前鸡尾酒服务，开宴上菜服务，．结束收尾工作等几大部分。具体可分为六个步骤来完成。(1)布置餐厅宴请场所，摆设餐台根据“宴会通知单’’的要求布置餐厅，摆出台型，铺上台布，按列出的菜单摆放刀、叉餐具，餐具摆放松紧得当规格统一，按通知单的酒水要求摆放相应的酒水杯，台面中央放插花、烛台、胡椒盅、盐盅、牙签盅(三至四人一套)(2)准备工作台临时工作台根据人数、菜肴来准备。通常在工作台上备有咖啡具、茶具、冰水壶、托盘、干净的烟灰缸、服务用刀、叉、勺等。准备间则准备面包篮、新鲜面包、黄油、酒水等。(3)餐前鸡尾酒服务在宴会开始前半小时或15分钟，通常在宴会厅门口为先到的客人提供鸡尾酒会式的酒水服务。由服务员托盘端上饮料、鸡尾酒，巡回请客人选用，茶几或小圆桌上备有虾片、干果仁等小吃。待主宾或宴会开始时间到了时请宾客人宴会厅。通知厨房，(4)酒水、菜肴服务①在宴会开始前几分钟摆上黄油，分派面包。②安排宾客就座后，先女后男，最后给主人斟上佐餐酒，征求是否需要其它酒品。 ③西餐宴会多采用美式服务，有时也采用俄式服务。上菜顺序是：冷开胃品、汤、鱼类、副盘、主菜、甜食水果、咖啡或茶。④按菜单顺序撤盘上菜。每上一道菜前，应先将用完的前一道菜的餐具撤下。服务员要留意宾客对撤盘的示意方法，如果将刀叉并拢放在餐盘左边或右边或横于餐盘上方，是表示不再吃了，可以撤盘。如果呈“八”字型搭放在餐盘的两边，则表示暂时不需撤盘。西餐宴会要求等所有宾客都吃完一道菜后才一起撤盘。⑤上甜点水果之前撤下桌上除酒杯以外的餐具，主菜餐具，面包碟，黄油盅，胡椒盅，盐盅，换上干净的烟灰缸，摆好甜品叉匙。水果要摆在水果盘里，跟上洗手盅，水果刀、叉。⑥上咖啡或茶前放好糖缸、淡奶壶，每位宾客右手边放咖啡或茶具，然后拿咖啡壶或茶壶依次斟上。有些高档宴会需推酒水车问送餐后酒和雪茄。(5)结帐宴会接近尾声时，清点所有的饮料，如果收费标准不包括饮料费用则要立即开出所耗用的饮料订单，交收款员算出总帐单。宴会结束时，宴请的主人或助手负责结帐，一般不签单，而收取现金、支票或信用卡。、(6)宴会结束工作当宾客起身离座时，应为其拉椅，检查是否有遗留物品，送宾客至宴会厅门口。检查台面是否有未熄灭的烟头；收台时，先收餐巾，后用托盘或手推车收餐具；撤掉台布；了解下餐宴会情况，在下班前准备下一餐宴会的餐桌；领班记录宴会完成情况。5．冷餐会服务冷餐酒会又称自助餐会，是当今较流行的服务方式，适用于会议用餐，团队用餐和各种大型活动。冷餐会一般有设座和立式两种就餐形式。不设座的立式就餐可以在有限的空间里容纳更多的宾客，而且气氛活跃，不必拘泥。设座冷餐会的规格较立式高，得到的个人照顾多。冷餐会的服务程序：。(1)布置会场从“宴会通知单”上了解参加人数、酒会形式、台形设计、菜肴品种、布置主题等事项。食品台的摆设应方便宾客迅速顺利选取菜肴，考虑宾客流动方向安排取菜顺序。餐桌在摆放时要突出主桌，预留通道。环境布置应围绕宴会主题进行。如元旦、周年庆典、圣诞节、婚礼等等。(2)食台的摆设食台的摆设形式多种多样，除了设完整的自助餐台外，也可将一些特色菜分立出来。如色拉台，甜品台，切割烧烤肉类的肉车等。(3)食台的布置布置食台时，先在餐台上铺台布，台子四周围桌裙，台中央可布置冰雕、雕刻、鲜花、水果等装饰物点缀，以烘托气氛，增加立体感。(4)菜肴及其它物品的摆放菜肴陈列应根据通知单上所有菜肴品种和宾客的取食习惯来排列。①宾客盛菜用盘整齐地放在自助餐台最前端，立式自助餐台应附有杯托架、餐刀、餐叉、餐巾等用具。②色拉、开胃品和其它冷菜放在人流首先能取到的一端，摆放时图案新颖美观。接着摆热蔬菜、肉类菜、其它热主菜，菜肴的配汁与菜肴摆在一起。热菜通常要用保暖锅保温。③甜品、水果一般是单独设台摆放，也可放在主菜的后面即人流最后取到的一端。(5)设座式自助餐的服务要摆好宾客用餐桌，桌上的餐具有餐刀、餐叉、汤勺、甜品叉勺、面包碟、面包刀、餐巾、胡椒盅、盐盅。(6)冷餐会开始前的鸡尾酒服务 在酒会开始前半小时或15分钟，一般在宴会厅门外大厅或走廊为先到的宾客提供鸡尾酒、饮料和简单小吃，直到酒会时间将到，才请宾客进入宴会厅。(7)入座就餐除了主桌常设座席卡外，其它客桌用桌花区别，由宾客自由选择入座，服务员为每位宾客斟冰水，询问是否需饮料。主办单位等全部宾客就座后致词、祝酒宣布酒会正式开始。较高档的座式冷餐会中的开胃品和汤则常由服务员送到餐桌上，而面包、黄油是提前派好的。(8)自助餐台服务自助餐台应有厨师值台，负责向宾客介绍、推荐、夹送菜肴，分切肉车上的大块烤肉，及时更换和添加菜肴，检查食品温度，回答宾客提问。(9)其它服务服务员要随时接受宾客点用饮料，并负责送上餐桌或宾客手中。在现金酒吧(Ca8hbar)则要负责收取饮料费。巡视服务区域，换烟灰缸，撤送空盘。(10)管理人员的职责管理人员在现场检查服务运转情况，协调厨房生产与餐厅服务工作，处理各种突发事件，指挥员工圆满地完成冷餐会的各项服务工作。(11)结帐收尾工作由主管或经理负责及时结帐，检查所有帐目。酒会结束后，厨师负责将余下的菜肴全部撤回厨房分别处理。服务员负责清理餐台、食品台，将用过的餐具、物品交洗涤间，由宴会负责人写出“酒会服务报告”备案。6．鸡尾酒会服务鸡尾酒会是较流行的社交、聚会的宴请方式。举办鸡尾酒会简单而实用，热闹、欢愉且又适用于不同场合。无论隆重、严肃或不拘礼节均可采用。它不需豪华设备，可以在任何时候举行，与会者不分高低贵贱，气氛热烈而不拘泥。从酒会主题来看，多是欢聚、庆祝、纪念、告别、开业典礼等。鸡尾酒会以供应各种酒水为主，也提供简单的小吃、点心和少量的热菜。鸡尾酒会一般不设座，只准备临时吧台、食台，在餐厅四周设小圆桌，桌上放置纸餐巾、烟灰缸、牙签等物品。鸡尾酒会的服务程序：(1)准备工作根据“宴请通知单”的具体细节要求摆放台形、桌椅，准备所需各种设备，如立式麦克风、横幅等。①吧台鸡尾酒会临时设的酒吧台由酒吧服务员负责在酒会前准备好。根据通知单上的“酒水需要”栏准备各种规定的酒水、冰块、调酒用具和足够数量的玻璃杯具等。②食品台将足够数量(一般是到席人数的三倍数量)的甜品盘、小叉、小勺放在食品台的一端或两端，中间陈列小吃、菜肴。高级鸡尾酒会还准备肉车为宾客切割牛柳、火腿等。③小桌、椅子小桌摆放在餐厅四周，桌上置花瓶、餐巾纸、烟灰缸、牙签盅等物品，少量椅子靠墙放置。④酒会前分工宴会厅主管根据酒会规模配备服务人员，一般以一人服务10至15位宾客的比例配员。专人负责托送酒水，照管和托送菜点及调配鸡尾酒，提供各种饮料。(2)服务工作 鸡尾酒会开始后，每个岗位的服务人员都应尽自己所能为宾客提供尽善①负责托送酒水的服务员，用托盘托送斟好酒水的杯子，自始至终在宾客中巡回，由宾客自己选择托盘上的酒水或另外点订鸡尾酒。一般酒水托盘中放一只口纸杯，每杯饮料附上口纸一张。服务员负责收回宾客放在小桌上的空杯子、空盘子，送至洗涤间并将小桌重新布置。②负责菜点的服务员要保证有足够数量的盘碟、勺、叉、帮助老年宾客取食，添加点心菜肴，必要时用托盘托送特色点心，负责回收小桌上的空盘、废牙签、脏口纸等并送往洗涤间。③吧台服务员负责斟倒酒水和调配宾客所点鸡尾酒，在收费标准内保证供应。(3)结束工作宾客结帐离去后，服务员负责撤掉所有的物品。余下的酒品收回酒吧存放，脏餐具送洗涤间，干净餐具送工作间，撤下台布，收起桌裙，为下一餐作好准备。注意事项：有些鸡尾酒会不是包价的，其收费方式有两种：一是记帐，最后由主办单位一次付清。另一种是每位宾客点喝一杯，当时付一杯酒水的钱。管理人员在分工时，要向服务员讲明收费方式，如cashbar就是零杯卖酒，当场收费。‘7．外卖服务许多饭店为了扩大影响，提高声誉，增加经济效益，还为客户提供宴会外卖服务。所谓外卖服务是指饭店派人到宾客驻地或宾客指定地点为其提供宴请服务。此项服务收费比在饭店内高。常见的外卖服务形式有冷餐酒会、鸡尾酒会。如条件具备也可举办西餐宴会外卖服务。服务程序：(1)接受预订宴会部预订员应抱积极的态度受理宴会外卖服务的预订。接受时应详细了解驻地情况，宾客提出的具体细节要求，亲临驻地观察判断可行性和设计举办方案，填写“宴会外卖预订单”和“合同书”。(2)准备工作①厨房根据预订菜单提前准备菜肴食品，注意热菜的保温。②服务组织部准备宴请所需的各种餐具及服务用具，并派人提前到达客户驻地布置场地。在客户指定的野外、郊区等地点举办宴会的，还应与当地保安和消防部门事先联系、密切配合。③交通根据“外卖通知单”，车队应准备足够车辆运输物品及人员到现场工作，要求准时、安全。④人员分工合理安排员工，讲明要求，明确任务，作到精干、高效。(3)宴请服务①全体工作人员应提前到达驻地，布置食台和开餐前的准备工作。②按宴请既定的原则和程序，为客户提供尽善尽美的服务。③宴会外卖的管理人员应始终在现场组织、指挥员工，检查服务质量，处理突发事件，保证宴请活动圆满顺利地进行。(4)结帐及收尾工作 管理者在宴会结束后，立即核算出总帐单，并递交给主办者，按预订单规定的付款方式结帐。全体外卖服务员工通力合作，以熟练、迅速的动作收拾所有饭店用具，将其分类清点并装车，保证所有物品一件不少全部带回饭店。如有损耗，需填写“损耗报告单”，并写明原因。回店后，应将物品送交宴会部，将其中的脏餐具送至洗涤间，布件送洗衣房，其它用品一律复归原位。外卖宴会服务要求全体工作人员有高度责任感和通力合作精神，娴熟的服务技能技巧，很强的适应能力和应变能力。四、西餐其它服务管理1．房内用餐服务(roomservice)房内用餐服务是高档饭店为方便宾客、增加收入、减轻餐厅压力，体现饭店档次而提供的服务项目。客房送餐组(部)通常为餐饮部属下的一个独立部门，一般提供全天24小时服务。服务内容有：早餐，午、晚餐，夜宵，午茶，点心，各种饮料和酒类。房内用餐可以通过电话随点．随到，早餐也可在前一天晚上填写“早餐门把手菜单”进行预订，有的饭店只提供房内用早餐服务。房内用餐菜点的价格较高(一般比餐厅价高20～30％，甚至更高些)，这主要是因为其服务周到、细致，而且环节多，人工费用高。许多饭店房内用餐的食品是由咖啡厅厨房提供的，由于咖啡厅提供菜肴种类及提供服务的时间与房内用餐大体相同，所以房内用餐办公室多设在靠近咖啡厅厨房的地方。(1)房内用餐部的组织结构①电话接听电话接听员全天24小时负责接听住店宾客的预订电话，将预订情况记人订单，按时间顺序排列迅速送交送餐部准备菜点酒水。有些饭店的电话接听员还要负责房内用餐的结帐工作。②送餐部负责根据订单，将食品、饮料准确无误地送人订餐宾客的房间。(2)房内用餐服务的主要内容①早餐早餐是房内用餐服务最为繁忙的时刻，房内用餐部主要为顾客提供欧陆式、英式、美式和零点式早餐。②午、晚餐提供烹调容易，较为简单的西餐和快餐。③点心有三明治、面、饭、甜点、水果等。④饮料只要是饭店有的饮料都可以向顾客提供。如非酒精饮料中的咖啡、红茶、可可、牛奶等，热饮冷饮均可提供，而果汁则是新鲜或罐装的均可。 酒类提供各种开胃酒、葡萄酒、烈性酒、香槟酒等。⑤特别服务如·总经理赠送给饭店重要宾客的花篮、水果篮、卡片等由房内用餐部负责在宾客到店前送入房间。·送给重要宾客的生日礼物如鲜花、蛋糕、酒品、礼物等也是由房内用餐部派人送入房内。‘节日送给全部或部分住店宾客的礼品，由房内用餐部与客房部协作共同完成。(3)房内用餐菜单(1D0msenriceme肌)①门把手菜单这种房内用餐菜单是为了方便宾客而挂在门把上的一种纸质菜单。上面列有各种菜肴、酒水饮料、各式套餐的名称、价格和供应时间。宾客订餐时，只要简单地在菜点名称前的小方框内打“√，”即可，挂在门外把手上的菜单有专人收取送入厨房备餐。②放置在客房床头柜上的ID()msen，ice菜单~americanbreakfastchoiceoffruitjuice'"orange,tomato,pineapple,guavachoiceofeggs'"friedscrambled,boiled,poached,omelettewith""ham.bacon,sausage.choiceof""toast.cinnamonmils.croissantschoiceof'"coffeeortea~continentalbreakfastchoiceoffruitjuice'"orange,tomato,pineapple,guavachoiceof'"toast.cinnamonrollscroissantschoiceof'"coffeeortea~appetizerschoiceoffruitjuicechilledfruitcupshrimpcocktailprawncocktail~soup8vegetableitaliennechickenconsommeinsoupcreamchickensoupcreamcornsoupcreamasparagussoupcreamtomatosoup~fromthegrillhamburgersteakfriedchickeninbaskethawaiihamsteakgrilledperkchopfriedprawnfriedgamups~sandwichesandriceclubsandwicheshamburgersandwichesbacon,tomato&lettuce，sandwicheshameggorhamsandwiches~ham&chessesandwichestunafishsalapsandwichesbeeforchikensandwichesshrimp&eggfriedricechickenorhameggfriedricemixedfriedrice~desserts&beverageapplepieIcecream[vanila,chocolate,strawberry]mixedfruitsplatsseasonalfreshfruitscoffee,teaormilkchocolateorcocoaorangejuicepineapplejuicetomatojuicefreshorangejuicefreshwatermelonjuiceAssortedpastries(4)房内用餐电话订餐的程序住房宾客预订房内用餐的方式主要有两种：一是用早餐门把手菜单预订。宾客在前一天晚上在门把手菜单填写项目和打“√”，由房内用餐服务员在规定的时间内收集并送交电话订餐员，开出订菜单及帐单。二是通过电话订餐，临时或提前通知房内用餐部送食物、饮料进房间。在订餐过程中，接听员必须用标准礼貌电话用语接听宾客电话或内部工作电话，要让宾客在电话里听出你的微笑、热情。规定每次接听电话的开头语：“Roomservice，goodmoming／after—noon／evening，wang’sspiking，mayIhelpyou?"房内用餐订餐部往往还用“超级电话机”，在接电话时。可以立即从显示器上读出打来电话的房间号码，订餐员将房号输入饭店电脑管理系统的终端机，马上就可以获得住店宾客的“档案”如姓名、性别、年龄、国籍等情况，在回答宾客时就可以直接称呼其姓，如：“Yes，MrSmith"等等，宾客将会感到非常满意。’①早餐电话预订·Roomservice，goodmorning，WangPing’sspeaking，mayIhelpyou? ·问清一共几位。·向宾客征询所点早餐内容是什么?欧陆式?美式?……·如果宾客点了蛋类，要问清蛋的烹调方法。是煎蛋、炒蛋、水波蛋、煮蛋、还是杏力蛋(omelette)?煮蛋要问清煮几分钟?煎蛋要问清一面煎还是两面煎?煎蛋、炒蛋均附有香肠、咸肉、火腿，要问清宾客喜欢附哪一种?·问宾客要何种面包，是烤面包、丹麦面包还是小甜圆面包?送面包时要附送黄油、果酱和黄油刀。·报出几种果汁供宾客选择。·问清宾客需要咖啡、茶，还是牛奶、巧克力?·如果宾客只是点了一份非常简单的早餐，你可以提些建议，请宾客点一些奶酪、麦类、蛋糕、新鲜水果，冷肉或火腿。·复述宾客点的所有食品项目，保证服务准确无误。·开出订单，按时顺序递给送餐部，同时将帐单附上，由送餐服务员在送餐进客房后让宾客签单或付现金结帐。在订餐过程中，ordertaker必须特别注意：始终答应宾客：“YesMrSnfith”，或"Yes，sir-madam熟记菜单，重复宾客所点的菜名以确保无误。②午、晚餐宾客可以翻阅放在床头柜上的房内用餐菜单，通过电话订餐。。问候。“Goodafternoon／evening，roomservice，Alice’sspeaking，mnyIhelpyou?'’·介绍开胃酒、鸡尾酒，各介绍几种名称。·介绍开胃品o“Wouldyouliket0haveanyhors—d’oeuvret0startwith?'’·如果宾客点了牛排或羊排，要问清几成熟。“Howwouldyoulikeitdoneplease?"在订牛排时，可推荐几种色拉供宾客选择，并问清需要何种色拉汁。·在点主菜时推销佐餐酒，订餐服务员要熟悉酒水与菜肴搭配常识，当好顾客的参谋。·向宾客介绍甜品或水果。·最后，重复宾客所点的菜肴、酒品，避免差错。·开出订单、账单递交送餐部。·订单要注明房号、时间、品名、人数。·要求接听直接订餐电话后15分钟之内，将宾客所订餐食送到客房。(5)房内用餐的送餐程序·送餐服务员从电话接听员窗口取出宾客订单和账单，在订单上打出取单的时间。·将入厨房的一联交给厨师长，以便准备菜肴。·迅速根据订单准备托盘或送餐车，将各种食项必须的各种餐具、用品、调料全部按规定摆好后，还需彻底检查。·将订单另一联夹在托盘或送餐车上，让领班或经理检查准备情况。·送餐服务员在"roomscricedailyspotcheckhst”上填写房号、时间等项目。由房内用餐部经理控制服务质量，了解第一手资料。·将准备好的食品、饮料送到楼层，采取一切措施保证热的食物、饮料热供应，冷的食物、饮料冷供应。。进房前先核实房号，然后轻轻敲门或按门铃，同时道："loom service'’，敲门不要太急，一船敲三下后，稍事停顿，如果没有反映，再敲三下或按门铃，再说："roomservice"。·进门见到宾客应微笑问好，有的宾客愿意将餐桌布置在晒台上，有的愿意放在房间客厅里。总之，在摆放前需征求宾客意见，按宾客意图摆在适当位置。·如果是用餐车送餐，应首先固定送餐车脚闸，将餐桌的两边支平，把椅子摆近餐桌，然后告诉宾客菜肴放在什么位置，配什么调料等。服务员要熟记菜单的内容，随时回答宾客疑问。·帮助宾客开酒瓶，询问宾客还有什么要求。·在宾客不需要更多服务时，递上帐单请宾客签字，签完后交一联由宾客保管。·离开前向宾客道谢，祝宾客用餐愉快，“Enjoyyourmeal!”并问清宾客需要何时收台。·服务员在送完餐后，应迅速返回房内用餐部，将客人签好的帐单交给帐台入帐。如果宾客付现款，则在返回后立即向帐台报缴。·递交帐单后，在"checklist"上填写返回时间、何时收台，以保证及时回收餐具等设备。·服务员在收餐具时，要注意擦拭放托盘桌子上的脏东西，保持客房内的清洁卫生。从房内收出的餐具要清点，及时检查缺损，及时送洗，不可滞留于楼层之内。房内用餐送餐服务是个人服务表现的最佳时机，由于没有经理监督，因此要求服务员注意服务言行，绝不可因个人的服务表现不好而影响饭店声誉。2．房间小酒吧(minibar)房间小酒吧是饭店将冰箱、酒吧设备设在宾客房间里，准备各种饮料，住店宾客任何时候都可以随意饮用，由宾客自己填写点算单通知总服务台。房间酒吧又称为“迷你吧”，是英文minibar的译音。房间小酒吧所提供饮料的品种和数量应根据各饭店自己的档次和经营方针等因素而定。普通的是在冰箱中准备常见的饮料、啤酒。有的饭店还在房间设小酒架陈列小瓶烈性酒、葡萄酒供宾客选用。豪华套间的小酒吧设备较全，酒水的品种和数量也多，如设有吧台、吧椅及全套酒吧用具，必要时还可以请饭店调酒师来提供服务。饭店设房间小酒吧的主要目的是方便住店宾客，增加营业收入，但漏帐现象时有发生，如何控制漏帐是所有的饭店经营者随时关注的问题。(1)房间小酒吧的组织管理房间小酒吧没有固定的模式，各饭店均根据自己的实际情况而定。有的饭店由客房部独立经营和管理，从领料、检查、补充、控制都由楼层领班和服务员完成。有的饭店则是由客房部与房内用餐部共同协作，完成房间小酒吧的日常工作。(2)“迷你吧”酒柜常备酒水品种及数量①小瓶装含酒精的饮料，陈放在室温的架子上威士忌whisky1~3瓶伏特加vodka1~3瓶金酒gin1-3瓶干邑白兰地cognac1~3瓶波旁威士忌bourbonwhisky1~3瓶百家地兰姆酒bacardirum1~3瓶意大利味美思itaiianvermouth1~3瓶红葡萄酒redwine1~2瓶②冰箱中存放饮料食品进口啤酒 importedbeer--听本地啤酒localbeer~-瓶／听可口可乐cokecola瓶／听七喜sevenup-~瓶／听苏打水sodawater-"瓶／听汤力水tonicwater二瓶／听法国矿泉水perriermineralwater瓶橙汁orangejuice--小听番茄汁tomatojuice-"小听白葡萄酒whitewine一瓶盐花生saltedpeanut两小袋果仁巧克力chocolate两袋／块腰果cashewnut两小袋③小酒吧用具水杯两只(两人房间)高脚杯两只(两人房间)开瓶器一只吸管半打搅酒棒四只杯垫四只(3)“迷你吧”的控制①每天上午由专人检查住客房间内迷你吧消耗情况，填写“客房小酒吧点算单”，并交总服务台结帐处。②走客房间在宾客离开房间后，立即检查迷你吧饮品动用情况，用电话通知总台结帐处。及时补充饮料，使其成为正常状态。③在宾客离店结帐时，总服务台收款员应问宾客是否动用小酒吧的饮料，也可以用电话通知楼层服务员检查小酒吧。④有的饭店是由行李员核点走客房间小酒吧的饮料数量，填写点算单交总台收款处。⑤团队宾客结帐需客房部、团队联络员密切配合，在团队离店前，客房部负责对所有团队宾客房间的小酒吧进行核点，将消费的饮料数分别填在各房间小酒吧点算单上，及时送前厅收款处。团队结帐时，由全陪或领队协助前厅收款员分别向个人收费。小酒吧的酒水控制，每个饭店都有自己的方法。有的现代化饭店运用电脑系统自动记帐，有的则将饮料消耗计数装置设在总服务台钥匙架格之中，以便直接观察。饭店根据自己的实际情况建立酒水管理制度，力求减少漏帐和逃帐，以堵塞漏洞，提高经济效益。