内部管理制度(1)

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1、第一部分内部管理制度　　工作规范　　一、上班（进店）　　1.不迟到，不早退，不擅离岗位，违者按规定处罚。　　2.考勤登记　　1)换好制服；　　2)在考勤本上登记时间；　　3)严禁代人登记，如有发现要严肃处罚代登记人和被登记者。　　3.关于私人物品带入商店的规定　　1)私人物品、私人的包裹和其他物品应放在更衣箱内保管，严禁带入店堂；　　2)大量现金和其它贵重品不得存放在柜台和更衣箱，如有遗失商店概不负责；　　3)与柜台商品相同的物品不得带入店内；　　4)工作上所用的物品如果是私人物品，如照相机、电子计算机等，要经值班经理认可后才能带入店堂。离开时要经值班经理同意。　　二、

2、仪表仪容　　1.基本规定　　1)穿着制服，别好胸牌；　　2)服装整洁，仪表端正；　　3)常带微笑，礼貌待客；　　4)互相检查，共同提高。　　2.具体规定　　1、男性营业员的头发需经营修剪、清洗，以不遮盖耳朵为标准，不留胡子，不留长指甲，必须穿衬衫。　　2、女性营业员的头发要梳理得体，可以涂无色指甲油，化妆要得体，做到整洁、精神。　　3、上班期间不得佩戴有色眼镜。　　4、原则上不得染黑色以外的任何颜色头发。　　5、工作时要按规定着工装，胸卡端正的戴在左胸上。　　6、工装必须保持干净、整洁，熨烫平整，衣扣完整扣好，不能挽袖子。　　7、穿鞋要大方得体，要保持鞋面光洁，严禁穿拖

3、鞋上班。　　8、举止文明，自信大方，不卑不亢，显示出一定的风度与文化素养。站要挺直，坐要端正，要简洁，看要自然，听要专注，行要稳健。　　9、在顾客面前避免挖耳朵、打呵欠、修指甲等不雅动作，待人要诚恳、热情、和蔼、耐心，要有一定的亲善力。　　10、接待顾客、同事或者客户，要面带微笑，最好讲普通话，口齿清晰，声音甜美，态度亲切。　　11、为顾客倒水时，水不宜过满，双手扶杯子2/1以下位交给顾客，也可轻轻的放在顾客手边的柜台上并提示顾客。严禁手持杯口递水。　　12、同顾客交谈时，应正视对方，认真倾听。表情应亲切、自然。谈话间如有事情需要处理，应礼貌的示意对方稍侯，并表示歉意。

4、　　13、要求当班营业员必须讲普通话，要柜台内与同事交谈、交接货物时，严禁叫外号、小名等。　　三、开门准备的规定　　1.营业前准备工作规范　　1)清洁卫生：做到地面干净，商品整齐，柜台清洁。；　　2)检查商品：备齐、上足商品，柜台内商品充盈，做好库有柜台有，两相对正；　　3)检查价签：做到商品与价签、证书相符；　　4)核实帐目：核实柜内商品与帐目相符；　　5)将销售票据、包装品及销售用具备齐；　　6)校正台秤、仪器的灵敏和准确度；　　7)整理仪容仪表，检查着装。　　2.确定今天的目标　　1)每天要思考今天的销售目标是什么，以及完成的方法和措施；　　2)今天要重点介绍的商

5、品是什么？是否已掌握该商品的性能、特点；　　3)昨天不知道的事，有疑问题的问题，尽早请教他人，寻找答案和解决办法。　　四、在岗要求　　1.遵守上下班时间，上班前禁止喝酒，有事离开柜台，要向同事讲清。　　2.上班时间禁止串岗、聊天、做私事、玩手机等。　　3.店内禁止饮食吃零食、化妆、吸烟，禁止大声喧哗和奔跑，　　4.站立服务要姿态规范，举止端庄，微笑服务；　　5.随身携带笔记本，记录顾客的要求、建议的意见。　　五、营业中服务程序规范　　1、迎接顾客：接顾客临近时，主动打招呼，说好第一句话。人不到话先到。　　2、介绍商品：主动、热情、耐心地向顾客介绍商品品质、级别、价位和使

6、用保养等，如顾客所要商品当时缺货，可介绍与其要求相近的商品或新货，或留下顾客的联系方式、地址，货到后及时和顾客取得联系。　　3、展示商品：根据商品的品质，级别的不同来确定展示方式和方法，试佩戴、放大镜观看，灯光照射等，既要便于顾客挑选，又要把商品的内在美表现的淋漓尽致。　　4、包装商品：商品包装前，要当着顾客的面把商品及证书、赠品包装在一起。　　5、递交商品：当顾客交款后，营业员要双手将商品递给顾客，要礼貌，轻拿轻放，落落大方。　　6、送别顾客：当顾客携带所购商品离柜时，要热情、礼貌的按规范的服务用语送客。　　7、营业中不忙时的辅助工作：补充、整理商品，及时做帐，清洁柜

7、台卫生，提前做好接待下一位顾客的准备。　　六、关门准备的规定　　1.当营业结束时间时，还有顾客在挑选商品，所有商品必须按正常营业时陈列。　　2.当到营业结束时间时，如有顾客，应推迟营业时间，正常接待顾客，热情接待，不催促顾客，不埋怨顾客。　　3.营业结束前15分钟，当班所有营业员要清点商品，确定准确不误，当班所有人签字，陆续把商品收回保险柜。　　4.当班柜组长、值班经理做好当日销售帐目，确定帐目与商品相符。　　5.打扫营业场所卫生，做到地面干净，无污迹。　　6.晚班会：所有离店前的准备工作做好之后有当班柜组长、值班经理组织当班营业员对当日