物流行业客户满意度分析——毕业设计论文

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1、毕业设计作品题目：物流行业客户满意度分析姓名：专业：物流管理班级：学号：校内指导老师：校外指导老师：填表日期：湘潭医卫职业技术学院教务处制湘潭医卫职业技术学院毕业设计作品二级学院卫生管理学院专业物流管理班级姓名学号校内指导老师毕业设计名称物流行业客户满意度分析校外指导老师毕业设计时间物流企业客户满意度分析摘要：在当今社会，随着物流产业竞争的加剧，物流企业能否发展长远而稳定的顾客资源，找到生存的空间，并提高它们的核心竞争能力，关键取决于顾客满意度。本篇通过分析我国物流企业顾客满意度存在的问题，查找顾客满意度落后的原因，提出了“以顾客为中

2、心”的经营理念，从而研究了提高顾客满意度的对策，促使企业积极主动地去面对和提高顾客满意度。关键词：顾客满意度；物流企业；以顾客为中心目录第一章：顾客满意度概述...........................................41.1顾客满意度内涵................................................41.2提高顾客满意度的必要性........................................4第二章：我国物流企业客户满意度的问题分析.............

3、.............52.1顾客理念落后...................................................52.2物流专业人才短缺...............................................62.3服务质量和水平存在缺陷.........................................62.4基础设施和设备技术落后.........................................7第三章：物流企业提高客户满意度的对策......

4、.........................83.1导入顾客满意度管理..............................................83.2以顾客为中心..业................................................93.2.1识别顾客需求确定顾客满意度目标...............................93.2.2建立顾客满意度评价体系........................................103.2.3建立维护顾客数据库

5、...........................................103.3收集和分析顾客满意度信息，提升顾客满意度........................103.3.1建立和投诉建议机制............................................113.3.2调查问卷和电话咨询...........................................113.3.3聘请专咨询公司测评顾客满意度..................................123.

6、4分析企业营销活动相关因素对顾客满意度的影响，提升顾客满意度......123.4.1提高营销组合的运用............................................123.4.2合理利用营销资源....................................................13结束语.............................................................13参考文献...................................

7、.......................13致谢........................................................................13第一章，顾客满意度概述1.1顾客满意度的内涵迈进21世纪科技飞速发展，市场竞争日趋激烈，国内外经济环境发生了巨大的变化，经济日趋全球化，一体化和信息化，企业面临更大的挑战，为了生存和发展，企业寻求更多的新的经营理念。“以顾客导向为主”的市场营销观念就是在这样的背景下产生的，而且这个观念逐渐被更多的企业认同，从而引申出“顾客满意度”这一词

8、。顾客满意度是顾客感觉状态下的一种水平，它来源于顾客接受产品和服务的实际感受与期望值比较的程度，也就是说，“满意”不仅仅是顾客对服务，服务态度，产品，质量，时间，价格等方面直观的满意，更深一层的含义是企业所提供的产品，服