物流行业客户满意度研究大学毕设论文.doc

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1、摘要天津大学（高等教育自学考试）毕业设计（论文）说明书学院：专业：姓名：指导教师：年月摘要摘要身处第三产业，客户满意度无疑是物流企业持续发展的动力源泉。对于物流企业而言，只有尽快调整经营目标和策略，推行客户满意理念，实施客户满意度经营，才能树立新的竞争优势，实现企业、顾客双赢。本文首先介绍了国内外物流行业的整体发展现状和基础知识，然后阐述了客户满意度的定义、影响因素以及测评模型。第四章主要是分析了我国物流行业客户满意度的现状以及出现这些问题的原因。最后，提出基于客户满意度的物流企业服务质量发展创新的提升途径。关键字：物流行业客户满意度顾客满意度1AbstractAbstractAsthete

2、rtiaryindustry,customersatisfactionisundoubtedlythethepowersourceforthesustainabledevelopmentofthelogisticscompanies.Forlogisticsenterprises,toestablishnewcompetitiveadvantagesforlogisticsenterprises,itisrequiredtoadjusttheiroperationalobjectivesandstrategies,practicecustomerssatisfactionideaandper

3、formcustomersatisfactoryoperationsoastoachieveawin-winsituationforbothenterprisesandcustomersThispaperfirstlyintroducesthedomesticandinternationallogisticsindustry'soveralldevelopmentstatusandbasicknowledge,thenexpoundsthedefinitionofcustomersatisfaction,influencingfactorsandevaluationmodel.Thefour

4、thchapteristheanalysisofthestatusofcustomersatisfactionofChina'slogisticsindustry,aswellasthereasonsfortheseproblems.Finally,thispapercomesupwithsomedevelopingandinnovativewaysbasedoncustomersatisfactionforlogisticsenterprises.Keywords:logisticsindustrycustomersatisfactionII目录目录第一章引言11.1研究背景及意义11.2

5、研究现状11.2.1文献统计情况11.2.2文献内容分析21.3研究内容41.4研究方法4第二章物流行业基本概述52.1物流企业分类52.1.1按照国家标准GB/T19680—2005分类52.1.2按照企业是否以物流服务为主营业务分类52.1.3按企业服务地域范围划分62.1.4按企业资金来源分62.2国外物流行业发展现状62.2.1绿色物流是一大趋势62.2.2电子物流成为焦点72.2.3第三方物流快速发展72.2.4专业物流与共同配送形成规模72.3我国物流行业发展现状72.3.1我国物流产业处于高速增长和激烈竞争阶段72.3.2物流理论研究缺乏综合性72.3.3物流业发展的信息化、自

6、动化程度低，整体物流技术水平较低82.3.4物流服务将向绿色化、优质化和国际化方向发展8第三章客户满意度概述93.1客户满意度概念发展及定义93.2客户满意度的影响因素93.2.1产品本身93.2.2顾客的情感93.2.3企业形象93.2.4企业相配套的服务103.3常用几种客户满意度指标体系模型介绍103.3.1客户满意度测评指标模型建立原则103.3.2客户满意度测评指标常用模型113.4客户满意度测评方法133.4.1简单易行法133.4.2双重评价法143.4.3采用结构方程模型14第四章我国物流企业客户满意度研究154.1我国物流企业客户满意度现状154.2影响我国物流企业客户满意

7、度的原因分析164.3提高我国物流企业客户满意度的途径17III目录4.3.1信息化水平和服务质量标准化、规范化174.3.2及时了解顾客需求和满意度以提高服务质量和能力174.3.3保持持续跟踪和改进过程184.3.4加强物流行业专业人才队伍的建设184.3.5物流服务一体化，提供更广泛的增值服务18第五章结论19参考文献20致谢21IV第一章引言第一章引言1.1研究背景及意义随着国际贸易飞速发展，物流业受