客户部策划书

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1、XX年的机关后勤工作在区委、区政府的正确领导下，以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻中央、省、市、区有关会议精神，全面落实科学发展观客户部策划书　　篇一：客户部策划书　　客户部策划书　　（一）客服岗位职责与规范目的：　　使客服代表明确自己的岗位职责和所要认真执行的规范与制度，以使其工作在一定的制　　度和规范下顺利完成。　　第一条服务宗旨　　服务与质量并存，解客户之忧，树公司诚信品牌。通过客户服务，向客户提供专业、优　　质、及时、全面的全过程（售前、售中、售后）服务，努力提高客户满意度，提高公司信誉　　优势。　　第二条服务对象　　已有的、正在成为的客户以及潜在的目标客户。　　第

2、三条服务信念　　热情——以饱满的热情对待本职工作、对待客户及同事。敬业——对工作竭尽全力、尽　　职尽责，使敬业成为职业习惯。勤勉——对于本职工作应勤恳、努力、负责、恪尽职守。创按照“三个贴近”的要求，紧紧围绕全区中心工作，深入开展“平安区”、“充分就业区”创建活动，着力提高市民素质，弘扬城市文明精神，为实现全区城市统筹XX年的机关后勤工作在区委、区政府的正确领导下，以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻中央、省、市、区有关会议精神，全面落实科学发展观　　新——全心投入，不断优化和创新工作方法及内容以提高效率。服从——应服从上级领导的指示及工作安排，按时完成本职工作。　　第四条客

3、服人员的素质要求　　(1)经验：具有客服工作经验且熟悉公司软件，了解客户需求，熟悉企业运作方式和服　　务途径；　　(2)职业素养：有涵养，有礼貌，有较高较全面的知识，学习能力强，快速接受新产品　　知识；　　(3)交际能力：语言表达能力强，对人知道何时、何地、面对何种情况、适合用何种语　　言表达，懂得一定的关系处理，具有一定的人格魅力，第一印象好，能给客户信任感；　　(4)应变能力：头脑灵活，现场应变能力强，能够主动掌控话题并恰当解决问题；　　(5)工作态度：态度热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精　　神。　　第五条岗位职责　　(1)负责所有客户全过程的咨询、查询解答；

4、　　(2)负责客户电话回访、跟进及处理客户投诉等问题，并建立投诉处理档案，每星期六　　周会上上报投诉情况和处理结果；按照“三个贴近”的要求，紧紧围绕全区中心工作，深入开展“平安区”、“充分就业区”创建活动，着力提高市民素质，弘扬城市文明精神，为实现全区城市统筹XX年的机关后勤工作在区委、区政府的正确领导下，以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻中央、省、市、区有关会议精神，全面落实科学发展观　　(3)客户信息档案的管理。　　（4）负责客户的信息反馈工作，将发现的新业务、有关用户需求和意见等信息及时反馈　　给业务部，由业务部做进一步的跟踪联系。　　(5)节假日对客户进行短信问候。

5、　　第六条岗位规范　　(1)客服代表要时刻保持良好的精神状态和仪容仪表，工作认真、有耐心、责任心强；　　(2)接听客户电话要热情，运用专业术语，认真解答客户提出的疑问，同时对自己的企　　业有信心，不对客户做夸大其词的承诺；　　(3)熟练掌握公司的产品和服务项目，并全面了解客户的详细情况，严格按公司相关规　　定及时为客户解决问题；　　(4)客服代表代表公司的形象，明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决方案，注意　　语言沟通的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情；　　(5)客服代表接到客户的投诉或抱怨时，要主动向客户致歉并妥善处理，并视情节轻重　　上报上级领导；　　(6)按照“三

6、个贴近”的要求，紧紧围绕全区中心工作，深入开展“平安区”、“充分就业区”创建活动，着力提高市民素质，弘扬城市文明精神，为实现全区城市统筹XX年的机关后勤工作在区委、区政府的正确领导下，以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻中央、省、市、区有关会议精神，全面落实科学发展观客服代表根据每天的工作情况，把客户反馈的不同情况以工作日志的形式进行详细　　的登记，特殊客户情况需向上级领导汇报，并每周上报工作总结；　　(7)严格遵守公司和职场的各项规章制度，按时出勤上下班。　　（二）工作内容与工作流程目的：　　明确工作内容及工作流程是服务工作的保障，而客服代表在流程中要做的，就是不断去　　发

7、掘与收集客户对产品的评价与建议，在提高客户满意度与忠诚度的同时，促成二次交易机　　会，使产品的销售延续不断。　　第一条不同类型的客户进行不定期回访客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、还可以发现自身工作中的不　　足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。回访方式：电话沟通、短信等　　（1)回访流程　　从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，通过电话与客户进行交流沟通并认真记录　　每一个客户回访结果。