客服部员工手册

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1、客服部组织架构与职责一总则一、 目的： 为了明确客服部的岗位职责，规范和优化工作内容，从而达到为顾客提供优质服务的目的，特制订本制度。二、 服务信念：  1.树立端正、积极的工作态度 2.要有足够的耐心与热情 3.工作认真，恪尽职守，爱岗敬业 4.对待工作勤恳、努力、负责 5.不断优化和创新工作思路，提高工作效率 6.服从上级安排的指示，按时完成本职工作三、本制度包括总则、组织构架、工作职责、服务规范、奖励与惩罚制度四、适用范围：本制度适用于客服管理工作 五、岗位职责：做好公众号，小程序在线咨询，

2、接待和处理客户问题，高质量服务完成在线客服售前、售中、售后服务工作。同时客户问题的收集整理，配合其他人员完善网店运营，提高销售量、服务质量 六、其他未尽事宜由部门经理决定。二组织架构客服部经理客服部主管售后部主管售前客服组售后客服组订单处理组售后处理组后勤组客服部经理：1人客服部主管：1人售后部主管：1人售前客服组：10人售后客服组：1人订单处理组：2人售后处理组：3人后勤组：1人可以按照相应的比例进行人员的搭配一、客服分级：分为见习客服、正式客服、客服组长、客服主管、客服经理二、考核标准以客服职

3、称划分，见习客服、正式客服、客服组长、客服主管1.见习客服要求1）高中以上学历，熟悉电脑基本操作，打字快2）性格温和，有耐性，反应快3）业务能力好，态度端正，具备服务意识4）善于交谈，耐心细致，为人诚恳。要有四心：细心、耐心、热心、责任心5）有团队合作精神和集体荣誉感，要有较强的学习能力6）18-28岁（一个月试用期），有半年客服经验以上的可以缩短试用期7）完成部门上级交付的其他工作2.正式客服要求1）了解关熟悉于电子商务礼仪，对电子商务销售有一定良好基础2）能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有

4、效的沟通3）了解熟悉公司下单流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数4）能够有效的指导顾客完成下单，引导顾客消费5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传6）很好的配合好公司的各项（促销）工作的展开、反馈顾客的需求7）服从公司的管理，切实维护公司利益8）在见习客服的岗位上转正即为正式客服9）完成部门上级交付的其他工作4.客服组长要求1）熟悉电子商务礼仪，对电子商务销售有良好基础2）能够很好的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通3）熟悉公司公司下单流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数4）能够有效的

5、指导顾客完成下单，引导顾客消费5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传6）很好的配合好公司的各项（促销）工作的展开、反馈顾客的需求7）服从公司的管理，切实维护公司利益8）在正式客服要求上干满6个月以上9）协助主管完成部门的管理工作10）具备新进员工的培训管理的能力11）对每月的顾客情况的反馈和统计工作12）协调各个部门处理有关问题13）对热销产品的及时反馈14）完成部门上级交付的其他工作4客服主管要求1）具备以上客服的所有要求2）在客服部工作满1年以上3）工作出色，起主管作用，能为本部门发展出

6、谋划策4）负责协助部门经理组织部门员工按部门工作要求落实各项日常性的工作,保证公司服务工作的质量。5）负责与服务有关的文件的受控发放和对有关文件的管理。6）负责组织接待、处理客服的投诉,做好工作记录,了解事件的真实性,协调各部门、区域跟进处理,并将事件最终闭环,了解投诉者对事件处理的满意度。7）负责组织部门员工对客户的意见、投诉、建议进行分类,归纳、统计,并将分析情况每周向公司作一次报告,每月将有关情况通报各部门、区域,落实改进措施。8)负责对本部门各岗位的工作检查,负责组织部门内员工培训工作9）

7、负责检查部门电脑客户资料的准确性,保证电脑系统及权限登录系统的正常运作。10）完成部门上级交付的其他工作5客服经理要求1）具备以上客服的所有要求2）在客服部工作满2以上3）工作出色，起领导作用，能为公司发展出谋划策4）执行总经理下达的各项指令，负责有关客户服务等日常事务的领导组织工作，及相关部门的协调工作。5）负责制定部门工作程序，规章制度，服务规范等条例，并监督贯彻实施。6）协调公司部门投诉工作，审定紧急情况的应急处理程序，对紧急突发事件及时做出决策，正确处理，针对相应问题组织相关人员及时予以解

8、决。7）根据需要随时组织对部门内员工进行培训，了解掌握部门员工的思想状况，提高员工的团队精神，敬业精神，服务意识，职业道德及对公司的责任感。8）责制定部门年度工作计划，审定部门月度、周工作计划，制定部门年终总结及年度财务预算。9）确保客服部员工的出勤安排，并根据工作需要及时做出调整。10）组织、协调部门内的日常工作，对员工进行考核评定。11）能够独立带领客服团队，出色完成公司安排下的任务三工作职责客服部经理工作职责:在总经理领导下，全面负责公司产品客户服务与管理工作；负责客服部制度