《吴宏晖服务课程》word版

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1、吴宏晖老师服务课程简介2012年2月**版权所有**我们的竞争优势来自比对手更新的知和技能！12—12目录一、吴宏晖简介3二、服务核心课程41、以感动服务提升企业竞争力（吴宏晖老师原创开发）（12小时）42、从满意到忠诚的优质服务技巧（吴宏晖老师原创开发）（12小时）73、打造中国制造行业的服务标杆（吴宏晖老师原创开发）（12小时）94、关键客户的客户关系管理（12小时）11**版权所有**我们的竞争优势来自比对手更新的知和技能！12—12一、吴宏晖简介资深服务管理培训专家吴老师曾任海尔售后服务总部总监，负责海尔服

2、务网络与服务人员的工作问题研究与培训方向把控，兼任海尔大学讲师。在三星销售总部任职期间，与同事共同创建了三星电子销售总部培训体系，独创实践知识与体验教学相结合的授课模式，成为公司推广的培训模式。吴老师依据海尔工作经历及广泛社会走访独立原创开发的《以感动服务提升企业竞争力（管理篇》、《从满意到忠诚的优质服务技巧(技巧篇)》两门课程在2010、2011年获得服务及培训行业广泛认可，并填补了培训市场中“塑造客户忠诚”与“服务管理体系”的两项空白。吴老师在“2010年（第六届）中国企业培训与发展年会”上荣获“2009年度中

3、国新锐培训师”称号。独立原创开发的《以感动服务提升企业竞争力》课程，被《培训》杂志评选为“2011年中国企业培训精品课程”。吴老师所讲的课程，所有内容均从学员实际工作提炼而来，传授教科书上没有的、工作中最简练与最实用的技能。学员体验与讲师启发相结合的授课方式，凡课上讲过的，学员现场就能掌握。 给您一套行为改善的方法，只要企业愿意配合，就能看到学员行为的改善曾经合作的内训客户：曾经为诺基亚、MOTO、三星电子、LG、东芝、大金空调、NEC、理光、OKI、海尔大学、格力、方太集团、老板电器、九阳集团、亚都加湿器、科龙电

4、器、美国净口、沁园净水器、苏宁电器马可波罗、美克美家、九牧、箭牌、新冠美、华耐立家、楷模家具首钢、三一重工、斗山机械、施耐德、索科曼UPS、德州仪器、罗德与施瓦茨、英特尔®、阿特拉斯、郑州煤机、上海汽轮机、宇通客车、福田汽车、本田、金宇轮胎、长城润滑油、时风集团、牧羊集团、大宇造船、LS中国电信、中国网通、中国联通、北京移动、黑龙江移动、浙江移动、山西移动、山东移动、深圳移动、湖南电信阿里巴巴、京东商城、搜狐、中国航信、精伦电子、诺华制药、先声药业、维益食品、伊利集团、浙江人寿、新华人寿、阳光保险、长安保险经济、中

5、航设计院、中邮设计院、航天设计院、中移动设计院、河北电力、山东航空、中国国航、首都机场、富华游乐园等企业实施授课服务。主要讲授课程：原创服务课程：1、《以感动服务提升企业竞争力（管理篇）》、2、《从满意到忠诚的优质服务技巧(技巧篇)》3、《打造中国制造业服务标杆》客户关系课程：4、《关键客户的客户关系管理》讲师博客：http://blog.sina.com.cn/u/2331177405**版权所有**我们的竞争优势来自比对手更新的知和技能！12—12一、服务核心课程1、以感动服务提升企业竞争力（吴宏晖老师原创开发

6、）（12小时）授课目的：通过互动式的客户服务经验分享，从而帮助服务人员提升：1、理解服务的特点与应对策略，掌握服务提升企业竞争力的方法，掌握树立服务品牌的方法。2、从服务理念与服务细节两个角度把握达成客户满意并培养客户忠诚的方法，理解客户满意及忠诚的本质，掌握如何培养属于自己企业的忠诚客户。3、了解客户期望的产生原因与规律，通过对世界上服务最优秀企业的分析让学员掌握根据期望制定服务策略的方法，并从客户期望中找到服务创新的灵感4、理解如何将服务质量量化，掌握客户在与企业接触中体验到完美服务质量的管理方法。找到客户看重

7、的服务质量与企业管理之间的差距并不断提升自己的服务质量。5、了解客户投诉与抱怨的归因，掌握客户行为的影响因素，在客户抱怨中让客户成为忠诚客户。理解服务失败与服务补救流程建立的方法。授课形式：课堂讲授/案例分析/双向沟通/疑难解答授课时间：12小时（2天）授课对象：已经具备一定工作经验的服务人员与服务管理人员授课内容：第一讲让服务创新塑造企业核心竞争力服务与产品是客户价值的一体两面从服务的特点理解服务管理的难点从海尔26年服务品牌探究服务提升企业竞争力方法高效服务利润链的塑造：成就客户首先要成就员工第二讲：企业服务势

8、必要从满意走向忠诚   客户感知的服务质量的两个维度让客户满意的四个关键要素隐藏在满意背后的不同评价层级与本质含义塑造客户情感忠诚的三个渠道与相关方法客户忠诚计划实施：如何让心动的客户行动起来第三讲：与客户期望相匹配的服务策略制定影响客户期望的十大因素分析客户期望分类与相匹配的服务管理策略制定**版权所有**我们的竞争优势来自比对手更新的知和技能！12—12