2016年“珠中江”三地家电售后服务.doc

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1、2016年“珠中江”三地家电售后服务情况调查报告主办单位：珠海市消费者权益保护委员会中山市消费者委员会江门市消费者委员会承办单位：消费者报道杂志社2016年12月前言随着国家经济水平快速提高，人民群众生活日益富足，冰箱、电视、空调、微波炉等各式大小家用电器，已成为普通百姓家庭必备的“标配品”，家电行业也迎来了巨大的发展商机。根据广东省统计局公布的数据，2016年前三季度，广东家用电器和音像器材类零售额达到555.58亿元。在家电市场规模增长一日千里的同时，与其相配套的家电售后服务也“水涨船高”，得到相应的迅猛发展，并在整体家电行业竞争日益激烈、利润逐年下降的背景下，成为各

2、大家电品牌力拼的“新增长点”。随着消费者消费需求的提升，对家电售后服务的要求也越来越高，其服务水平近年来虽得到长足的改进，但仍因服务质量良莠难分、服务规范参差不齐、收费标准“雾里看花”、忽悠欺诈现象频出等问题，备受广大消费者所诟病。据珠海、中山及江门三地消委会提供的数据显示，2015年度，三地消委会共收到涉及家用电子电器类的售后服务投诉563宗，其中珠海184宗，中山82宗，江门297宗；2016年度（数据统计至2016年12月28日止），三地共收到相关投诉812宗，其中珠海169宗，中山316宗，江门327宗，整体呈上升趋势。第一部分：调查概况一、调查目的为全面、深入了

3、解珠海、中山、江门三地家电售后服务的现状和质量保障体系情况，进一步发挥消委会对家电售后服务的社会监督作用，促进相关行业规范服务质量，提升服务水平，珠海市消费者权益保护委员会、中山市消费者委员会、江门市消费者委员会于今年9月至11月联合开展“2016年珠中江家电售后服务测评活动”。二、调查方式、对象及内容本次调查通过线上问卷调查和线下志愿者体察两种方式进行，强调点面结合。线上问卷调查主要针对不特定消费者，样本数据较具广泛性，侧重了解珠海、中山、江门三地消费者对各类家电品牌售后服务情况的评价。线下志愿者体察是本次测评活动的重点，在珠海、中山、江门三地招募家庭中有大家电需要维修

4、的志愿者并组织其进行培训，让其以普通消费者身份预约上门服务进行体察，并从服务热线、上门服务、价格费用和回访方面进行记录和评价，反映家电售后服务现状、存在问题和提出建议。三、样本量概况线上问卷调查：共收集1702个有效样本，具体分布如下：表1：城市分布城市样本量（份）占比珠海57333.67%江门56933.43%中山56032.90%合计1702100%线下志愿者体察：三地共招募56名志愿者,具体分布如下：表2：城市分布城市样本量（份）占比珠海2035.71%江门2035.71%中山1628.58%合计56100%表3：体察家电种类分布体察的家电占比空调41.07%洗衣机

5、25.00%冰箱14.29%电视机5.36%热水器3.57%其它家电10.71%合计100%表4：体察家电品牌分布体察的家电品牌占比海尔23.21%格力21.43%美的17.86%松下10.71%金羚5.36%TCL3.57%长虹1.79%海信1.79%三星1.79%其它品牌12.49%合计100%表5：体察家电的保修情况保修期内30.36%保修期外69.64%合计100%第二部分：调查结果分析一、线上问卷调查结果分析(一)逾七成消费者家中偏爱国产品牌家电。73.83%的消费者家中拥有国产品牌家电，其中拥有率最高的前三位分别是长虹（26.32%）、美的（25.85%）、T

6、CL（25.38%）；拥有外资品牌的占比26.17%，其中拥有率最高的是LG（26.38%）和三星（25.68%）。图1:家中有哪些品牌的家电（多选题多选题选项百分比=该选项被选择次数/有效答卷份数，即选择该选项的人次在所有填写人中所占的比例，由于多选择题每名被访者能选择一个或以上的选项，因此多选题百分比相加可能超过百分之一百。）国产品牌外资品牌(一)在选购家电时，消费者会综合考虑“功能”、“价格”等各种因素。消费者选购家电时考虑因素中，功能占17.80%，价格占17.22%，款式、品牌、售后服务和口碑评价均占16.00%左右。图2：购买家电时考虑的因素（多选题）(二)消

7、费者对《消法》、《消费者保护条例》和国家“三包”政策中有关家用电器售后服务规定一知半解。超过六成消费者对《消法》、《消费者保护条例》和国家“三包”政策中对于家用电器售后服务规定表示有些了解或不了解，表示非常了解只占33.84%。图3：对于家用电器售后服务规定的了解程度(一)绝大部分消费者对“延保”政策表示认可。99.35%的消费者愿意购买家电企业或经销商推出的“延保”服务。图4：对家电企业或经销商推出的“延保”服务的态度(二)在预约售后服务时，消费者反映遇到“售后人员没有主动联系上门时间”和“客服人员服务态度差”等问题较多。消