【管理资料】酒店管理务实(word档，62页)

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1、酒店管理实务第一章酒店简介第二章总经理室一、总经理岗位职责报告上级：公司总经理、董事会督导下级：各部门经理岗位职责：1、执行公司领导和董事会有关决策和指令，贯彻落实国家政策和法律法规。定期向公司领导和董事会汇报工作。2、全面负责酒店经营管理工作，贯彻总经理负责制，研究制定酒店机构设置和薪酬标准，完善酒店运行机制，调动各级人员的工作积极性。3、研究制定酒店年度预算，确定各项计划指标，并督导和组织贯彻实施，保证各项计划指标的顺利完成。4、研究、审批酒店各部门工作标准、服务程序、操作规程，督导各级管理人员贯彻落实，接待重点客人，

2、处理重要投诉和重大事故。5、落实宾客至上、服务第一的经营宗旨，掌握质量动态，纠正质量问题，保证酒店标准化、程序化、规范化管理的贯彻落实，确保提供优质服务。6、研究、审批市场定位、市场开发方针、开发方案、客源结构、产品价格，适时调整经营策略，督导销售部切实抓好市场开发和客源组织，确保提高设施利用率。7、主持酒店办公例会和经营活动分析会议，听取各部门汇报，掌握经营全局，并根据各部门各项计划指标和工作任务的完成结果，分析存在问题，及时提示改进措施，督导各部门贯彻落实。8、研究、审批部门费用开支和重要经济合同，降低消耗，提高经济效

3、益。9、协调酒店和社会各界和酒店内部前后台关系，抓好企业文化、企业精神，创造良好经营环境，保持酒店生机与活力。例会管理制度1、晨会召开与主持。每周一、三、五9：00分召开。总经理、销售经理、客房经理、人力资源经理参加，必要时有关主管参加。总经理主持。时间20－30分钟左右。2、晨会内容。例行内容如下，特殊内容临时通知。（1）通报前两日酒店营业收入、平均房价、出租率、客房预定等情况。（2）各部门经理汇报前两日工作出现的特殊情况和需要解决的部门协调问题。（3）理有关上次例会中提出的遗留问题。（4）各部门报本周工作计划和上周工作

4、完成情款。（5）报前两日值班情况，有无重要的问题需要处理。（6）经理总结情况，布置近期工作任务，传达上级指示精神，提请有关注意事项。3、考勤规定。因公事无法参见者事先向总经理请假。无故迟到或不参加者，按酒店考勤制度处理。 第三章销售部一、销售部岗位职责（一）经理岗位职责报告上级：总经理督导下级：销售代表销售部职责：1、制定销售部管理制度、工作程序并监督贯彻实施；掌握销售部在酒店外销售费用，制定每年度销售费用及范围，报总经理审批，并监督销售费用使用。2、根据实际情况，分别定期走访客户，征求客户意见，并及时反馈信息以提高酒店在

5、各市场的竞争能力。3、根据周边竞争对手情况，实地走访、调查其它酒店餐饮特色、价位、就餐环境和酒店的客房出租率、平均房价及客源走向，收集信息，分析竞争态势，及时改变酒店产品的销售策略。4、掌握酒店总体价格状况，定期检查销售计划完成结果，每年根据实际情况提出销售计划调整方案，报总经理审批后组织实施。5、定期参加酒店的收款分析会，掌握客户拖欠情况，分析原因并协助财务部催收拖欠款，防止长期拖欠，保证酒店总收入不受任何损失。6、提供全年餐饮任务和全年客房任务，提出销售目标建议，配合上级领导，确保完成批准的各项任务指标。7、定期对下属

6、进行绩效评估，按照奖惩制度实施奖惩。8、根据每月销售额的实际情况，做出销售报告。（二）销售代表岗位职责报告上级：销售部经理岗位职责：1、根据市场需求，分析报告及统计资料，确认潜在顾客及其需求，销售酒店产品，拜访客户并提交销售报告。2、负责餐饮、旅游团队、会议、散客及宴会等一切酒店产品的销售工作，并参与一切服务活动。3、依照酒店制定的酒店总体价格策略，与客户谈判并最终达成协议，签署合同。4、做好售后服务工作，与各部门做好协调工作，尽量使客人对酒店满意，以确保一般客人及重要客人的回头率。5、跟据指导，负责搜索、整理市场情报及销

7、售信息。6、定期提交销售报告。7、参加人事部组织的专业培训活动。（三）内销岗位职责报告上级：销售部经理岗位职责：1、接待来电、来访客人，介绍酒店设备及房间价格进行销售。客户到店后带领客人参观酒店各项设施，与客人沟通达成住店协议。2、填写《预定单》，并交送前台和客房部。如预订变化，立即对原订单进行确认、修改、取消，通知各部门。负责将所有预定单确认并合理排房。3、负责与网络订房中心的协议签订，及时向网络订房中心通报酒店最新促销政策及其他相关信息。并对所有网络订房中心输送的订房客人进行确认，整理所有订房传真归类。每月统计所有订房

8、中心订房间数，报财务审核。4、接待前来酒店看房、订房客人。5、整理办公桌面，处理无效工作记录及废弃物，保持办公室内整洁、干净，各项物品摆放整齐有序。清洁电脑、电话，无污渍，启动或调试设备是否正常运转。6、每日打开部门邮箱查看有无传阅、通知，如有文件立即收回。将文件送交经理。7、填写《申购单》、《出库单》