酒店管理培训全套资料

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1、酒店管理培训全套资料9本资料由豆丁若莲文档搜集更多文档请点击http://www.docin.com/ljk99⑥员工的熟练程度：经正规培训并形成良好工作习惯的员工都能完成正常的工作量。⑦工作器具的配备：从清洁剂、手工用具到机器设备都将在一定程度上影响着工作的效率。以上只是确定工作定额时需要考虑的一些基本因素，一旦定额标准制订出来，还要根据情况的变化而作适当的调整。2.制订清洁整理客房的工作程序整理客房又称做房。它包括三个方面的工作内容：清洁整理客房、更换补充物品、检查保养设备。为了使工作能够有条不紊地进行，避免员工过多的体力消耗和意外事故的发生，同时也便于控制工作

2、的速度与质量，各酒店都应有自己的工作程序并定期予以修改和补充。尽管程序编排格式各有特点，但其主要内容都大同小异。通常，一套较为完整的整理客房工作程序应有如下内容：(1)准备工作得到工作安排并来到指定地点后，首先要察看工作车的准备情况，然后检查一下各项用具是否齐全和完好。这一阶段的工作做得好，将能提高随后整个过程的工作效率。(2)选房次序哪些房间应先做，哪些可稍迟再做，这在开始客房清理之前一定要弄清楚。各酒店应根据自己的经营方针和客源情况等作出相应的规定。对于客流量较大的城市商务性酒店来说，其规定的次序可能是：优先打扫房(含预先指定和挂牌房)、空房、走客房、住客房，其

3、用意在于既满足客人的特殊要求，又以加速客房出租的周转为优先考虑因素；但一些度假性酒店，为了体现对客人的厚遇，也有把住客房作优先安排整理的情况。服务员应按照规定选做，如遇房门口标有"请勿打扰"的标志，则可跳过去做别的，只是不要忘了作好记录并过一段时间再去看看。(3)进房方式客房一经出租即属于住客的私人居所，因而进房时的粗鲁或疏忽都可能造成很坏的影响及难堪的后果。任何员工都必须遵循酒店的进房程序去做，并要养成习惯。进房程序一般是：在确定未有"请勿打扰"标志及无双锁的情况下，先用手指节轻轻叩门三下并自报身份，若无反应则停约5秒再重复一遍，仍无反响方可将门轻轻打开；确定未上

4、安全链之后，一边推门一边再报身份。如客人仍沉睡未醒则缓步退出并带上门；如客人在内则应先致歉意，再说明开门意图，并征询客人的意见才行事。(4)做房顺序先做房间还是先做卫生间，其中有着微妙的差别。严格地讲，走客房应先做卫生间而住客房则应先做房间。这是因为住客房的客人可能会随时回来，甚至可能带来亲友或客人。先将房间整理好，客人回来后看上去比较舒适且有了安身之处，当着访客也不致感到尴尬；对服务员来说，这时再留下来做卫生间也无妨。整理走客房即可无此担心，先做卫生间是为了让弹簧床垫透透气，这不失为保养床垫的好机会。(5)房间整理其程序大致如下：①先收去房内用膳的桌、盘、杯、碟等

5、。②将工作车紧倚门口停放，把工具带进房。③再开启所有灯光，试看是否正常。④拉开窗帘，如有可能应开窗透气或开大空调的通风量。⑤如是走客房，应检查一下橱柜、抽屉和卫生间里、床上有无遗留物品。⑥倒净垃圾桶，清理烟灰缸。注意不要有未熄灭的烟头，也不要将烟头等倒入座厕中。⑦收去床上用过的布品并带入相应数量的干净布品，做床(或待清洁卫生间后)。⑧清洁卫生间。⑨用抹布及吸尘器清洁，不要遗漏角落。(6)做床的方法这里的床指西式床。做床的方法有多种，但常用的是"一边铺起"法。它操作起来省力而快捷，特别是单独操作做大床及大工作量时更为明显。以下为其做法：①逐条收起用过的布品，抖动一下以

6、确定未夹带衣物等。②将其带出房间放入布品袋，并带入相应数量的干净布品。任何布品都不能置于地上也不能用作抹布。③察看床垫位置是否端正，是否需要翻转床垫。将床垫的褥衬拉平并绷紧，若有脏处应予更换。④抖开第一条床单(垫单)，抛盖在床的正中位置上。垫单的中线应将床一分为二，将近站立一侧的半张垫单头尾分别塞入床垫下并随手包好信封角。⑤铺上第二条床单(盖单)，注意应将其反面向上(与垫单相反)，中线对齐，上端长度齐床头平，近身侧盖单应平整。⑥铺上毛毯，中线对齐，上端距床头约15厘米。⑦将盖单上端回折，紧包住毛毯上端。⑧将近身处的毛毯连床单一起塞入床垫下。⑨将床尾近身的半边毛毯、床

7、单塞入床垫下并在床尾靠身的边侧折成信封角。⑩铺上床罩，中线对齐，将床罩上端四折使其距床头距离约为20厘米左右。拍松枕芯，顺便察看一下是否有污迹或脱线。套上枕套，按规定位置摆好后，再将床罩拉上盖住枕头。理顺身侧床边与床尾的床罩。到床的另一侧，重复以上工作到完成。注：加第三条床单(护单)时，其床头可与毛毯齐或反包住毛毯头再将盖单回折；一张床用两对枕头时，使枕头开口相对；供客人上床或床头柜一侧应无枕头开口相向。按以上动作要领反复练习熟练后，铺一张单人床只需2分30秒左右即可。为加强直观性，可将做床步骤拍成照片张贴出来。(7)清洁卫生间卫生间是客房中最为客人所注意的项目