营销部管理手册(流程最新)

《营销部管理手册(流程最新)》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在应用文档-天天文库。

1、第六章营销部管理手册76目录第一节营销部职能第二节营销部组织机构图·第三节营销部岗位结构图及岗位说明书3.1岗位结构图3.2岗位说明书3.2.1营销部经理3.2.2高级客户经理3.2.3VIP客户经理3.2.4客户经理3.2.5策划主管3.2.6营销部文员3.2.7前厅主管3.2.8总台接待领班3.2.9总台接待3.2.10行李房领班3.2.11行李员第四节营销部各工作服务流程及质量标准4.1营销部VIP接待流程4.2营销部市场分析会流程4.3散客销售流程4.4会议销售流程4.5客户拜访流程4.6

2、客户参观流程4.7账务处理流程4.8协议签订流程4.9周计划总结流程4.10销售代表处理客人投诉流程4.11销售代表业务电话操作流程4.12销售代表业务信函操作流程4.13专项销售策划流程4.14广告发布流程4.15大屏幕制作发布流程4.16公关活动策划流程4.17参加展览会、博览会流程4.18拍摄重要资料操作流程4.19酒店宣传印刷品制作流程4.20平面设计制作流程4.21新闻发布会操作流程4.22团队预订流程764.23网络预订流程4.24前厅主管日常工作流程4.25客房预订流程4.26散客入

3、住及离店服务流程4.27前厅VIP接待流程4.28会议住店服务流程4.29团队住店接待流程4.30换房服务流程4.31总台交接班流程4.32续房服务流程4.33钟点房服务流程4.34留言服务流程4.35紧急情况处理流程4.36入住登记常见问题处理流程4.37客人延期退房处理流程4.38问候客人流程4.39客史档案建立和查询流程4.40免查房、自用房申请流程4.41商务VIP联盟接待流程4.42夜班核对房孔流程4.43总台计划卫生流程4.44出租车服务流程4.45代办服务流程4.46贵重物品寄存服务

4、流程4.47客人换房行李服务流程4.48电话接听流程4.49散客入住行李服务流程4.50散客离店行李服务流程4.51团队入住行李服务流程4.52团队离店行李服务流程4.53问询服务流程4.54行李寄存服务流程4.55行李员当值前的准备工作流程4.56遗留物品处理流程4.57雨伞租借流程4.58转交物品服务流程4.59递送客人邮件服务流程4.60保险箱清洁流程4.61行李车清洁保养流程4.62轮椅清洁维护流程及使用注意事项764.63伞袋机清洁维护流程及使用注意事项4.64雨伞架清洁维护流程及注意事

5、项4.65旋转门开启流程及注意事项4.66饮水机清洁维护流程4.67常用表格（订房单、住宿登记表、订房确认书、每周预定情况表及当日预订情况、长虹国际酒店商务客人资料统计表、营销部前厅客户消费情况统计表、贵重物品寄存单、贵重物品领取单、雨伞借用记录表、营销部销售人员客户拜访表、营销部周总结及下周计划表、客户档案表）第一节营销部管理制度5.1宾客关系管理（CRM）制度5.2营销部日常管理制度5.3营销部销售人员提成方案5.4营销部文档资料管理办法5.5经营分析会会议细则5.6贵宾（VIP）等级分类5.

6、7营销部安全制度5.8营销部保密制度5.9营销部节能制度5.10入境客人登记管理制度5.11总台清洁卫生制度附件：订房优惠协议书1、长虹国际酒店订房优惠协议书2、长虹国际酒店挂帐优惠协议书3、长虹国际酒店旅行社优惠协议书4、网络订房协议书76第一节营销部职能营销部职能：营销部是饭店市场调研、产品销售、公关宣传的职能部门。营销部主要工作：一、负责市场调研、预测和分析，确立自己的目标市场；二、建立信息反馈系统，收集各种信息资料，当好企业领导决策的参谋；三、研究新产品的开发和老产品的优化，保持和扩大市场

7、份额；四、与饭店内各部门搞好沟通和协调，完成和超额完成本店的各项营业指标和销售任务；五、与新闻媒体保持良好合作关系，全方位、多层次、广角度地宣传本店，提高本店知名度，树立企业形象；六、统一管理本店所有的宣传和促销活动，确保企业营销活动的整体性和营销目标的实现。76第二节营销部组织机构图营销部办公室前厅服务VIP接待行政及旅游团销售商务、会务销售公关、策划、宣传76第三节营销部岗位结构图及岗位说明书3.1岗位结构图营销部经理前厅主管策划主管高级客户经理VIP客户经理文员兼旅游团计调客户经理行李领班接

8、待领班行李员前台接待3.2岗位说明书3.2.1营销部经理一、隶属关系报告上级：分管总经理督导下级：高级客户经理、策划主管、文员、前厅主管工作班次：行政班二、任职条件：1)政治立场坚定，作风正派、乐于奉献、爱岗敬业。2)具有大专以上学历，能熟练运用普通话交流。3)能熟练运用计算机，能进行文字编辑、书写等功能。4)有4级公共英语水平，并能简单的与客对话。5)有从事两年以上星级酒店相应岗位管理工作经历。6)有良好的表达能力和沟通协调能力，能制定本部门管理制度、工作程序、质量标准，并能付诸