事件管理流程手册_v

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1、事件管理流程手册IncidentManagementFlowHandbook骏网快车IT外包服务中心（广州中育科技设备有限公司）ConfidentialÓCopyrightByConfidentialÓCopyrightByParent:骏网快车IT外包服务中心《事件管理流程手册》Caption:Code:文档控制描述文档名:事件管理流程手册文档号:IT_MSS_RS.001版本号:V1.0定版日期:2006-6-28作者:发布人:詹俊权发布日期:2006-6-28版本控制版本日期修改人备注V1.012007-2-14詹俊权增加涉及DLR相关重大问题对应子流程V1.02200

2、7-02-27詹俊权修改维护子流程V1.032007-6-15詹俊权增加事件通报子流程V1.042007-7-27詹俊权增加投诉处理子流程V1.052007-08-06詹俊权增加应急预案制作要求及指导批准主题签署日期Confidential骏网快车IT外包服务中心（中育科技）Page：63of63页号：63of63Parent:骏网快车IT外包服务中心《事件管理流程手册》Caption:Code:目录1综述41.1设计目的41.2适用范围41.3相关术语42事件管理流程设计62.1流程目的62.2流程主要内容62.3与其他流程的关系72.4流程范围72.5流程执行原则102.

3、6流程相关定义122.7流程概要设计232.8流程详细设计272.9事件状态迁移图422.10关键角色、职责定义422.11关键流程衡量指标422.12报表423附加流程423.1涉及DLR相关重大问题对应子流程设计42Confidential骏网快车IT外包服务中心（中育科技）Page：63of63页号：63of63Parent:骏网快车IT外包服务中心《事件管理流程手册》Caption:Code:1综述1.1设计目的《事件管理流程设计报告》是中国惠普公司和骏网快车IT外包服务中心(以下简称骏网快车)共同制定的事件管理的流程设计文档。通过制定该流程设计文档，可以帮助骏网快车

4、有效地解决IT环境的突发事件，提高IT系统和服务的质量，并为骏网快车今后进一步的完善事件管理提供指南。1.2适用范围本文档作为本次项目的事件管理流程详细设计的交付物，读者对象为与事件管理流程相关的所有技术与管理人员。1.3相关术语qITIL（ITInfrastructureLibrary）是英国政府在1987年制定的有关IT服务管理的方法论，现已成为事实上的IT管理标准。q帮助台（ServiceDesk）帮助台从根本上来说是提供了用户和IT部门的唯一接口。此项功能常通过集中方式提供服务。帮助台的根本目的是提供初始支持，并通过变通方法、解决方案或升级到一线、二线支持等手段帮助用

5、户恢复到正常工作状态。q事件管理（IncidentManagement）ITIL流程之一，事件管理负责解决所有的IT事件、问题和用户请求。它的目的是尽快恢复被中断或受到影响的IT服务，所以它的特点往往是以解决表征现象为目的，而不在于查找根本原因。q问题管理（ProblemManagement）ITIL流程之一，问题管理负责解决重大紧急事件或具有相同症状的一组事件。它的目的是找出事件的根本原因，并通过解除该根本原因从而防止类似事件的再次发生。同时问题管理流程也负责预防事件的发生。q配置管理（ConfigurationManagement）ITIL流程之一，配置管理负责描述，跟踪

6、和汇报所有IT基础架构中的每一个设备或系统的管理流程。这些设备和系统被称为配置项(CI)。每一个CI必须有效管理，跟踪和控制以支持公司的IT服务和基础设施成功运行。q配置管理数据库（CMDB-ConfigurationManagementDatabase）是在配置管理流程中用于记录企业所有IT相关配置项信息及其相互关系而建立的数据库。Confidential骏网快车IT外包服务中心（中育科技）Page：63of63页号：63of63Parent:骏网快车IT外包服务中心《事件管理流程手册》Caption:Code:q变更管理（ChangeManagement）ITIL流程之一

7、，变更管理通过控制和管理IT相关的变更，使变更对生产环境可能的影响和风险降到最小，从而提高IT环境的整体稳定性。Confidential骏网快车IT外包服务中心（中育科技）Page：63of63页号：63of63Parent:骏网快车IT外包服务中心《事件管理流程手册》Caption:Code:1事件管理流程设计1.1流程目的事件管理流程的主要功能是尽快解决出现的事件，保持业务系统的稳定性，其目的包括：q在成本允许的范围内尽快恢复IT服务-快速响应服务请求（电话/Web/邮件等）-用户在线获得帮助-沟通