专科-体育服务与管理-体育俱乐部考试

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1、填空心肺功能测试是测定心脏输送血液与氧气至全身的能力。普遍采用的评价方法有：12分钟跑或走、3分钟台阶测验和蹬功率自行车实验。肌力测试。动力性力量通常采用仰卧推举评价上臂肌力，静力性肌力则通常用有力手最大握力来代表。柔韧性。采用的方法是坐姿体前屈，主要评价背部、臀部与后退肌群的伸展能力及相关关节的活动范围。双手背勾主要测试肩关节柔韧性。身体组成是指身体的肥胖程度，目前建议评价身体组成的方法有：以皮褶厚度估测体脂肪百分比；用腰臀围之比值判断局部脂肪分布。目光要求：1注视对方时间应占谈话时间的三分之一，否则给人以不信

2、任的感觉。2注视的位置要适当。一般社交场合应注视对方双眼与嘴之间的三角区，谈公事时注视眼睛以上位置。（填或简）人性化服务包括情感服务（倾注了情感的行为）、特色服务（提供企业特点的服务）、超常服务（提供超过常规服务标准）。简答题运动处方：答：第一步，确定运动处方具体目标第二步，健康检查第三步，评价体能状况第四步，制定运动计划第五步，运动处方的实施体育健身器材有哪几大类？答：1有氧类健身器械2力量类健身器械3专项类健身器材4体质测量类器材5康体保健器材6辅助器材设备接待顾客的六大用语1您来了。2明白了。3请稍等片刻。

3、4让您久等了。5真对不起。6谢谢。康乐经营服务流程设计的原则1方便顾客的原则2程序简化与高效率原则3便于控制监督的严则4便于电脑运用的原则评价优质服务？1服务产品内容与特色2服务态度与服务行为3服务基础上的可参与性和服务工作的灵活性4可靠性5物有所值投诉的原因：1设备设施出现故障引起投诉2服务员礼貌礼节不周引起投诉3工作效率低引起投诉4服务态度不认真引起投诉5卫生状况不好引起投诉6因索要小费引起投诉7因语言沟通障碍引起投诉8服务经验不足引起投诉9因各部门之间缺乏协调引起投诉10服务技能引起投诉11出现意外情况引起

4、投诉处理投诉的原则1不扩大事态原则2依法、依规处理原则3兼顾本企业、消费客人、服务员三方利益原则处理投诉的方法1明确角色，摆正关系2态度诚恳，虚心接受3不同情况，区别对待健身俱乐部专业化服务1必须全心全意投入到健身企业的俱乐部活动当中2不仅应该具有一般的营销知识和技能，还应该经常使用健身设备，了解设备与健身知识3必须向会员展示自己非常人中与健身和减肥运动成功的销售人员必须做到？1表示乐意帮助会员解决问题；2对会员表现出自己的诚意和关切之情；3当会员达到他们的健身目标时，要表现出极大的热情；4当会员介绍他们的朋友和

5、家人一起参加健身企业的的俱乐部活动时，要表现的极为兴奋销售周其主要包括：1介绍2揣测顾客的大概意图3巡视/适用健身设备4扼要重述5推介产品和提出试探性的问题6售后服务与营销拓展销售技巧：1提问问句2倾听3表示理解4提供相关信息处理未成功的销售1感谢他们光临健身俱乐部并将他们送至店门口2邀请他们再次光临健身俱乐部、赠送贵宾卡3要求他们留言并感谢他们对健身俱乐部的垂青论述：促销人员成功的11条优秀品质1自信---坚信能够通过自己的努力达成目标，不管自己会遇到多大的苦难。2积极向上的工作态度---始终保持乐观向上，遇到

6、挫折后能够立即振作起来，能够从中总结经验教训并且继续努力。即使当筋疲力尽或者是事情进展不顺利时，仍然不会引起影响你对待其他人的工作态度。3以结识他人为乐趣---喜欢结识以前不认识的人。能轻松自如地介绍自己并迅速与他人建立良好的人际关系。4倾听技巧---能表现出极大的热情去倾听别人的言论，并努力了解不同的人的不同兴趣爱好、动机和生活方式。乐于倾听并且不会打断别人活着试图主宰谈话。5帮助别人的心态---乐于帮助他人实现自己的目标和帮助他们解决问题。真诚地希望他们能够获得成功6思想开朗---当别人对自己的看法表示不同意

7、见时，保持开朗的心态。当他人的想法比你的想法好时，要及时注意修改。7对偏见的敏感性---避免评价或谈及有关文化、社会背景、性别和长相等较为敏感的问题。尽管你有自己的个人观点、偏见和崇拜对象，你也不能让其影响你对顾客的工作态度。8充满活力---较长时间内保持积极热情、精力充沛。9有说服力---清晰地表述自己的看法以便让他人理解你的观点。说服他人时不要表现得过于急躁或者热心过了头。10坚持不懈---一直不断地努力知道你成功地实现了目标，不论你要花费多长的时间和付出多大的努力。必要时还采用新的工作方法。在实现自己的目标

8、之前永不放弃。11对产品的信任---你坚信本企业体育产品质量和用途，并且坚信它能为购买者带来好的效果。多产品的信任同时还意味着相信科学的锻炼方法、适当的补充营养和选择健康生活方式将为顾客带来意想不到的好的效果。服务语言对比表不恰当的语言恰当的语言不恰当的语言恰当的语言○行了吗？○怎么办？○跟您一起来的人也坐过去吧○到时候再联系吧○按我刚才说的做○老头、老太太○欢迎下次再来