大成广场营运管理工作手册商户管理工作指引(2)

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1、项目工作要点工作标准管理控制责任人工作记录支持文件1商户服务信息管理受理与传递1.受理商户上门、电话、书面等服务信息，详细填写在《商户信息记录表》上。2.根据信息性质，在《商户信息记录表》上填写分类：A维修：A1公共区域设施设备等的维修；A2商铺内由甲方提供的设施设备等的维修；A3商铺内商户自行装修/配置的设施设备等的维修，属有偿服务。B投诉：服务质量不达标；对工作人员工作态度、行为等的不满意；维修、服务、沟通超过规定时限或客户要求的时限；客户反映的情况未解决或解决结果业主不满意；二户及以上的业户针对同一事项提出的问题；承诺或服务合同规定提

2、供的服务没有实施或实施效果有明显偏差；由于管理责任给客户造成声誉、财产损失或人身伤害等。C其他3.处理：维修按报修处理流程办理，投诉按投诉处理流程办理，其他类信息属于咨询类的由受理人答复，属于需其他部门或外部协调的当时传递给相关部门并跟踪处理结果。4.将A、B类信息录入ERP系统。1.营运主管每天检查《商户信息记录表》，对未及时回复的信息协调。2.商户群体性反映或多次反映不能有效解决的问题及时反馈营运经理。3.涉及主力店的投诉及时反馈营运总经理。客服助理《商户信息记录表》《总服务台人员服务规范》2进退场管理1进场①商户签订租赁合同及相关协议

3、文件后，营运人员负责填写和流转《商户进场流程单》，协助商户办理进场手续。②进场当日，由营运部、工程部、物业部陪同商户进场收房，共同填写《房屋交接确认书》。③商户二次装修完成并进入开业准备时，由营运部、工程部、物业部、财务部共同进行开业前检查，并填写《商铺开业检查表》。①营运部在商户进退场中起组织协调作用。②营运人员督促商户及时缴纳各种费用，包括质量保证金、租金及租金保证金、物业管理费及物业管理费保证金、能源费保证金等。③完成《商铺开业检查表》审批确认后，商户方可正式营业。营运经理营运主管《商户进场流程单》《房屋交接确认书》《商铺开业检查表》

4、《进退场工作规范》2退场①在确认终止租赁合同（合同到期或提前终止）时，须提前1个月填写《商铺终止合约审批表》，办理审批手续。②营运部、工程部、物业部、财务部共同进行退铺验收检查，并填写《商户退铺验收表》。③营运人员负责填写和流转《商户退场流程单》，协助商户办理退场手续。①提前终止租赁合同，须提前1个月上报商管总经理批准后方可执行。②商户签订书面的《终止协议》后，营运部方可办理《商铺终止合约审批表》。《商铺终止合约审批表》《商户退铺验收表》《商户退场流程单》3报修处理1受理与传递1.详细填写《维修工作单》，并在《商户信息记录表》记录工单号。2

5、.将《维修工作单》传递维修调度(《维修工作单》一式四联，分别由营运部、工程部、客服助理/仓库、客户留存)。1.工程部接单后对无法及时维修的信息（理由、维修时间）10分钟内传递至客服中心，由客服助理及时向客户打电话解释并另约维修时间。客服助理《维修工作单》3报修处理2回访1.报修15分钟以内进行首次回访，确认维修人员是否在规定时间内到达现场进行检查维修。2.对已修复的项目，客服助理次日内电话回访，同时记录客户的意见和建议（及时率及维修结果的评价），并将回访情况填写在《维修工作单》中维修回访一栏中，电话回访率应达到100%。3.将工单完成与回访

6、信息录入ERP。1.营运部经理每天检查客服助理是否及时对已修复项目进行逐一回访，并核查相关表单。2.重点客户的报修营运部经理必须亲自回访。客服助理《维修工作单》3.跟踪与统计1.每天闭店前收回当天已完成的维修单并进行汇总，统计当日维修工作的及时率和满意率。2.对未完成的维修单，了解情况并填写在《商户信息记录表》上。3.对未及时完成的维修，尤其是保修期内的维修要做好与工程部的沟通工作，及时与商户沟通工作进展，重大问题及时汇报营运副总。4.每月底对当月维修的及时率、满意率、回访率等进行统计，并将相关记录归档。1.商户报修后，维修人员必须在15分

7、钟赶到现场。2.客服助理对维修回单所填写的内容进行核查，并确定客户是否签字确认。第1-2、4项由客服助理完成第3项营运部经理完成《商户信息记录表》4投诉管理1分类1.界定投诉影响程度：分为重大投诉、一般投诉，重大投诉指主力店及商户群体性投诉，以及影响企业信誉、运营的投诉。2.界定投诉性质：2.1无责任投诉：经查实与事实不符，或超出物业管理服务范畴（相关法规、合同、方案规定内容）。2.2责任投诉：情况经调查属实，属于物业服务范围或职责范围内的问题。2.3协助处理投诉：指客户对因发展商、外部环境及服务范围以外公共配套设施等原因而产生的影响不满的

8、问题。3.填写《投诉处理单》，一般投诉立即上报营运部经理，重大投诉立即上报营运副总。4.将投诉信息录入ERP。1.无责任投诉安抚客户情绪，倾听对方报怨，做好说明解释工作。2.协助