国嘉地产.城南逸家物业管理服务方案

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1、国嘉地产.城南逸家物业服务方案城南逸家服务标准一、项目概况物业名称：　城南逸家座落位置：　川大路二段占地面积：平方米总建筑面积：一期3297.67平方米二期48555.62平方米总户数：一期共12户，二期共168户，栋数26栋（独栋户，联排别墅户，叠拼户。）车位数量：一期5个，二期360个。绿化覆盖率：%物业类型：别墅住宅物业管理费：4.20元/M2·月入伙时间：2012年6月日户型户数户建筑面积总建筑面积合计城南逸家服务标准二、服务目标根据城南逸家项目定位和业主的实际成分及功能需求分析，城南逸家的业主有以下特征：A.层次较高的CEO、高级主管

2、、国企负责人、民营企业家、海归人士等；B.经常性接触的对象多为家庭主妇、保姆和孩子；C.对身份地位的认同要求和对服务档次的要求很高，私密性要求较高；D.对高尚社区活动的参与有较高热情，特别是高规格的相关活动；E.业主因为文化观念和行为习惯的不同，对物业管理的要求差异较大；F.需要更加个性化的装修风格，装修投资较大，需要更多的装修建议；G.更关注周边的生活配套设施是否能给其带来更多的便利。城南逸家业主均为社会精英人士，对居家物业的安全、方便、尊重、细心非常重视，故此城南逸家在服务标准制定及过程中始终以“一对一管家服务”“在最大能力的前提下，为客人

3、解决一切困难”且项目可进行实际操作为服务目标。城南逸家服务标准1、客户服务目标v物业服务满意率承诺指标95％以上承诺标准业主满意度较高测定依据满意业主/总户数×100%≥95%质量保证措施1、实行开放管理，使物业管理服务工作始终处于业主监督之中。2、及时调整和改进管理服务质量，对不合格项目进行整改及预防，确保管理服务质量。3、组织专门的小组负责提升业主满意度的了解及研究，找到投诉原因，提出解决方案，并进行服务跟踪。4、加强双方的沟通了解，建立和谐的友好关系。v投诉率承诺指标5‰测定依据投诉次数/总户数×1000‰≤5‰质量保证措施1、不断培养和

4、树立员工的服务意识，将“业主满意”的核心价值观念纳入到每个员工的价值观念中。2、保持业主与管理服务中心之间沟通渠道的畅通，设立投诉电话和信箱，持续超越业主期望的服务，及时改进管理服务工作中存在的问题及不足。v有效投诉处理率承诺指标100%承诺标准业主对管理服务工作舒心满意测定依据投诉处理次数/投诉总次数×100%=100%质量保证措施1、建立投诉处理流程及制度，并严格执行。2、对投诉进行及时处理，填写处理记录。3、及时进行跟踪回访，相关结果纳入部门及个人工作考核体系。4、组织人员进行投诉分析，找到投诉源头，并及时进行整改，以从根本上减少或消除相

5、关投诉。v维修服务回访率城南逸家服务标准承诺指标100%承诺标准及时回访，责任到人。测定依据业主回访数/总维修业主数×100%=100%质量保证措施1、建立完善回访制度，并严格执行。2、每周定期对维修申报业主进行回访抽查及监督，发现问题及时处理。3、把维修回访作为建立良好业主关系的重要手段，使之成为沟通业主情感的重要渠道。v违章发生率承诺指标1%测定依据违章次数/总户数×100%≤1%质量保证措施1、加强宣传，倡导社区公众理念。2、及时巡视检查，做到早发现及早处理。3、制度合理方案，解决业主实际问题。l违章处理率承诺指标100%测定依据违章处理

6、数/总违章数×100%=100%质量保证措施1、加强宣传。2、采用情理、经济、法律手段及时处理。3、建立违章跟踪回访制度。2、房屋本体及设施设备管理目标v房屋及配套设施完好率承诺指标98%以上承诺标准房屋外观完好，立面洁净，无改变使用功能，无乱搭乱建，公用设施及通道无随意占用、各类物业标识齐全明显等。测定依据完好、基本完好房屋面积/总建筑面积×100%≥98%质量保证措施1、制定详细的房屋及配套设施维修保养计划，并严格执行。2、房屋及配套设施的巡查、保养频率及质量标准量化分解到责任人。3、日常维护检查与定期维修巡查相结合。4、维修基金的妥善管理

7、与使用。城南逸家服务标准v房屋及配套设施设备零修、急修及时率承诺指标100%承诺标准急修在接到通知20分钟内迅速到达现场，零修及时完成，急修控制在8小时内完成。测定依据已完成急修、零修数/总急修、零修数×100%=100%质量保证措施1、建立严格的维修制度，实行24小时值班（设立专线电话）。2、实施首问责任制，对维修需求实施全流程跟踪服务。3、维修人员在接到维修通知后严格按照规定到达现场，并完成维修任务。4、根据项目实际情况，合理储备必备的维修材料，以备急用。5、对维修情况进行及时跟踪处理，进行服务统计及考核。l维修工程质量合格率承诺指标100

8、%承诺标准维修工程符合质量标准，无返修。测定依据质量合格维修单数/总维修单数×100%=100%质量保证措施1、加强对维修人员的专业培训，相关人员全部