2009云南百大物业服务有限公司无锡分公司服务管理手册（初稿）

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1、云百大物业服务有限公司无锡分公司云南百大物业服务有限公司无锡分公司服务管理手册（初稿）依据：ISO9001：2000文件编号：YBW/QM-101-2008发放编号：版本号：第D/1版受控状态：受控文件、加盖红章有效二○○九年八月实施云南百大物业服务有限公司无锡分公司章节号0．1版本号第D/1版标题0．1编制说明本页更改第0次页码第1页/共1页0．1编制说明本手册根据ISO9001：2000质量管理体系——要求，根据物业管理服务运作的实际情况，在云南百大物业服务有限公司原质量管理体系文件（D/0）基础上，进行修改、完善而形成

2、，旨在提高物业公司质量管理体系文件的可操作性，使之在公司服务管理活动中运行更加充分、有效。本次公司服务管理体系文件的修改由公司专门成立的工作小组负责完成，文件修改工作小组成员包括：组长：组员：0．2批准页本手册依据ISO9001：2000质量管理体系——要求，结合公司的实际情况，遵循国家有关法律、法规和有关专业标准编制而成。本手册适用于物业公司所有与服务活动相关的管理以及所涉及的物业管理服务的全过程。现行的管理手册作为公司落实管理职能和开展服务管理的法规，是公司全体员工行为规范和准则，是公司服务管理体系建立和实施的最低限度要

3、求，一经发布，全体员工必须遵守和执行，不懈努力保证和提高服务质量。现行的服务管理手册是本公司质量保证能力的证据及第三方认证的依据。现予批准发布并于2009年9月01日起实施，公司全体员工必须遵照执行。云南百大物业服务有限公司章节号0．3版本号第D/1版标题0．4目的和适用范围本页更改第0次页码第1页/共1页0．3目的和适用范围1、依照ISO9001：2000标准所建立的服务管理体系所采用的章节内容及其相互作用，提供查找相关文件的途经。《服务管理手册》规定了云南百大物业服务有限公司无锡分公司在物业管理服务提供全过程的管理控制要

4、求，以证实组织提供合格服务的能力及对管理过程与结果。2、本手册适用于内部和外部（包括认证机构）评价本公司满足顾客、法律法规要求和自身要求的能力。通过本管理体系的有效应用，包括持续改进体系的过程以及保证符合顾客与适用法律法规要求，旨在增强顾客满意。3、本手册引用标准为GB/T19000-2000质量管理体系基础和术语（iD/1tISO9000：2000），当标准修订时，应探讨使用标准最新版本的可能性。4、本手册所用术语按照ISO9000：2000标准的定义。0.4公司简介云南百大物业服务有限公司无锡分公司是云南百大物业服务有限

5、公司下属的一家分公司，该公司是具有独立法人资格的专业化物业管理公司，目前公司受委托管理和服务的项目有“百大春城”，总管理面积达60万平方米，通过对其环境卫生、绿化、安全防范、公共设施设备等一系列物业服务方面的问题进行规范化、标准化、系统化管理，以酒店式物业认真细致、周到热情的服务和先进的管理模式来赢得了业主的信赖和称赞。地址：邮编：214174云南百大物业服务有限公司章节号0.5版本号第D/1版标题职责和权限本页更改第0次页码第2页/共7页百大春城小区物业服务人员架构物业公司总经理物业公司副总经理百大春城小区主任综合主管工程

6、组秩序维护组行人组财务组环境组客服组保洁管理绿化管理门岗管理巡逻岗管理监控管理财务出纳房屋管理客诉管理后勤管理行人管理档案管理维修管理设备运行管理0.50．5岗位职责及权限总经理职责权限1．确定服务管理体系方针或目标；2．确定公司内各部门的职责、权限；3．确保资源的获得；4．进行管理评审；5．公司总体管理的总负责、总协调；云南百大物业服务有限公司章节号0.5版本号第D/1版标题职责和权限本页更改第0次页码第2页/共7页副总经理职责权限1．协助总经理工作；2．负责公司各部门工作的指导、检查和督促；3．负责公司内服务管理文件的审

7、核；4．负责与政府部门的对外联络；小区主任职责权限1．负责向副总经理报告服务管理工作；；2．负责服务管理体系的运行，处理运行中出现的问题；3．负责小区内日常工作。综合主管职责权限1．接受小区主任的工作安排；2．处理服务管理中出现的问题；3．负责客户组、安防组日常工作；4．处理业主投诉行政人力资源组岗位职责人力资源管理类1．负责公司行政和人力资源管理相关制度的拟订、完善，负责公司各种规章制度的实施的检查、督促；2．负责公司员工的人事档案的建立、更新和管理，以及员工劳动合同关系的管理；3．负责公司员工薪酬体系的制定、修改、完善；

8、4、负责工资报表的编制，员工各类保险、福利等事宜的办理；5、负责员工的考勤，以及员工考勤工作的检查、审核；6、负责公司的员工招聘和员工的内部调配手续的办理；7、负责制定公司培训计划，并组织实施及结果评价，对培训工作进行检查；8、依据公司员工考核制度的规定，负责公司各类员工考核活动的组织、云