餐饮特殊问提处理.doc

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1、听不懂客人的问题1.       第一次没有听懂客人的问题时,须礼貌地请示客人重述一次;2.       如确实不懂时则向客人讲明你没有听懂,请餐厅经理解决问题;3.       不得不懂装懂;4.       再次为客人服务时须向客人致歉。 客人有特殊要求:1.       服务中须礼貌、耐心地听取客人的要求;2.       有十分的把握才可当面答应客人的要求;3.       及时通知主管,协助解决;4.       如不能满足客人要求时,须提出一些其他建议以供客人选择;5.       将各种变化及时通

2、知有关部门和人员,以便采取相应的措施;6.       与客人进行协商时,无关人员不要接近。 服务中出现失误:1.       马上向客人致歉;2.       立即寻求补救方法;3.       及时通知餐厅主管或领班;4.       提供补救服务,给予客人适当的处理方案;5.       再次向客人道歉。 对有急事的客人的服务:优先订单,帮助客人解决问题,使客人得到良好的服务。1.       以最快的速度安排客人就座,并问清客人能够接受的等候时间;2.       立即为客人服务饮料和食品,同时向客人推

3、荐制作时间较短的食品,如汤、沙律、自助餐等;3.       为客人订菜时须准确告诉客人每道菜所需的准备时间;4.       服务员互相提醒,优先服务有急事的客人;5.       给厨房送单时,须向当班厨师长说明客人要求的时限;6.       加速每道菜的服务速度,缩短各道菜之间的等候时间,提前准备下一道菜;7.       事先问清客人是否分单结帐,并提前准备帐单。 对儿童的服务:1.       提前准备好儿童椅,协助家长安排孩子就座;2.       帮助儿童将口布铺放好,并调整好桌椅的距离;3. 

4、      要把儿童面前的锋利餐具与刀叉等拿开,为儿童换上勺类的餐具;4.       为儿童服务饮料要派送吸管;5.       帮助儿童把食品切割成小块;6.       尽可能帮助家长照看小孩,如帮小孩系好口布等;7.       在家长前称赞他们的孩子。 对老年人和残疾人的服务:1.       及时安排他们就座在离门口较近的座位或沙发上;2.       对于走路不方便的客人给予必要的帮助,如帮助推车拿物品等;3.       就座时,须协助客人搬椅,挪动桌子;4.       服务周到,耐心;5. 

5、      服务时须给予客人特殊的照顾,随时了解他们的特殊要求;6.       如果客人在拿取食物时,有困难须尽量帮助客人;7.       当客人站起来,应及时帮助。 对于挑剔的客人服务1.       服务时礼貌,耐心不要打断客人的讲话;2.       不允许同客人争论任何事物的正确与否;3.       不将自己的意志强加于客人;4.       不要因客人挑剔而影响自己的情绪;5.       对客人所挑剔的问题在饭店不受损失的情况下,尽量给予解决;6.       记录爱挑剔的客人姓名和饮食习惯,

6、提供给其他服务员;7.       所有的服务人员在服务时,须保证一致性。  接待穿戴不整齐的客人:1.       当穿戴不整的客人如赤臂,穿着拖鞋等出现在餐厅门口时,领位员首先热情礼貌地问候客人;2.       礼貌、有效地阻止客人步入餐厅;3.       诚恳礼貌地告诉客人餐厅用餐的衣着要求,婉转告诉其衣着不合规定之处;4.       领位员建议客人回房间更换衣服,并告诉客人餐厅将为他保留用餐座位;5.       如遇态度较为强硬的客人应耐心向其解释本饭店规定,请客人理解;6.       如客人

7、不住本店,无法更换穿着时,领位员可征得客人同意,请客人坐在比较僻静的角落,并劝其尽量少走动。 为生病的客人服务:1.       当客人来到列厅后,告诉服务员,客人生病需要特殊食品,服务员需礼貌地问清客人哪里不舒服,需要何种特殊服务,并尽量满足客人的要求;2.       如客人表现出身体不适,而没有告诉服务员,服务员应主动询问客人;3.       为有病的客人安排座位时,把客人安排在餐厅门口的座位上以便客人走动;4.       如客人头痛或心脏不好,要为客人安排在较安静的地方;5.       在为客人点

8、单时,要积极向客人推荐可口饭菜,并同厨房配合好;6.       为客人提供白开水,以方便客人服药;7.       如客人需要就医,可向客人介绍附近的就医场所;8.       如遇突发病客人,服务员须保持冷静,餐厅经理立即通知饭店医务室和前厅经理,同时照顾客人坐在沙发上休息,如客人已休克,则不宜搬动客人;9.       应安慰其他客人,等候医生到来;10.   待医生赶到,协助医

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