餐饮特殊问提处理.doc

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1、听不懂客人的问题1.       第一次没有听懂客人的问题时，须礼貌地请示客人重述一次；2.       如确实不懂时则向客人讲明你没有听懂，请餐厅经理解决问题；3.       不得不懂装懂；4.       再次为客人服务时须向客人致歉。 客人有特殊要求：1.       服务中须礼貌、耐心地听取客人的要求；2.       有十分的把握才可当面答应客人的要求；3.       及时通知主管，协助解决；4.       如不能满足客人要求时，须提出一些其他建议以供客人选择；5.       将各种变化及时通知有关部门和人

2、员，以便采取相应的措施；6.       与客人进行协商时，无关人员不要接近。 服务中出现失误：1.       马上向客人致歉；2.       立即寻求补救方法；3.       及时通知餐厅主管或领班；4.       提供补救服务，给予客人适当的处理方案；5.       再次向客人道歉。 对有急事的客人的服务：优先订单，帮助客人解决问题，使客人得到良好的服务。1.       以最快的速度安排客人就座，并问清客人能够接受的等候时间；2.       立即为客人服务饮料和食品，同时向客人推荐制作时间较短的食品，如汤、

3、沙律、自助餐等；3.       为客人订菜时须准确告诉客人每道菜所需的准备时间；4.       服务员互相提醒，优先服务有急事的客人；5.       给厨房送单时，须向当班厨师长说明客人要求的时限；6.       加速每道菜的服务速度，缩短各道菜之间的等候时间，提前准备下一道菜；7.       事先问清客人是否分单结帐，并提前准备帐单。 对儿童的服务：1.       提前准备好儿童椅，协助家长安排孩子就座；2.       帮助儿童将口布铺放好，并调整好桌椅的距离；3.       要把儿童面前的锋利餐具与刀叉等

4、拿开，为儿童换上勺类的餐具；4.       为儿童服务饮料要派送吸管；5.       帮助儿童把食品切割成小块；6.       尽可能帮助家长照看小孩，如帮小孩系好口布等；7.       在家长前称赞他们的孩子。 对老年人和残疾人的服务：1.       及时安排他们就座在离门口较近的座位或沙发上；2.       对于走路不方便的客人给予必要的帮助，如帮助推车拿物品等；3.       就座时，须协助客人搬椅，挪动桌子；4.       服务周到，耐心；5.       服务时须给予客人特殊的照顾，随时了解他们的特

5、殊要求；6.       如果客人在拿取食物时，有困难须尽量帮助客人；7.       当客人站起来，应及时帮助。 对于挑剔的客人服务1.       服务时礼貌，耐心不要打断客人的讲话；2.       不允许同客人争论任何事物的正确与否；3.       不将自己的意志强加于客人；4.       不要因客人挑剔而影响自己的情绪；5.       对客人所挑剔的问题在饭店不受损失的情况下，尽量给予解决；6.       记录爱挑剔的客人姓名和饮食习惯，提供给其他服务员；7.       所有的服务人员在服务时，须保证一致

6、性。  接待穿戴不整齐的客人：1.       当穿戴不整的客人如赤臂，穿着拖鞋等出现在餐厅门口时，领位员首先热情礼貌地问候客人；2.       礼貌、有效地阻止客人步入餐厅；3.       诚恳礼貌地告诉客人餐厅用餐的衣着要求，婉转告诉其衣着不合规定之处；4.       领位员建议客人回房间更换衣服，并告诉客人餐厅将为他保留用餐座位；5.       如遇态度较为强硬的客人应耐心向其解释本饭店规定，请客人理解；6.       如客人不住本店，无法更换穿着时，领位员可征得客人同意，请客人坐在比较僻静的角落，并劝其尽量

7、少走动。 为生病的客人服务：1.       当客人来到列厅后，告诉服务员，客人生病需要特殊食品，服务员需礼貌地问清客人哪里不舒服，需要何种特殊服务，并尽量满足客人的要求；2.       如客人表现出身体不适，而没有告诉服务员，服务员应主动询问客人；3.       为有病的客人安排座位时，把客人安排在餐厅门口的座位上以便客人走动；4.       如客人头痛或心脏不好，要为客人安排在较安静的地方；5.       在为客人点单时，要积极向客人推荐可口饭菜，并同厨房配合好；6.       为客人提供白开水，以方便客人服药

8、；7.       如客人需要就医，可向客人介绍附近的就医场所；8.       如遇突发病客人，服务员须保持冷静，餐厅经理立即通知饭店医务室和前厅经理，同时照顾客人坐在沙发上休息，如客人已休克，则不宜搬动客人；9.       应安慰其他客人，等候医生到来；10.   待医生赶到，协助医