2013年顾客满意度调查分析报告

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1、2013年顾客满意度调查分析报告2012年顾客满意度调查分析报告一、调查目的为了加强与顾客的沟通，了解我厂是否能满足顾客的需要并对顾客满意度进行信息调查回馈，以解决顾客遇到的问题，努力满足顾客的需要，并在此基础上持续改进，从而提升顾客对公司的满意度，完善公司的整体形象。二、调查方法此次调查采用问卷法，通过各片区业务员向自己负责片区内的顾客发放问卷，顾客填好问卷并签字盖章后，回传至业务员，最后由营销中心统一收回。选择顾客的标准为业务量占总营业额的80%以上的顾客，即截止至发放问卷时，单个业务量在500元以上具有代表性的顾客。三、问卷设计此问卷（见附件一）共涉及4个方面

2、的内容，即产品质量、及时交货、产品价格和服务质量。其中，产品质量涉及产品外观、产品含量、产品包装；服务包括售前、售中、售后服务，投诉处理及产品交期。这份问卷基本上包括了我厂产品销售的（转载请注明来自范文家网，网址：http://www.KIDsv.com）整个过程以及顾客所关心的焦点问题，但还不够细致，没有细化到每个产品，争取在下次调查中加入各类产品的相关问题。此份问卷是记分制。记分方法为，如果问题有3个选项，则分别记5、3、1分；如果问题有5个选项，则分别记5、4、3、2、1分。例：您对本厂产品的质量是否满意：□很满意（记10分）□比较满意（记8分）□一般（记6分

3、）□不满意（记4分）□很不满意（记2分）因此，本问卷满分为100分，问卷最后得分折百后，若得分大于90分，则判定为很满意；若得分在80分到90（不含）分之间，则判定为满意；若得分在70分到80（不含）分之间，则判定为一般；若得分在60分到70（不含）分之间，则判定为不满意；若得低于60分，则判定为很不满意，即：得分不足60分60～70分70～80分80～90分90分以上判定很不满意不满意一般满意很满意表3-1四、调查问卷分析此次原药类顾客满意度调查，截止至12月2号共收回问卷61份。这61份问卷，按其总得分折百后计算，其中，得分低于70分的有1家；70～80分（不含

4、）的有6家；80～90分（不含）的24家；90分以上者30家，见下表图：判定得分不满意60～70分一般70～80分满意80～90分很满意90分以上数量162430比例9.88%14.81%37.04%37.04%表4-1据此分析，调查中的绝大部分顾客（96%）对于我公司的产品和服务还是满意的；大约2%的顾客对于我公司的产品、服务不满意，2%的顾客（岳阳工商局）对于我公司的产品、服务不满意。岳阳市工商局的问卷得分为58.2分，认为我公司的服务，尤其是售后服务做得还不够好，只给了“不满意”的评价，这是导致其得分偏低的原因；另外还需要注意的是君山茶行，其对我厂的紧压茶产品

5、外观不满意，认为我公司该产品质量需要改进，并提出了以下建议：“1、加强中控以及品质力效；2、工艺改善。希望在品质上加强改善，市场竞争力加强，加强沟通，共创双赢。”其余的问题大都集中在产品价格上，下面就产品质量、产品价格以及服务分别进行分析。不满意9.88%一般14.81%很满意37.04%图4-1满意37.04%（一）产品质量产品质量单项得分折百后低于60分的有2家；60～70分（不含）的有15家；70～80分（不含）的有12家；80～90分（不含）的有18家；90分以上的有33家；另外弃权的有1家，见下表图：判定得分一般70～80分满意80～90分很满意90分以上

6、数量121831比例19.7%29.5%50.8%表4-2很满意50.8%一般19.7%满意29.5%图4-2从总体上看，调查中有80%的顾客对我厂产品质量还是满意的。但也有19.7%的顾客对我厂产品质量没有感觉，这个比例不是很小，说明我们还存在很多问题，有较大的提升空间。有一个值得注意的问题，即农发行认为我公司“产品包装基本相似，易混。”我去市场部落实了一下，我厂该类产品包装确实是除了名称有所区别外，外观都是一样的，建议重新设计包装颜色，使得一种产品对应一种颜色，以达到一看产品包装就能识别产品的目的，这样能使顾客和公司同时获得方便。还有就是烟草局，他们认为我厂的“

7、外观不太好，产品含量太低”，希望我厂“提高外观和含量。”（二）产品价格产品价格是一个非常敏感的问题。在调查表中，产品价格问题的设置是这样的：“您认为本公司产品价格与同行业同类产品比较？”答案分为5类，即“满意度”。很多顾客认为我公司产品价格较高或偏高，具体如下表：评价较低持平较高偏高数量634147比例9.88%53.09%25.93%11.11%表4-3较高25.93%偏高11.11%持平53.09%较低9.88%图4-3从上表图中可以看出，有10%的顾客认为我厂产品价格与同行业比相对较低；有53%的顾客认为其持平；有37%的顾客认为价格较高。在19条有针对性