负责客户下单咨询.doc

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1、1、负责客户下单咨询、信息查询及疑难问题的解答工作2、处理客户下单、订单的信息及店铺的管理更新3、接听并处理疑难电话或投诉职位要求: 1、普通话标准,声音动听,打字速度快,具备良好的沟通能力;2、有良好的服务意识,工作耐心细致;3、性格开朗,能接受轮班工作制和承受较大的工作压力;4、有团队合作精神、创新能力要强、并要有一定的销售技巧薪酬待遇:包吃住、底薪 提成(800-5000元左右)销售客服人员(2名):要求:女性、大专以上学历、电脑及电子商务专业(应届毕业生优先录用)职位描述:1、接待客户、及处理客户下单(售前、售中、售后)服务2、网店的管理及商品的分类、上架、下架等工作职位要求:1、

2、普通话标准,声音动听,打字速度快,具备良好的沟通能力;2、有良好的服务意识,工作耐心细致;3、性格开朗,能接受轮班工作制和承受较大的工作压力;4、有团队合作精神、创新能力要强、并要有一定的销售技巧平面设计师:PS熟练、并对网页的制作有一定的了解、在广告公司工作1-2年的优先录用、专兼都可以(薪酬:面议)有意者请将个人简历、电邮至78711957@qq.com/也可联系欧先生(手机:13973532797 0735-2293522)。2、网络营销和电子商务是一对紧密相关又具有明显区别。1)两者的区别:网络营销是企业整体营销战略的一个组成部分,无论传统企业还是互联网企业都需要网络营销,但网络营

3、销本身并不是一个完整的商业交易过程,而只是促进商业交易的一种手段。电子商务主要是指交易方式的电子化,它是利用Internet进行的各种商务活动的总和,我们可以将电子商务简单地理解为电子交易,电子商务强调的是交易行为和方式。2)两者的联系:可以说,网络营销是电子商务的基础,电子商务是网络营销发展的高级阶段,开展电子商务离不开网络营销,但网络营销并不等于电子商务。优质客户服务与客户满意度提升第一章: 培养积极主动的服务意识1、什么是服务意识? 2、服务水平的衡量指标,查查你现在的服务水平。3、树立做服务就是做细节和做小事,就是做人际关系的理念。4、学会用成本和利润的眼光看待客户服务。学习运用不

4、同的服务措施实现不同的目的;第二单:客户忠诚度管理1、客户挽留策略。2、建立客户忠诚度的核心纽带。3、忠诚客户到客户忠诚。4、确定客户忠诚的评价标准。5、品牌忠诚度与关系忠诚度测量。6、客户忠诚分类与价值差异分析。7、保持培育客户忠诚度的管理。8、客户流失的预警信息分析。9、客户流失的波浪损失。第三章:客户的满意度 1、影响客户满意度的三个原因: • 产品/服务与客户需求之间匹配的程度(match);• 产品/服务本身的质量(quality);• 价格(price)。2、客户的满意度对营销工作的重要性  3、企业收集客户意见的主要方法  4、客户满意度调查的基本途径  5、把握客户期望是困

5、难的,定期调查客户期望是最应当坚持的; 6、客户满意度提升与客户服务的密切关系。 第四章:认识和应对客户流失问题1、衡量标准在客户手中2、如何运用系统观察、积极聆听、神秘购物、焦点小组以及反馈卡等方法,来检测客户满意、期望与需求3、体会把客户从“冷漠区”引向“忠诚客户圈”价值;第五章:了解并超越客户的期望才有可能造就客户忠诚1、学会打破客户交往的平衡,不断超出客户的期望值;2、只有超越客户期望的服务才造就忠诚的客户;3、如何了解客户的期望值第六章:客户服务人员的能力提升1、服务代表的能力  A-- Authority Action  E-- Education  H-- Humor  L-

6、- Listen  N-- Needs  P-- Passion  S-- Service Smart Smile & Speech 2、客户服务代表的素质---3H1F  Head Heart Hand Foot第七章:电话沟通的技巧1、电话沟通前的准备工作 2、电话沟通的一般流程 3、接电话的技巧 4、拨打电话的技巧 5、优质电话服务第八章:接待客户的技巧1、客户服务的3A技巧  •  态度-Attitude (礼仪)  • 方法-Approach(语言)  • 表现-Appearance (外观)2、语言表达技巧• 选择积极的用词与方式• 善用“我”代替“你”3、倾听的技巧  • 抱

7、着热情与负责的态度来倾听  • 倾听时要避免的干扰  • 做一个主动的倾听者4、推荐的技巧: 在推荐产品或服务时,可以采用FTB法则进行  第九章:处理客户的不满意1、完美的服务弥补;2、弹回式服务弥补技巧(BouncingBack);3、尽最大努力让客户满意”是处理客户抱怨时的积极态度;4、绘制自己企业的“投诉冰山图”,掌握有效授权一线同事处理投诉的原则;5、欢迎投诉、方便投诉和奖励投诉是看待客户投诉的正确态度;6、掌

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