服务顾问工作流程.doc

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1、服务工作流程及话术4一、门卫部分：话术：1、门卫看到车来到门口问候客户话术：您好！欢迎光临一汽—大众启新4S店，请问您是来看车还是来做维修保养的？2、客户回答：看车、引导到销售停车区；3、客户回答维修保养，门卫话术：请左转我们有引导员在服务区等您，请慢行。二、引导接车（服务顾问不在场时）1、引导员话术：您请小心下车；协助客户下车，作护头动作。我是引导员杜斌，请问您贵姓？2、客户回答：我姓张，张先生您好，请问有什么可以帮您？3、客户要求：引导员回答：我会为您登记排号，并帮您安排服务顾问。（递交预约卡）4、引导员话术：张先生下次您来可以选择我们的预约服务，这样您就无需

2、等待，直接通过绿色通道实施维修保养。这是我们的预约卡，上面有我们的预约电话和好处。请您稍等，我做一下记录，使用接车单记录客户的电话，要求：话术：好的请您先到休息区休息，我会尽快为您安排服务顾问，并在第一时间通知您。（带客户到休息区，引导给客服务人员）4、引导员把客户车辆安排给服务顾问，陪服务顾问一起找到客户，1、引导员话术：不好意思让您久等了，这是我们服务顾问冷俊，他负责本次的接待工作，引荐给服务顾问：这是客户张先生，2、服务顾问话术：张先生您好：很高兴为您服务！请跟我来（前往客户车旁）执行接车流程！服务顾问预约准备：1、提前1小时与客户确认预约进厂A、话术：您好

3、，我是启新一汽—大众服务站服务顾问冷俊，请问您是XX车主张先生吗？请问您现在接听电话方便吗？此次给您打电话是想给您确认一下，您预约的一小时后到店进行预约服务的项目，我们已经做好准备工作，请问您能准时到达吗？B、客户回答“准时到达”张先生请您带好保养手册、行驶证和驾驶证，按约定时间进店。您的工位我们将为您保留10分钟时间，请及时到达！路上请注间安全！期待您的光临！再见！C、客户回答不能按时进店，服务顾问话术：对不起张先生您的工位我们将为您保留10分钟时间，超过预约保留时间我们将按常规流程接待您！希望您下次准时到店！C、客户取消预约，张先生好的我会通知客服人员与您联系

4、下次的预约时间。非常感谢并期待您的光临！再见！2、通知班组做相应的准备工作，工位、备件、人员。3、预约单4、接车单5、预约顶子三、服务顾问接车制单1、服务顾问引导车辆停放到合理的位置！（引导动作参照视频）2、（所有客户）动作：左手持相关文件及预约车顶，右手帮助客户开门、护头动作！（所有服务顾问培训）3、（所有客户）话术：张先生，请小心下车！客户下车后，服务顾问关门，正面面对客户。4、（所有客户）张先生，欢迎来到一汽—大众启新4S店，我是服顾问冷俊很高兴为您服务！（首次见面的客户递交名片，询问客户贵姓：先生请问您贵姓？客户回答：我姓张。参照视频动作）5、（预约客户

5、）服务顾问话术：根据我们的记录，您预约的项目是（根据实际预约内容提示），对吧？除了这些需求外还有其它需要帮助的吗？（如果有其它需求）“请稍等：我做一下记录”6、（预约客户）服务顾问：动作、沟通（加装预约标示牌）话术：张先生，现在我帮您放上预约车辆标识牌，这样您的车辆可以走预约绿色通道，直接进入预留工位维修保养，同样也会享受优先洗车、结算等服务。7、非预约客户回答：我是来做1万公里保养的另外：我的车右前发响。8、非预约客户；服务顾问话术：张先生，请您稍等我做一下记录。服务顾问记录客户的需求。记录后服务顾问引导环车检查。9、服务顾问：环车、开始，话术：张先生，为了更好

6、的了解您的车辆的车况和设置，我将对您的车辆进行环车检查。（参照视频动作要领。顺时针。按全新接车单的项目检查、说明、标注、）请问您方便与我一起吗？请问您车内是否有贵重物品？您可以将贵重物品放到我们提供的储物袋里。首先，我们先检查一下驾驶室，包括油量、里程、电子系统、舒适系统和其它设置等，在检查前，我先为您的爱车套上五件套，以保证在维修过程中您爱车的内饰清洁。10、客户说：小心点11、客户不陪同环车检查：（比如：我先上个洗手间、我先到休息区，）服务顾问话术：我带您到休息区（执行带到休息区全流程）话术：张先生，好的待我做完环车检查后向您汇报一下！12、陪同环车的客户；车

7、前进行张先生，我们这里提供免费洗车服务，请问您是否需要？客户答好的，服务顾问：另外我们维修过程中会有一些旧件产生，如废机油、机滤等，请问我们为您保留吗？（根据客户要求回答并记录）好的，张先生，请随我一起到工作台，我再为您详细解释一下本次为您维修保养的内容。并为您开具《任务委托书》，您这边请。（中位手引导到办公室，客户进入办公室后，服务顾问话术：张先生，您请座。）13、服务顾问提供保养工时价格本，输入相关信息、核对接车单上的客户电话、打印任务委托书，话术：张先生，您稍等一下，我帮您制做一下委托书，这里有常用工时、备件价格您可以了解一下，谢谢！打印出任务委托书后。14

8、、（预约客