敦煌网纠纷处理政策.docx

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1、第一章总则第一条目的为了明确纠纷的判定原则与标准，建立公平，诚信，透明的平台运营环境，特制订本规则。第二条适用范围适用于所有卖家。第二章敦煌网纠纷分类第三条敦煌网纠纷分类敦煌网纠纷按照买家发起纠纷的不同阶段可分为“协议纠纷”、“平台升级纠纷”和“售后纠纷”。1.协议纠纷1.1协议纠纷是指在卖家填写货运单号后的4-120天内，买家点击“Return&Refund”按钮，开始和卖家沟通解决货物问题的协商阶段；1.2在协议纠纷阶段，买家可以提部分退款、全额退款、退货退款、重新发货等任一协议内容，如卖家同意，即买卖双方协议达成，系统将按照协议内容执行；1.3在买家开启了协

2、议纠纷以后的2（金牌买家）/3（银牌买家）/5（其他买家）-15个自然日期间，如买卖双方无法达成协议，买家有权请求敦煌网调解中心介入，纠纷升级为平台升级纠纷；1.4如买家未在协议纠纷开启后的15个自然日内请求敦煌网调解中心介入，也未在此阶段和卖家达成一致，15个自然日后调解中心将介入该协议纠纷。调解中心介入该协议纠纷后，会在5个自然日内对纠纷做出判断，判断为协议纠纷未解决的，调解中心将升级该协议纠纷为平台升级纠纷；判断为协议纠纷解决的，调解中心将关闭该协议纠纷。2.平台升级纠纷2.1平台升级纠纷是买家主动请求调解中心介入调查或者调解中心在协议纠纷阶段主动介入，判断

3、为未解决的协议纠纷，主动升级的情况，是协议纠纷的升级形式；2.2平台升级纠纷以买卖家双方提供证据，调解中心出具裁决意见，调解中心监督执行方案的流程为主；2.3买卖家须在平台升级纠纷开启的5个自然日内提供证据，如有任意一方未如期提供证据，系统将默认此方放弃纠纷而进行对另一方有利的操作：如货物与描述不符的投诉，买家未在5日内提供证据，系统将自动关闭该纠纷；如没有收到货的投诉，卖家未在5日内提供证据，系统将直接全额退款给买家；2.4调解中心会在收到买卖家证据后，根据买卖双方的证据和敦煌网纠纷处理判定原则，在5个自然日内出具裁决意见：卖家全责；卖家部分责任；及卖家无责任；

4、2.5在执行方案阶段，调解中心将根据纠纷的裁决意见及买卖双方的意愿，出具如下执行方案：部分退款，全额退款，全额放款，或者退换货。3.售后纠纷售后纠纷是指买家在订单完成放款以后的30个自然日内，发起货物与描述不符中的质量问题的投诉。平台升级纠纷的处理规则同样适用于售后纠纷的处理规则。针对一些特殊产品，如婚纱、内衣等，买家须在收到货后的7个自然日内发起投诉（以货运官方网站上的妥投时间为处理依据，如无妥投信息的，买家须在卖家填写运单号后的70自然日发起投诉），对于买家逾期发起的投诉，调解中心将不予受理。第三章纠纷的投诉类型及判定原则纠纷按照买家投诉将原因分为“没有收到货

5、”，“货物与描述不符”和“其他原因”。无论是协议纠纷，平台升级纠纷，还是售后纠纷，均遵循如下的判定处理原则。第四条未收到货买家可以在卖家发货以后的4-120天内发起未收到货的投诉。买家没有收到货物可能存在以下原因：1.虚假运单号1.1卖家录入可追踪的货运单号7个自然日后，在货运公司官方网站无法查询任何货运信息，或该运单号的货运信息与订单信息不一致，该运单号被判断为虚假运单号。当调解中心介入后，仍未提供有效运单号的，视为卖家全责，调解中心执行全额退款；1.2卖家录入的货运单号有可显示的跟踪信息，但与该订单无关（例如买家指定的发货地址是美国，但包裹显示发往法国），视为

6、卖家全责，调解中心执行全额退款。2.货物在途官方货运网站上显示货物仍在去往买家指定的收货地址途中，货物介于“收寄”和“妥投”之间的情形。官方网站上可能显示的信息，包括但不限于如下：2.1货运状态停滞，长期未被更新：2.1.1货物长期停滞在一个中转地点；2.1.2常见货运方式可能有如下信息提醒： >attemptdelivery（EMS）； >PlscontactDHL(DHL)。2.1.3调解中心介入后，如卖家未提供有效的妥投证明，货运状态在货运官网上，已经超过10天未有任何更新，不论金额大小，视为卖家全责，调解中心执行全额退款。2.2海关扣关2.2.1货物显示递

7、交到海关，或者货物长期处于等待清关（具体滞留原因不可知）的状态，10天内无任何货运信息更新，此种情况下，视为卖家全责，调解中心介入后，执行全额退款；2.2.2通常情况下，可能会有如下货运信息显示：handedovertocustoms（EMS）； clearancedelay(DHL)。2.2.3货运官方网站上直接显示具体原因的，或者买家能够提供有效扣关证明的，按具体原因和买家提供的扣关证明裁定责任方，具体责任判定规则如下：3.货物妥投3.1货物返回并妥投到发件地；或者在返回发件地途中，货运在途状态长期停滞调解中心介入时，如货运状态在货运官网上，已经超过10天未有

8、任何更新，