《导购培训方案》word版

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1、导购培训方案一、礼仪篇：整体自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神奕奕，充满活力，整齐清洁。头发头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，切勿标新立异。发型前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。女员工发长不过肩，如留长发须束起或使用发髻。面容脸、颈及耳朵绝对干净，上班要化淡妆，但不得浓妆艳抹身体注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。勤洗澡，无体味。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁。饰物领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。注意各部细节，上班时间不佩带夸张的首饰及饰物。衣服工作时间内着本岗位规定制服，非因工作

2、需要，外出时不得穿着制服。制服应干净、平整，无明显污迹、破损。制服穿着按照公司内务管理规定执行，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物，不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。手保持指甲干净，不留长指甲及涂有色指甲油。工牌工作时间须将工作牌统一按规范佩带，一般佩带在左胸显眼处，挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁、端正。v行为举止：规范礼仪礼节v整体v姿态端正及自然大方，工作中做到：走路轻、说话慢、操作稳，尽量不露出物品相互碰撞的声音。v站姿v以立姿工作的员工，应时刻保持标准的站

3、立姿势：两腿直立，两脚自然分开与肩同宽，两眼平视前方，两手自然下垂，挺胸、收腹。禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。v走姿v员工在工作中行走的正确姿势：平衡、协调、精神，忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。v行走v员工在工作中行走一般须靠右行，勿走中间，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。v自觉将手机拨到震动档，使用手机应注意回避。v没有挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等不良行为。避免在客户面前咳嗽、打喷

4、嚏，不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说“对不起”。v不在客人面前吃东西、大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。v引导客人v引导客人时，应保持在客人前方二至三步的距离，与客人大约呈130度的角度，步伐与客人一致。引导客人上楼梯时，让客人走在前，下楼梯，让客人走在后。为客人指引方向或指点位置时手势得当，手指并拢用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾。v接听电话v接听电话时电话铃响三声之内接起，报单位名称和自己的姓名，电话机旁准备好纸、笔进行记录，确认记录下的时间、地点、对

5、象和事件等重要事项准确无误。主动在铃响三声内接听邻座的电话。v打电话最好在对方上班10分钟后或下班10分钟前，通话要简短：每次3—5分钟为宜。如拨错号码要道歉。接听电话时，与话筒保持适当的距离：耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约2.5厘米。v称呼v注意对客人的称呼礼仪：男性称呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性则可称呼为“女士”。老年人称呼视地区习惯（尊重和礼貌的方言）。对儿童可称呼为“小朋友”。v礼貌语言v使用礼貌语：您好、请、对不起、不好意思、请稍等、让您久等了、谢谢、再见。接受别人的帮助或称赞，应及时致谢，因自身原因给

6、对方造成不便，应及时致歉。禁止用“喂”招呼客人，即使客人距离较远。电话接听接听电话时，拿起话筒—“您好！宝贝家园孕婴童，姓名”—确认对方—听取、记录对方来电内容—确认重要内容准确—“再见”,拨打电话时，接通电话—自报家门（“您好！宝贝家园孕婴童）—确认电话对象（请问您是***？）—讲述电话内容—“再见”。面对客人面对客人发脾气时，应耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气亲切。尊重客人，与客人意见发生分歧时，不予当面争论，更不应说客人错、自已正确之类的言语。尊重同事，不因意见分岐而发生争吵。客人有过激行为时，工作人员应巧妙地化

7、解，不得与客人正面冲突态度交谈时，应态度诚恳，耐心聆听，不轻易打断别人的话语。对客人的咨询和困难，应诚心帮助解决，永远不说“不知道”或“不归我们管”、“这是老板的事”之类的言语。二、销售技巧篇：微笑服务：　　倡导微笑服务，能使拉近顾客与营业员之间的感情，以容造一个轻松的购气环境，使消费者有一种宾至如归的感觉。这样，也能形成良好的口碑效果，以微笑服务吸引消费者再次消费，也能吸引其他的消费者过来。　　适时的赞美：　　顾客的身材都有美丑的一面。营业员在向顾客推销款式时，适时地对顾客身材美好的一方面进行赞美，能起到事半功倍的效果

8、。投其所好，才能赢得顾客的青睐，以及在消费时带来愉悦的享受。　　了解顾客的购物心理：　　懂的放矢，方能赢得消费。服装已渐渐地摆脱遮丑避寒的初级功能，向塑造美丽身材的高级功能转变。消费者的消费习性尽管各有不同，但都不会偏离塑造美的这一共性。因此，营业员在接待顾客时要善于察言观色，了解顾客性格，探知顾客的爱好，向顾客推销