《外场工作手册》word版

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1、圣比萨堡连锁餐厅外场操作手册16目录外场清洁2仪容、仪表及准备工作7迎宾8接待9点单10外卖14收银1516外场清洁——准备l检查仪容仪表l准备“小心地滑”牌l干净且干燥的外场拖把l喷壶、桶、压水器l干净专用的外场清洁抹布l纸巾，报纸——要求服务员在清理过程中均在不防碍现有用餐顾客的情况下，与身边经过或有目光接触的顾客打招呼，微笑点头，以愉悦的声音说：“您好！欢迎光临圣比萨堡”、“谢谢光临”清洁用品应避开顾客的视线范围放置……——门面清洁随时注意及维护门面的清洁店门面给人第一印象的好坏，就代表了这家店，所以

2、维护店外围的干净、整洁也是外场人员重要的工作之一。※店头应每周清理一次。161.门店外围地面有垃圾、落叶1)适用工具扫把、畚箕2)清洁重点：地面有垃圾或落叶必须立即清扫，随时保持地面的干净。2.门店外围地面有油污或其它脏物1)适用工具刷子、清洁剂、水桶、托把。2)清洁重点l首先用水桶装入半桶水，再加入适量的清洁剂搅拌均匀。l用刷子沾清洁剂将有油污或脏物的地方刷洗干净。l在用清水冲洗干净。l若地面为磁砖地必须用拖干，以免滑倒3.玻璃门/窗1)适用工具：报纸、玻璃清洁剂、玻璃刮刀、干湿沫布各一条、水桶（内装清洁

3、液）。2)清洁方法一l先在玻璃上喷上适量的玻璃清洁液。l用报纸将玻璃擦干净。3)清洁方法二l先在水桶中装入适量的清洁液，用手打至起泡。16l用湿抹布沾清洁液，再擦拭玻璃表面。l用玻璃刮刀将玻璃上的清洁液刮干净l用干抹布将残留在玻璃上的水渍擦干净。l最后用干抹布将玻璃边框的水渍擦干净。——清理桌面桌面的清理是很重要的，只有干净卫生的桌面才会让我们的客人觉得满意。1)先用湿抹布擦，若桌上有污渍时，抹布要朝同一方向擦拭桌面，不能来回擦拭，要由上而下或者从右到左单一方向地去擦拭，这样才不会将桌面越擦越脏。2)接着擦

4、桌沿，要是忘了擦桌子的边沿的话，就有可能弄脏客人的衣服。3)检查有无掉落地板的垃圾或烟蒂。4)检查椅子是否保持整洁，并将桌椅排放整齐。5)检查桌椅上是否有客人遗忘的物品，若有交值班经理。——拖地l拖地时，彻底清扫地面上所有的杂物。l将“小心地滑”牌，放在需要清洁的地方，l用喷壶喷湿地面或用湿拖l拖地时人由前向后移，将拖把洗干净并在压水器中拧干，拖地把以“S”型动作拖地，拖地时随时关注来往的顾客，当客人路过时，应提醒客人“小心地滑”立即停止拖地，待客人过后再拖。16——服务柜和吧台l保持服务柜上的刀叉餐盘补充

5、，清洁无水渍l将吧台上的各种仪器摆放整齐有序l干净的餐具摆放位置是否整齐正确l服务柜内的物料所需是否齐全并整洁l垃圾不应超过三分之二，满了应抽起一个扎紧口袋丢弃。l垃圾桶至少有二个垃圾袋，以防破袋。l使用抹布和清洁剂擦拭服务柜，保持服务柜清洁。——洗手间l随时保持洗手台镜面，台面，洗手盆，烘手机干净无水渍。l保持座便器清洁无堵塞，抽水良好，小便池清洁，废纸篓清洁无溢出。l卫生纸（圈筒纸）和洗手液充足。l照明系统和通风正常,宗旨：顾客至上，用我们热情周到的服务让客人感到喜出望外，101%的满意礼貌用语：您好、

6、请打挠一下，不好意思，请稍等……——其它地方的清洁墙角、灯罩、避画、小装饰台、扶手和拦杆要每天清理一次。16外场接待工作站――仪容、仪表及准备工作服务员面带微笑，精神面貌良好,上班时应全部穿工作服。n女生：盘头，流海不可盖至眉毛，涂浅淡色口红，工衣平整，穿肉色丝袜和黑色包头鞋。n男生：头发鬓角不能盖耳朵，后面不能触衣领。不能留有胡须。工衣平整。黑色鞋子,不可留有指甲,不可配戴戒指（除以婚或已定婚外）手链等手饰——站姿精神面貌良好，面带微笑u男生：（挺胸，抬头，两眼目视前方，收腹，双脚迈开，与肩同宽，两手自然

7、垂放或靠后背u女生：同上，丁字步或两脚稍做并拢，双手交叉半握放于腹前。——准备工作台上岗前的准备工作及检查工具是否备齐及完整性。了解当日工作的值班事项及交接事项。16检查服务工具：u菜单：检查是否完整无缺页、无破损、若有，须回报值班店长并立即更新。u桌椅：是否摆放整齐、干净。u杂志：检查是否完整无破损，若有，须回报店长并立即更新u照明：所有灯炮是否能正常工作u垫纸与餐巾纸：整齐干净，摆放定位u外卖用具：外卖车清洁，整齐摆放于餐厅门口；保温袋充电u餐具：从消毒柜中取出适量餐具、使用清洁的抛光布依次抛光；放入清

8、洁的餐具盒中并加盖保存。――迎宾一、以最热情的态度及最甜美的笑容欢迎客人进店。当客人入店时除了要说标准的话语（“欢迎光临圣比萨堡”，“先生/女士，您几位？”，“您好！/中午好/下午好/晚上好”）之外，还要展现最热情的态度及面甜美的亲切的笑容来迎接客人，所以我们要达到以下几点：1、看到有客人要进门时，必须立即帮客人开门并说：“欢迎光临圣比萨堡”2、16看到客人进门时需微笑及问好，若是遇到熟客问好时可以加上客人的姓氏