对中国银行业柜面服务规范的浅析.doc

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1、对中国银行业柜面服务规范的浅析（一）为提升中国银行业柜面服务整体水平，树立行业文明规范服务形象，提高客户满意度，由中国银行业协会自律工作委员会制定并在最近向社会公布的《中国银行业柜面服务规范》，这形成了一部我国银行业柜面服务的统一行业规范和标准，这使我们老百姓有了对银行业服务质量进行评价的标准依据，也是促使我国商业银行之间进行差异化服务竞争的主要推手，在今后的银行服务中我们将会享受到更多属于我们应得的权益。6PV!eqi:M0S![+O这部规范文件总体为我们提供了国内银行业在柜面服务操作中所要自律遵守的六大方面和有关原则。我们试图从服务营销的角度进行相关条款的解读和分析，以

2、让更多的民众和社会人士对国内银行进行有效的服务监督。6}e-?KE9_a9PS4j1、关于银行柜面服务的一些新概念6Ca@%H-^&S*D*gwj柜面服务的定义：在营业网点内柜面人员为客户所提供的各类金融服务。柜面人员的定义：在营业网点为客户提供金融服务的人员的统称。BP#c*vDl在规范中涉及的服务元素有：人员、环境（含设施和工具等）、服务操作过程；同时涉及的基本要求有：设立服务标准，包括服务流程标准或服务操作过程标准等；服务环境要求，服务培训和教育，建立客户投诉的处理规程等。L+t#~N!_j2b'[.B7q柜面的三类人员包括大堂服务人员、柜员、个人客

3、户经理。如果将业务负责人和管理负责人包含就完整地构成营业网点的人员组织结构。Yn2G

4、5H:Cdp3U6v  大堂服务人员主要工作职责是做接待员、秩序维护者、业务咨询专家；5ff-j/f9n6YDJl#_  柜员工作要求具备阳光心态，精神饱满，操作标准熟练，语言表达清晰准确；h!p3cqU3oD  个人客户经理要求的素质是：诚信、专业、严谨、周到。禁止忽悠和误导客户。2WRpJ5fe2、柜面服务的管理组织和管理传递途径;v:G1CV*_"CW由于原来缺乏银行服务的统一标准和规范，并且市场差异化服务竞争在这方面不是很激烈，因而各家银行对柜面服务的内部管理

5、工作十分薄弱，通常牵头负责服务管理工作的部门是负责后勤的工会组织。/`b$p"f'?$8?/m
}H)~6a其实银行的服务管理工作内容通常牵涉银行多个条线部门：工会、办公室、运营、财会、监察、保卫、人力资源、公司事业、私人业务、结算业务等部门。这既包含有业务销售时可能出现的问题，也有诸如文明优质服务，礼仪服务，网点运营管理，客户关系维护，系统交易操作服务，操作风险防范等等内涵。因此，我们可以说银行柜面服务的管理是一种综合性很强，实施起来运作复杂的管理体系。5A[~y$_J"^dz由于权威性不足，我们经常发现牵头负责服务管理部门的监督不到位，奖罚不分明，容易挫伤

6、柜面员工的工作积极性。zP+]z2dC:Y3、对服务流程管理的认识Iem}O]us我们认为，服务过程与服务流程的概念涵括了以下两个方面：6Q`d5?w9V"A  业务处理流程：一般指普通的业务流程图，主要与银行电脑系统的操作和交易操作的流程匹配；$C`3uB,Y*c/B7ZyO&d%?R  业务操作流程：特指以服务行为为主线的服务操作流程图，主要规范服务操作的行为动作等。$^"S&m0I^  服务流程中的三新要求是指：新产品、新技术、新设备，这三者或独立或重新组合后将构成新的服务流程。9Mk'G?,YH%b;?  该服务规范鼓励银行提供

7、全面、便捷的多元化服务。这就是说鼓励银行的服务营销应从多个分销渠道进行业务拓展。其中电子银行渠道包括：电话银行、网上银行、手机银行等。,LZ5u)j~%?  规范中要求完善的系统功能主要指需要完善银行电脑系统的交易功能和交易处理流程；而优化服务流程则要两看，主要指优化电脑系统的交易处理流程和优化一般的服务操作流程。uWR:MB}.q]o5`4、如何进行柜面服务质量的考评？R@`0]0g'fQ%JK3NR对一家银行的柜面服务如何进行公平、公正的考核评价？如何保持服务质量的稳定高效？我们推荐有以下的几种方式或途径选择：通过企业内部对服务质量的科学测量所形成的研

8、究报告；独立第三方的服务质量测评结果；以及顾客对银行服务质量感知的信息反馈所形成的市场调查报告等。其中银行内部的服务操作质量鉴定方式建议采用与标准化的服务操作流程进行匹配，并作相应对照检查的效果较好。7YTP)gzQg'W服务等级的动态管理依据及管理体系的建立需要科学合理的业务数据和服务信息数据的支持。对服务违规行为如何进行全程监控，还是实行传统点状式的抽样监督检查？这是关系到服务考核公平公正的问题。#S(T"o0T*`5、有关客户满意度管理的问题。H,SuZa