柜面人员服务规范.ppt

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1、华夏银柜面人员服务规范二OO九年四月第一部分服务语言规范柜面人员要规范使用普通话，语句清晰，语速和音量适中，语言文雅、礼貌。坚持使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”十字文明用语，做到来有迎声，走有送声，“请”字当头，“您”字跟上，“谢”字收尾。第二部分服务态度规范五个一样存款取款一样热情，主币辅币一样受理，金额大小一样办理，生人熟人一样对待，忙时闲时一样认真。迎接客户，主动热情当客户走近柜台时，对客户礼貌热情，站立微笑迎接，目视客户并向客户问好，双手接取客户的钱单或引导客户办理各项业务等；当多位客户几乎同时到达营业窗口时，应主动与

2、客户打招呼，引导客户自觉排队或在客户等候区等候，并先做好后到客户的解释工作，再询问先到的客户办理什么业务，然后按先后顺序办理业务；对下班前办理业务的客户，不能拒绝，不能急躁，要认真受理。留心聆听，敏捷思考准确了解客户的用意。当客户表达不清楚时，应委婉地请求客户重复表达意图；客户犹豫不定时，主动介绍业务品种，宣传办理程序；准确了解客户的意图后，迅速进行业务处理。解答咨询，耐心细致解答客户询问，态度要诚恳，语言要通俗易懂；遇到自己不熟悉的问题时，不能推诿、搪塞、要立即报告营业室负责人或支行主管行领导，进行接待答复。业务办完，礼貌道别。

3、办完业务将钱、单双手递交客户时，动作要轻，不扔不摔。提醒客户核对、收好。办完取款业务，请客户点清、验清；客户临走时，应微笑道别，并道“欢迎再来”。客户有误，委婉提醒。当发现客户走错柜台时，应礼貌地为客户指明办理的柜台；客户要求办理本网点暂未开办的业务时，应先向客户致歉，并介绍客户到开办此业务的网点办理。遇到棘手情况，镇静勿躁。当遇到不太冷静的客户时，首先保持镇定，克制情绪，勿将局面弄僵，并请营业室负责人为其解释。第三部分服务形象规范服务挂牌，规范佩戴。统一着装，保持整洁保持服务、鞋袜的洁净得体，衣扣整齐；袖口不得翻卷，男士应佩戴领

4、带，并要系好、摆正；男、女员工必须穿深色皮鞋；男员工应着深色袜子，女员工的袜子应与制服颜色相称，避免露出袜口。发型大方，经常清理，保持整洁，不染鲜艳颜色。仪表大方，装饰得体。不得戴有色眼镜从事工作；女员工最多只能戴一枚戒指，一条项链，饰物要简单；女员工要略施淡妆，不留长指甲，不涂有色指甲油。举止得体，行为端庄坐姿文雅。与客户坐着面对面交谈时，应挺胸收腹微向前倾，目光平视客户；坐在椅子上，要立腰、挺胸，上体自然挺直。第四部分服务纪律规范遵守法纪，保守秘密；业务处理，规范操作；准备工作，提前进行；对外服务，准时满点；中断服务，及时明示

5、；离开岗位，物品收妥；利用间隙，柜员轧账；点验现金，不离视线；发现差错，及时说明；遗失物品，主动归还；工作时间，不干私事。