2010年终总结

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1、工作总结2010年质检培训部根据大厦总的指导思想，对不同阶段的工作主要做以下总结：一、2010年质检培训部下发质检周报42张，开出违纪罚单127次，培训新员工34人次，收到表扬信10封，员工拾到客人物品及时归还并受到客人表扬7人次，通过一系列的检查，对发现的新问题进行整改，对已规范的问题进行处罚，有效的抑制了违纪现象的发展，杜绝了违记现象的重复出现，对各类优质服务、好人好事的书面与物质表彰相结合，也大大提高了员工的工作积极性。二、培训通过对目前的质量分析，根据大厦的实际情况制定出了今年的全年培训计划，并按计划时间、内容组织实施。1、各部门的技能培训

2、3、4、11、12月份是酒店的经营淡季，客源少，各部门的员工均较闲散，此时正是一年之中练兵的最好时期，组织各部门进行技术和制度方面的培训，各部门均有计划、有组织的进行，并在培训结束后均对员工进行了测试，确保培训结果，为旺季的接待打下基础。2、组织主管级以上管理员的培训比尔盖茨曾说过任何员工都是好员工，只要经过良好的培训。可见培训在企业中的重要性，而员工的培训主要是靠管理员来完成的，管理员的管理方式和言行直接影响员工的思维和行为，所以只有提高管理员的思想觉悟、服务意识和管理能力，才能使工作更顺利地开展，对此组织了3次主管级以上管理人员的培训，内容以理

3、论、实例相结合突出现酒店管理者应具备的素质和酒店在管理方面现存的共象进行分析并提出解决的方案，培训结束后组织管理员以座谈的形式进行了交流，各管理员结合自己的岗位与所讲内容写出了体会和针对目前本部门存在问题的解决方案，起到了相互学习和促进的作用。3、组织员工的消防培训今年10月后全国发生重特大火灾多次。人员、财产损失严重，根据酒店要求，结合培训计划11月份在酒店主要领导的重视下，酒店分六阶段，进行了立体全方位的消防培训演练，第一阶段组织酒店全体员工通过讲座、观看火灾案例等，系统的培训了消防常识，和各类消防设施的使用方法。第二阶段各部门针对本部门工作性

4、质，邀请安全部门专业人士针对本部门的消防重点，针对性的培训了本部门的消防知识。第三阶段组织各部门对培训内容进行理论考试，对考试优秀员工，酒店给予了一定的物质奖励。第四阶段酒店总经理亲自坐镇对各部门进行面对面的座谈，检查对消防知识的掌握情况，对发现的问题、提出了整改要求，各部门对存在的问题积极主动的整改完善。第五阶段组织各部门进行实战模拟演习，酒店拿出部分消防器材，按照消防预案进行实战演练，使各部门员工通过实战操作，了解各类消防器材的使用方法和自己所承担的义务和责任，学会疏散逃生的方法步骤。第六阶段质检部对整个培训成果进行不定时的抽查，对不符合要求的

5、部门和个人要求限期整改落实，对整改不到位的给予严肃处理。1、新员工的培训由于酒店的员工不是一批一批的招入而是较分散的入店，为了让员工全面的了解酒店，了解服务岗位的礼节礼貌要求和酒店员工应具备的综合素质的要求，让新员工适应酒店的工作环境尽快上岗，有时是招一个新员工培训一个新员工，采取1对1的培训，并进行笔试，成绩合格后方才能上岗。上半年为了响应国资公司的号召，提高新员工的酒店知识和酒店意识，对新员工的入职培训进行了重新的修订，增加了新的培训内容，除了对酒店的各营业点的经营项目、营业时间、收费标准、内部电话号码和《员工守则》进行培训外增加了部分公共的管

6、理规定例：宿舍管理规定，职工食堂管理规定，灭火预案等内容，为了提高员工的酒店意识和让员工在工作中能尽快的进入到角色，更好的服务于客人，又增加了首问责任制、顾客关系的十大戒律、顾客投拆应对技巧、处理人际关系的决窍和禁忌、员工素质培训（做一名优秀员工的7种意识、优质服务的语言艺术技巧、常用礼貌用语和忌语）等培训内容，提高了员工的酒店知识面和应变能力。2、英语的培训随着经济的发展和酒店档次的提高，外宾也越来越多，为了提高对外宾的接待能力、特组织一线员工进行为期两个月的英语培训，在课程设置方面，分为公共部分和针对性的岗位英语，公共部分以礼貌问候、迎送用语为

7、主，岗位英语以预定、基本的实际操作用语为主、让员工在接待外宾时增加了底气提高了服务水平。二、质量检查、主要围绕以下几方面进行1、大厦总的工作方向和任务年初戚总针对酒店的各方面状况进行了分析总结，指出质检部除日常检查外，主要针对工程部的维修反应速度和维修质量、餐饮菜品的变化和菜品质量进行跟踪落实。关于工程部的维修速度和质量，质检部每周都针对各部门的报修对工程的维修时效和质量进行跟踪，并与各报修部门进行沟通，各部门对时效性都较满意，报修的东西工程部对能修理的都在第一时间内进行修理（外修的除外），维修的质量较以前也有较大的改善，但还存在一定的问题，希望工

8、程部能站在客人的角度用四星级的审美标准进行维修。餐饮的菜品质量在酒店领导的高度重视下，较以前无论是在拼摆、造型、菜品花样都