酒店前厅总台运转管理手册

《酒店前厅总台运转管理手册》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在应用文档-天天文库。

1、前厅部岗位职责岗位名称：前厅部领班岗位级别：直属上级：房务部经理直属下级：前厅部接待员岗位提要：协助房务部经理负责前厅全面工作,直接对房务部经理负责岗位职责：一、主持前台各班次全面工作，作到上情下达，下情上达，督导员工按照工作程序向客人提供高效服务。二、创造和谐的工作气氛，减少工作环境的摩擦。三、确保有效地分配出租房间，根据当天到达及离店客房名单，安排房间销售。四、督导问讯工作，有效地解决客人的投诉和本部门与有关部门之间的协调及联系。五、参与前台接待工作，有效地解决客人的投诉和本部门的有关问题，搞好与有关部门的协调

2、和联系。六、制定培训计划，组织实施，公平地评估下属工作，做好工作周记。七、检查督导本部门员工的仪容仪表、劳动纪律、微笑服务，礼貌用语及服务效率。八、负责安排重点宾客的接待工作和重要留言的落实检查。负责检查前台所有报告的准确性。九、掌握房间预定情况，最大限度的销售房间。十、合理安排班次，管理、调配部门所使用的耗费品，严格控制成本及时传达上级的指示。岗位名称：早班接待员直属上级：前厅部领班岗位职责：1．与夜班人员交接班，阅签交接班本，问清交班事项。2．了解当天酒店的餐饮、会议活动和房间预订状况，获取当日天气预报信息，以

3、便回答问讯。3．团队离店时，提醒客人交回客房钥匙，并将退房的钥匙插入对应的钥匙格内。4．去结帐处收离店客人留下的房间钥匙，并将它们插入钥匙格内。5．掌握当天房间出租情况，明确当天可出租房间的数量及房类。6．早班领班检查夜班人员完成的各项工作，包括检查报表是否齐全和准确，然后请专人分送各有关部门。7．给当天低店的VIP团体及有特殊要求的客人排房号，并将安排好的团队，VIP房号打印出来分送有关部门。8．整理和补充登记单和酒店房卡等必需用品，每个接待员必须翻阅，熟悉当天抵店客人预订单，尤其是VIP客人的订房内容，要求熟记

4、VIP客人名单。9．继续处理交接班事宜，处理客人要求换房工作。10．打印VIP信封，事先填写VIP客人酒店房卡并同房间钥匙一起装入信封，完成后交领班、管理员检查。11．与客房部联系，确认已排好VIP团队房间都已处于正常接待状态。12．办理散客入住登记手续。13．客人办完登记手续后的登记单、信用卡、记帐凭证等，经领班检查复核后一并送到结帐处。14．当班过程中，如有重要通知或有待解决问题，必须记录在交班本上。15．交接班。岗位名称：中班接待员直属上级：前厅部领班岗位职责：1．与早班人员交接班，阅签交班本，问清交班事项。

5、2．掌握当日客房出租情况，了解当天出租的房数及房类。3．熟记当天抵店客人的预订单，尤其是VIP客人预订内容。4．办理散客入住登记手续。5．打印一份当天离店客人名单，与原定当日离店而没离店的客人确认离店时期。6．领班检查，复核客人办完入住手续后的登记单内容，包括：姓名、抵离日期、房价等，然后送结帐处。7．与销售代表联系，尽快收取团队入住登记，仔细核对，如有团队要求的，应按时通知总机作好叫醒记录。8．去结帐处收集离店客人的钥匙，放回钥匙格内。9．当班过程中如有重要通知和待解决的工作，必须记录在交接班本上。10．交接班。

6、岗位名称：夜班接待员直属上级：前厅部领班岗位职责：1．与中班交接班，阅签交班本，问清交班事项。2．掌握客房出租情况，接待客人，办理入住手续。3．打印制作报表，如：VIP报表、当日住店客人名单，空房表等，准备次日早晨分送各有关部门。4．统计应到客人的预订，次日统一交预订处作处理。5．若有应到未到的VIP客人预订，应通知客房部拿掉原已布置在房内的礼仪品。6．整理检查和核对公安局通缉，协查单。7．打印空房表，检查房间钥匙状况，统计出遗失钥匙的数目，第二天上报管理员。8．检查、清理每一钥匙格，处理过期的留言单。9．凌晨2点

7、，将叫醒服务记录与电话总机的记录核对，确保准确落实。10．打印本组范围内的卫生，整理办公用品及补充工作必需用品。11．交接班。接待问讯组应掌握并备有的查询资料：1．酒店所能提供的主要服务项目、特色服务及各服务项目的分布2．本市领事馆、外商办事机构。3．本市各大酒店和主要社会餐馆、主要的商店、旅游局。4．本市主要娱乐场所。5．本市各航空公司的办事处地址及航班问讯服务电话号码。6．船期和火车时刻的问讯服务电话号码。7．天气预报。8．教学的地点及开放日期、时间。9．世界各地的时间10．酒店公共设施、营业场所的分布及其功能

8、。1．酒店所处的地理位置，酒店所处城市的交通、旅游、文化、娱乐、购物场所的分布及到这些场所的方式、途径。2．酒店的组织结构、各部门的相关职能、下属机构及相关高层管理人员的情况。3．酒店的管理目标、服务宗旨及其相关文化。前厅部规章制度1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是