行政审批服务质量的实际测评与提升路径研究——以宁波市镇海区为例

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1、致谢又是一年初夏时节。转眼之间，在浙大的硕士生涯已然接近尾声。这两年是我人生中成长最快的时期。值此毕业论文定稿提交之际，我谨向曾经给予我关心和帮助的各位老师、同学、朋友及家人表示衷心的感谢!首先，我要感谢浙江大学能给我这两年宝贵的学习机会，给了我一个积极向上的学习氛围和温馨和谐的生活环境，让我能够在良好的学习环境中不断成长。其次，在这里，我要向我的导师陈大柔教授和范柏乃教授致以最深刻的敬意!在整个论文写作过程中，从选题、搜集材料、拟定提纲到最后的定稿无不得益于两位老师的潜心指导。两位老师严谨治学的态度、诲人不倦的师德、平易近

2、人的作风是我终身学习的榜样。您们对我学术上的指导和生活上的关心，带给我无数启发和感动。愿您们永远幸福!再次，我还要衷心地感谢范式团队的每一位成员。每次学术例会上你们精彩的汇报和点评，都让我受益匪浅。在这里要特别感谢张电电师兄、闫伟师姐和傅衍师姐对我论文的指导和点拨，感谢汤爱学师妹对我所参与的课题给予的帮助。在范式团队的学习和生活，终将是我毕生难忘的经历!同时，我还要感谢我的舍友和行政管理专业2014级硕士班的同学们，谢谢你们陪我一路走来，在学习、生活等方面给予我的支持、包容与鼓励，让我的硕士生涯充满美好的回忆。此外，感谢我的

3、家人和朋友。在漫长的求学生涯中，是你们始终给我物质和精神上的支持。你们的付出无法一一述及，你们的理解、宽容与爱护是我最不能缺少的动力。是你们无私的支持和关怀，让我克服这几年来学习和生活中所遇到的困难，从而获得了人生的又一大进步。最后，再一次真心感谢浙江大学，感谢所有关心帮助过我的老师、同学、家人和朋友们，期待在今后的人生道路上，我们都拥有更多的精彩!朱丹薇2016年5月于紫金港万方数据摘要质量是服务的生命力之所在。在推动政府职能转变向纵深发展的过程中，政府的公共服务职能进一步强化。行政审批服务作为政府公共服务的重要组成部分，

4、与公众生活密切相关，其服务质量也受到广泛关注。在服务型政府“以人为本，社会导向”的价值理念指导下，公众作为行政审批服务的主要对象，其对行政审批服务的感受最为真实、直观，因此公众应当成为行政审批服务质量的评价主体。在此背景下，公众感知视角下的行政审批服务质量值得探讨。本研究从理论与实证相结合的角度，对行政审批服务质量进行探究，并选择宁波市镇海区作为个案研究对象。在理论探索部分，通过对公共服务与行政审批服务、公共服务质量的内涵与维度划分、公共服务质量的实际测评这三个部分的文献回顾，对国内外学术界在相关领域的研究进展形成综合把握。

5、在此基础上，根据格罗鲁斯和PZB等人对顾客感知服务质量的解读，以公众感知为研究视角，明确行政审批服务质量的定义及其测评的内涵，同时选择SERVQUAL模型作为测评工具，进而结合相关研究成果对该模型的五个既有维度进行适当修正，确定有形性、保证性、守法性、透明性、信息性、移情性为行政审批服务质量的六个维度，并据此设计了具有较高信度和效度的镇海区行政审批服务质量测评指标体系及调查问卷。在实证分析部分，分别就行政审批服务公众实际感知、公众期望、服务质量三个部分展开讨论，运用配对样本T检验、层次分析、重要性一表现水平分析等方法进行数据

6、处理，进而形成对镇海区行政审批服务质量的综合评价。研究结果表明：从实际感知看，公众对镇海区行政审批服务的总体感受处于一般水平，其中感知最差的是移情性维度，且各维度的公众实际感知存在一定差异，说明行政服务中心在六个维度的服务表现并不均衡；从期望看，公众对镇海区行政审批服务的总体期望较高，其中期望最高的是保证性维度，且各维度的公众期望存在差异，说明公众认为六个维度的重要性有所差别；从实际感知与期望的差距看，六个维度、24个指标的差距均为负值，其中差距最大的两个维度是移情性和保证性，且各维度的公众实际感知与期望之间均存在显著差异，

7、说明公众的实际感知未达到期望水平；从服务质量看，质量本质上是加权后的差距，经测算，镇海区行政审批服务质量总体综合得分为．2．131，单个维度的质量综合得分由高到低依次是有形性、守法性、透明性、信息性、移情性、保证性，且均为II万方数据负值，说明整体质量状况欠佳，亟待改进。通过进一步分析，六个维度的改进策略分别是：保证性和移情性优先改进，信息性改进，守法性、透明性和有形性可以暂时保持现状。在上述分析结果基础上，提出了六项行政审批服务质量的提升路径。在结论与展望部分，综合全文论述，总结研究成果与主要创新点，并指出研究存在的不足以

8、及进一步研究的方向。关键词：行政审批服务公众感知公众期望服务质量SERVQUAL万方数据AbstractQualityisthelifeoftheservice．Intheprocessofpromotingthefurtherdevelopmentofgovernmentfunction