节庆服务质量提升研究——以青岛国际啤酒节为例

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1、谨以此论文献给我的家人和老师！------------------刘贤贤节庆服务质量提升研究——以青岛国际啤酒节为例学位论文答辩日期：指导教师签字：答辩委员会成员签字：独创声明本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。据我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含未获得（注：如没有其他需要特别声明的，本栏可空）或其他教育机构的学位或证书使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示谢意。学位论文作者签名：签

2、字日期：年月日---------------------------------------------------------------------学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，并同意以下事项：1、学校有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许论文被查阅和借阅。2、学校可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文。同时授权清华大学“中国学术期刊(光盘版)电子杂志社”用于出版和编入CNKI《中国知识资源总

3、库》，授权中国科学技术信息研究所将本学位论文收录到《中国学位论文全文数据库》。（保密的学位论文在解密后适用本授权书）学位论文作者签名：导师签字：签字日期：年月日签字日期：年月日节庆服务质量提升研究——以青岛国际啤酒节为例摘要随着我国节庆行业的蓬勃发展与服务经济时代的到来，游客参与节庆不在局限于传统的观光、休闲和购物，而是为了获得某种独特的体验来达到身心的满足。节庆活动内容的设计、节庆现场的氛围、环境、服务人员的素质、态度与服务水平等都会影响游客的服务体验，因此，服务质量是节庆服务业可持续发展的关键。节庆经营者应提供优质的服务，增加

4、游客的体验性，提高游客的满意度与忠诚度，从而获得长期利润，促进节庆长期发展。我国节庆行业发展迅速，其服务水平有了较大提高，但仍然存在质量管理体系不够完善、服务设施不健全、服务人员素质较低、服务技能水平较低、服务态度较差等问题。因此，在节庆活动蓬勃发展的同时，从学术上对其服务质量进行研究与探讨，对研究服务经济时代下节庆服务质量的管理具有重要的意义。从这点出发本文选取服务质量管理中关键的环节之一——服务质量的评价这一入脚点，运用服务评价方法对节庆服务质量进行研究，并以青岛国际啤酒节为例，探讨啤酒节的关键服务质量以及存在的问题。本文综述

5、了国内外节庆服务的研究现状，并系统介绍了服务的评价方法质量功能展开QFD理论及二维质量Kano模型，并提出将QFD理论及Kano模型运用到节庆服务质量评价中。本研究运用了QFD方法了解游客对节庆服务质量的需求，建立质量屋分析节庆的服务质量要素，通过Kano模型对啤酒节的服务质量指标进行要素属性的分类，将必然质量要素、一维质量要素、魅力质量要素引入到QFD矩阵中，建立这三类服务要素的质量屋。并通过对专家进行问卷调查得出游客的服务需求与节庆服务质量要素之间的矩阵关系，找出节庆的关键服务质量要素。再根据Kano模型及精细化Kano模型探

6、讨游客对节庆的服务质量的潜在看法，得出高重要度的优先改善服务要素。最后，将QFD理论的关键服务质量要素与Kano模型的优先改善的节庆服务要素进行综合分析，得出节庆需要优先改善的关键服务要素，为节庆经营者提供科学的决策依据，进而从游客的角度采取合理有效、有针I对性的策略来改善节庆的服务质量。通过本文的分析，以期为节庆行业提出一个比较适用的服务质量评估方法，主要用于诊断节庆存在的服务质量问题，提供有价值的诊断信息，对节庆行业服务质量管理提供一些帮助和借鉴。通过本文对青岛国际啤酒节的服务质量要素的研究，分析出啤酒节需要改善的关键服务要素

7、有：合理的休息设施、卫生间的使用、节庆入退场时的操作流程、良好的节庆氛围、节庆主题娱乐活动、节庆营销与推广活动、工作人员及志愿者的服务、游客意见处理的及时性等。关键词：节庆服务质量；游客满意度；QFD；Kano模型；IIResearchOfThePromotionOffestival'sServiceQualityAbstractWiththedevelopmentofourcountry’sfestivalindustryandthearrivalofserviceeconomy，touristsarenolongerlimit

8、edtotraditionaltourism,recreationandshopping.Inordertoacquiretheuniqueexperience,theyprefersatisfyingtheirrequirements,nomat