第一章 学科概况.doc

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1、第一章学科概况【学习目标】通过本章学习，应达到以下目标。1．知识目标：了解旅游心理学的研究内容、研究意义，了解心理学的基本原理。2．技能目标：熟练掌握旅游心理学的研究方法，并结合旅游专业实践活动展开对旅游心理活动的研究。3．能力目标：学会掌握人的心理与行为规律，并运用于实践。¨导入案例【案例1-1】客人为什么不一样？导游小陈带团游览杭州西湖，游客们从香格里拉酒店坐船出发，绕湖一周，到了苏堤的南端。大家有说有笑，忙着拍照，非常开心。这时有位客人提议说：“怎么样，我们沿着苏堤走回饭店去吧？”小陈说：“那要走一个多小时呢，

2、连午饭都要耽误了！”可是客人们的情绪都很高，都说没有关系，说说笑笑走了一个多小时回到香格里拉饭店。另一位导游小梁带团去西湖时，游客的情绪就不那么高涨了。那一天天气不好，阴沉沉的，还有大雾。客人们坐船游览西湖“柳浪闻莺”景观时，却只看到一点山的影子，情绪低落极了。游湖之后的节目是观赏丝绸表演，本来客人早就盼着欣赏这个节目了，可是上了岸后，都说不想去看了，小梁怎么劝都没有用。人的行为是人与环境的交互作用而产生的。旅游者的旅游消费行为是在一定的心理因素与外部环境相互影响下产生的。案例1-1中的两个旅游团同样游西湖，可是为什

3、么情绪不一样，行为不一样呢？学习掌握了心理学知识，就能做出科学的解释。第一节旅游心理学概述一、旅游心理学的研究内容旅游心理学是研究旅游者、旅游工作者和旅游地居民在旅游活动中的心理和行为规律的科学。它是一门研究“旅游”这一社会现象中的与人有关的心理过程和行为的新型的应用性学科，其研究对象与内容主要包括以下几个方面。1．旅游者心理旅游者是旅游活动的主体，旅游心理学主要研究旅游者如何在外部环境影响下做出旅游决策的心理活动，研究旅游者在旅游活动中的共性心理需求、差异心理需求与个性心理需求。2．旅游服务心理针对旅游者的心理需求

4、，旅游心理学主要在旅游交通服务、酒店服务、餐饮服务、导游服务、旅游商品销售服务、旅游景点服务、旅游娱乐服务和旅游资源开发等方面，提炼出迎合旅游者心理的服务规律，提出科学的旅游服务心理原理和艺术，提供富有人情味的服务。3．旅游工作者心理旅游服务具有工作时间长、体力和脑力负荷量大、突发事件多、心理压力大、工作要求高、与旅游者关系复杂等特点，旅游心理学主要研究从事旅游服务工作的旅游企业员工的心理活动特点、应具备的心理品质，以及怎样锻炼和培养良好的心理品质，提高服务质量与工作效率。4．旅游企业管理心理旅游业服务质量的提高和工

5、作成败的关键在于科学的管理。旅游心理学研究在企业内的员工个体行为、团体行为、领导行为等方面的心理和行为特点，调动员工的工作积极性，增强团队的凝聚力，提升领导的影响力，发挥管理的最佳效能，创造性地实现组织的目标。5．旅游地居民心理旅游心理学研究旅游地居民心理的理论依据、心理发展历程以及研究方法、旅游地居民心理的影响因素、国内外不同的旅游地居民分类，找出其发生、发展、变化的规律，为政府制定旅游政策、旅游开发商决策、旅游地构建和谐稳定的社会秩序等提供理论依据。6．旅游资源开发及旅游设施建造中的心理问题旅游心理学从分析旅游者

6、对旅游资源开发及旅游设施建造的需求入手，研究旅游者的心理需求与旅游资源开发、旅游设施建造、配置等关系，精心考虑和建造旅游设施、开发旅游资源，使旅游者更舒适、更愉快。二、研究旅游心理学的意义1．有利于提高旅游服务质量让旅游者“满意、惊喜、感动和留恋”，不仅要有具有吸引力的旅游资源，安全、舒适、方便与完善的旅游设施设备等旅游吸引物的“硬件”，更要有使客人产生亲切感、自豪感和新鲜感的富有人情味的旅游服务的“软件”。通过学习旅游心理学，把握旅游者的心理和行为特征，掌握服务心理的原理与艺术，提供富有人情味的服务。2．有利于提高

7、员工的心理素质及职业素养提供高质量的服务产品，关键在于有一支高素质的员工队伍。企业员工良好的心理素质和职业素养很大程度上取决于旅游心理学的应用水准。旅游心理学可以帮助员工提高自身的职业素养与心理素质，帮助旅游企业管理者正确对待员工需求，激励员工的工作积极性，建设具有凝聚力的团队。3．有利于提高旅游企业经营与管理水平旅游心理学研究不同个性、阶层、文化、群体的旅游者的心理和行为规律，对旅游市场进行细分，明确企业经营方针，改善经营措施，制定经营策略，生产有针对性的旅游产品，不断扩大市场份额。同时，对旅游企业的管理心理进行详

8、尽的分析，有助于管理者提升管理水平，提高领导能力。4．有利于科学合理地安排旅游设施和开发旅游资源旅游设施和旅游资源是旅游业得以发展的前提条件，是吸引旅游者前往旅游目的地的旅游吸引物。遵循心理学的基本原理进行旅游设施、旅游资源的开发与建设，可以使旅游者在旅游活动中身心得到极大满足。三、旅游心理学的研究方法旅游活动是一种综合性的社会现象，旅游者是一